По-настоящему ориентированные на сервис компании не оспаривают факты и не стараются убедить клиента, что прав не он, а продавец. Они слушают и реагируют. Они воздерживаются от споров. Они интересуются мнением клиентов и относятся к нему предельно серьезно. И они не считают это тяжкой обязанностью или ненужными тратами, которых по возможности следует избегать.
КАК УЗНАТЬ, НУЖНА ЛИ ВАМ СИСТЕМА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
Если у вас нет системы работы с жалобами, можно с уверенностью сказать, что она вам нужна. Таковы результаты опроса газеты The Wallstreet Journal, проведенного в 1989 г. Газета исследовала «желания и отношения» более 4 тыс. потребителей из всех слоев общества и обнаружила немало «капризных покупателей». «Процесс покупки настолько неприятный, — комментирует газета, — что некоторые люди ненавидят походы в супермаркет больше, чем работу по дому».
«Глубокое зондирование психики потребителей», как назвала это The Wall Street Journal, состояло из двух опросов, проведенных компаниями Roper Organization и Peter D. Hart Research Associates. Газета цитирует слова Питера Хэнлона, компьютерного аналитика из Спокана (штат Вашингтон): «Как человек я гораздо счастливее, чем как покупатель. Я живу в лучшей стране в мире, поэтому, боюсь, мне придется смириться с высокими ценами, посредственным качеством и плохим обслуживанием».
Всего 5 % участников опроса Hart Research считают, что американский бизнес слушает их и пытается делать лучшее, на что способен. Почти 1/3 убеждена, что компании и их руководство слишком жадные. Это мнение популярно среди «белых воротничков» и менеджеров, зарабатывающих 35–50 тыс. долл. в год.
Одно из самых «больных мест» для американских потребителей, страдающих острой нехваткой времени, по мнению The Wall Street Journal— необходимость стоять в длинных очередях, когда другие кассы или окна закрыты. Многие клиенты кипят от возмущения, когда слышат трансляцию рекламных объявлений, находясь в торговом зале.
Оказывается, если вы хотите вывести людей из себя — особенно работающих женщин, — пусть ваши технические специалисты или персонал, занимающийся доставкой, не придут в назначенное время. Джоан Тинсман, медсестра из Топтона (штат Пенсильвания), все еще бурлит от негодования, когда вспоминает, как к ней не пришел мастер по ремонту стиральных машин из Kenmore, хотя это было лет десять назад. Госпожа Тинсман, участвовавшая в опросе The Wallstreet Journal говорит: «Он пришел через неделю и сказал „Леди, вам лучше купить новую машину“. Я поблагодарила его за совет и купила машину Westinghouse».
КАК РАБОТАТЬ С ЖАЛОБАМИ
Отдел по работе с жалобами должен выполнять две скоординированные функции: оперативную, чтобы ежедневно реагировать на жалобы; и поддержки, чтобы выявлять и устранять причины, информировать клиентов о том, куда и как они могут пожаловаться, и контролировать, чтобы жалобы рассматривались в соответствии с установленными процедурами.
Оперативная функция: исходная информация
1. Разбор: сортировка жалоб и направление их в соответствующие отделы для разрешения.
2. Регистрация: запись информации по каждой жалобе.
3. Систематизация: классификация жалоб по заданным категориям с целью выявить проблемные участки.
Оперативная функция: реагирование
1. Расследование: изучение имеющихся внутренних документов, переписка, расследования по телефону, исследования на местах.
2. Определение ответного действия (самый важный шаг в работе с жалобами) с учетом правовой ответственности, ожиданий жалующихся клиентов, возможного компромисса, маркетинговых выгод, принципа справедливости, а при необходимости — участия третьей стороны.
3. Подготовка ответа и передача его клиенту. Включает решение и обоснование. Если ответ не соответствует ожиданиям жалующегося клиента, кратко описать процедуры апелляции. В случае устного ответа сделать запись о состоявшейся беседе.
Оперативная функция: выходные данные
1. Доставка: передача окончательных ответов жалующимся клиентам. Делайте это быстро.
2. Хранение и поиск: ведение базы данных по жалобам.
Функция поддержки: контроль
1. Внутренний контроль: соблюдение стандартов по времени и качеству реагирования. Корректировка отклонений от стандартов.
2. Внешний контроль: применение стандартов по времени и качеству реагирования к ответам других отделов, филиалов и сторонних организаций. Запрашивайте копии ответов — всех или выборочно.
Функция поддержки: управление
1. Статистический анализ эффективности существующих процедур работы с жалобами и оценка деятельности отдела по работе с жалобами.
2. Анализ правил и процедур компании с целью выявить основные причины жалоб, ключевые вопросы, тенденции. Оценка издержек, связанных с неустранением проблем, предложение решений.
3. Оценка достижения целей, поставленных перед отделом по работе с жалобами; выявление проблем исполнения, требующих внимания, и путей их решения. По возможности оценка должна проводиться внешней фирмой. Если это невозможно, привлекайте для оценки представителей других отделов.
4. Планирование: определение приоритетов для отдела по работе с жалобами. Планирование должно охватывать постановку целей по удовлетворению жалоб и деятельность по выявлению новых проблем и их интегрированию в систему. Инструменты для достижения целей могут включать обучение персонала, просвещение потребителей и т. д.
5. Ответственность за разрешение и профилактику жалоб должна быть возложена на конкретных людей и отделы.
6. Создание системы вознаграждений и/или наказаний для поощрения правильной работы с жалобами и профилактики будущих проблем. Вознаграждения могут быть экономическими и неэкономическими (значки, похвала).
7. Подбор персонала, наделение его полномочиями и обучение. Отбор людей, обладающих подходящими личными качествами, наделение их полномочиями для принятия решений и обучение навыкам, необходимым для эффективного выполнения работы.
Сотрудники должны быть обучены настолько хорошо, чтобы они предоставляли качественное обслуживание инстинктивно. Этому будут способствовать подходящие для такой работы личные качества сотрудников — приятный голос, оптимизм, умение слушать, гибкость и терпение.
Иногда достаточно по-настоящему слушать своих клиентов и реагировать на их нужды — это приