Гнев может проявляться многими способами. Иногда он виден по выражению лица, по взгляду или телодвижениям. Клиент может вовсе отказаться говорить или, если говорит, то отвечает односложно. Вы задаете ему сложный вопрос, а он отвечает лишь «да» или «нет» (поэтому, кстати, нужно избегать закрытых вопросов). Или он воспринимает некоторые ваши вопросы как враждебные и реагирует на них с неожиданной для вас злостью. Он может неправильно истолковывать ваши слова, и вы никогда не узнаете, что именно он имел в виду, отвечая на ваш вопрос. Он может давать поверхностные ответы, или не говорить того, что вам действительно нужно знать, и отвечать заранее заготовленным рассказом, не имеющим никакого отношения к действительности. Он может опоздать или вовсе не прийти на прием. Вариантов проявления гнева существует бесчисленное множество.
Иногда все наши усилия оказываются напрасными. Сотрудница службы помощи ветеранам рассказала нам такой случай. Переезжая в новый офис, она старалась сделать все по правилам. Стены были выкрашены в нейтральный, но приятный цвет, на них были развешены картины, изображающие лошадь и осла. Первая же женщина, вошедшая в кабинет с жалобой на то, что с ее мужем плохо обошлись в больнице, взглянув на картину с ослом, сказала: «Так вы всех нас считаете ослами». Мы надеемся, что сотрудница социальной службы не всплеснула руками в отчаянии, а спокойно задала вопрос: «Что же привело вас к нам?»
Что же делать специалисту, когда он сталкивается с притесняемым и обуреваемым злобными чувствами клиентом? Вот еще один ориентир для вас. Напомните себе, что, несмотря на его нежелание сотрудничать и несмотря на ваше стойкое ощущение, что он вам явно не доверяет, его гнев не носит личностного характера, он не направлен непосредственно против вас. Вы олицетворяете собой нечто угрожающее и зловещее. Достаточно странно, но он может ответить вам в той же манере даже в том случае, если вы с ним одной расы, или одного пола, или даже принадлежите к одной и той же притесняемой миноритарной группе. Вы все еще олицетворяете собой его врага. Вы ничего не добьетесь от такого клиента, если будете сердиться в ответ на его гнев. Будет лучше, если вы сосредоточитесь на его чувствах, пытаясь понять причину обуревающей его ярости: «Похоже, что вы сердиты на таких людей, как я. Вы могли бы рассказать – почему?» Или: «Кажется, вы мне не доверяете. Возможно, на то есть веские причины. Было бы хорошо, если бы вы мне о них рассказали». Не стоит защищаться или пытаться переубедить клиента, что вы не такой, как те люди, которым он не доверяет. Вместо этого дайте знать клиенту, что вы понимаете, что ему нужно время для того, чтобы он вам поверил, что вы проявите должное терпение и подождете, пока он не узнает вас лучше. А затем действуйте не торопясь, покажите клиенту, что в становлении ваших взаимоотношений вы готовы подстроиться под его собственный темп. Это подходящее время, чтобы заключить предварительный контракт, договорившись о проведении трех или пяти сеансов, а затем посмотреть, как пойдет дело. По завершении этого этапа, вы сможете вместе решить, имеет ли смысл продолжать терапию.
Для профессионала, особенно для новичка, эта ситуация может представлять определенные сложности. Однако, не преодолев их до конца, невозможно научиться работать с клиентами, которые с большим трудом усваивают мысль о том, что свою подозрительность они безосновательно переносят на всех людей, воспринимаемых ими отличными от себя. И опять повторимся – ни в коем случае нельзя винить в этом клиента, в противном случае мы его потеряем. Помните, что его недоверие может быть защитной реакцией на прошлый опыт. Помните также, что он живет во враждебном мире, и осторожность необходима ему для того, чтобы выжить. Понятно, что как представитель притесняемой группы, ваш клиент часто бывал объектом насмешек и деструктивных действий со стороны недобрых и неблагородных людей. Ваша задача – попытаться предложить ему другую систему установок, ценностей и способов поведения. Часто бывает достаточно лишь проявить терпение и просто уважение к клиенту, чтобы установить с ним нормальные взаимоотношения. Но иногда этого не происходит, и тогда возникает необходимость направить его к другому специалисту или в другое агентство. Однако здесь есть один нюанс: не стоит рассказывать коллегам, к которым вы направляете клиента, о ваших неудачных попытках установить с этим клиентом рабочий контакт, так как это может повлиять на их отношение к нему.
Неправомерные обобщения
Что такое неправомерные обобщения? Хотя знания характеристик этнических групп или социально-экономических классов часто бывают полезны, их следует использовать с большой осторожностью. Нельзя приписывать клиенту или семье определенные характеристики только потому, что они принадлежат к данной группе, если нет явных признаков того, что эти характеристики действительно им присущи.
Вот еще один ориентир. Переносить признаки группы на клиента, а потом действовать так, будто они действительно у него есть, – значит неправомерно обобщать. Можете быть уверены, что с клиентом, испытывающим гнев, такое уже случалось. Если специалист совершит только лишь эту ошибку, клиент никогда ему не поверит.
Знания о классе и культурных характеристиках могут кое-что подсказать вам о жизненном опыте клиента, но ваши предположения потребуют проверки временем. Вы должны быть готовы изменить свое мнение. Культура клиента – часть его идентичности, но не он весь целиком (Dearman, 1987).
Значит ли это, что все клиенты, принадлежащие к притесняемым группам, испытывают чувство злости? Ведь гнев – одна из характеристик притесняемых групп. Ответ, разумеется, такой: удивляться гневу не стоит. Имейте в виду: не все члены данной группы будут иметь одни и те же характеристики.
Возможно, ваш клиент притесняем, но не испытывает чувство злости; возможно, испытывает, но готов сотрудничать с вами. Кроме того, он может никак не проявлять этого чувства. Может быть, его гнев вызван вашими словами или поступком; или тем, что произошло в приемной, пока он вас ждал. Гнев клиента из притесняемой группы не всегда является проекцией того, как кто-то поступил с ним в прошлом. Только внимательно слушая его и наблюдая за ним, не отвечая гневом на гнев и не оправдывая себя, свои намерения или свое учреждение, можно прийти к пониманию того, что же с ним происходит. И только тогда клиент сможет отбросить свои опасения и поверить в то, что вы можете ему помочь.
Познай себя
Чтобы помочь человеку, который значительно отличается от нас, мы должны прежде всего осознать собственные установки, ценности и поведение. Понимание и приятие своих культурных и социальных истоков – первый важный шаг на пути к пониманию тех, кто живет и работает иначе.
В этом сложном деле необходим еще один ориентир. Ни в коем случае не навязывайте своих убеждений и установок клиенту. Иногда мы делаем это неосознанно, безотчетно считая свою правду универсальной. Прежде чем выразить несогласие с тем, что говорит клиент, разберитесь сначала, чем он руководствуется.
Например, если клиент говорит, что не слишком старательно ищет работу, и вам хочется отругать его за то, что он ведет себя неправильно, проанализируйте собственные ценностные установки. Возможно, клиент относится к работе иначе. Он может ценить работу не за то, за что цените вы, считая ее достойным и благим занятием, а за то, например, что она дает ему возможность жить в хорошем доме. И хотя работу цените вы оба, ваши ценности будут различаться.
Помните также, что спорами ценности изменить нельзя. Ценности меняются, когда человек осознает, что он может обрести что-то желаемое или необходимое, если изменит свое поведение.
Наша работа со школьниками дает много примеров того, как принадлежность к тому или иному классу общества влияет на ценности. Учительница, принадлежащая к среднему классу, которая упорно пробивалась до своего настоящего статуса из самых низов, не может понять, почему многие ее ученики из бедных семей не заинтересованы в продолжении образования, как это делала она сама в свои юные годы. Для нее в молодости именно образование было одной из главных ценностей, поэтому теперь она не в состоянии понять, почему ужасная система школьного образования в городском гетто способна отбить у ее учеников желание получить образование.
Семейный психотерапевт, феминистка, считала, что главный источник проблем в большинстве случаев – это то, что она воспринимала как неравенство супругов. Хотя некоторые семьи, с которыми она работала, действительно были традиционными, где слово отца – закон, не все они обращались за помощью. Некоторые семьи такой уклад устраивает, нравится это психотерапевту или нет. Психотерапевт, порвавшая в свое время отношения со своим властным отцом, неоднократно пыталась уговорить клиентов восстать против авторитета родителей, но у нее ничего не получалось. Иногда из лучших побуждений мы навязываем клиентам собственные ценности, не отдавая себе в этом отчета. Прислушайтесь, когда клиент говорит: «Нет, этого я сделать не могу». Возможно, вы подталкиваете его сделать то, что правильно для вас, а не для него. Эту проблему можно обсудить с руководителем или коллегой, либо воспользоваться возможностью, когда коллега хочет обсудить это с вами. Удивительно, насколько легче разобраться в случае, которым занимается кто-то другой, и как полезна бывает точка зрения других на ваши ценности.
Вернемся к вопросу о ценностях, точнее, о конфликте ценностей, имеющем особое значение, когда вы работаете с людьми, принадлежащими к другому классу или другой культуре.
Ведь одна из характеристик, отличающих людей друг от друга и иногда порождающих взаимное недоверие, заключается именно в различиях их ценностей.
Что нужно знать специалисту
Осознав свои установки, ценности и поведение, профессионалу легче понять, в чем их отличие от установок и ценностей клиента, а затем – как ценности клиента соотносятся с проблемами, с которыми он пришел на терапию. Позднее в процессе терапии профессионал может оценить вме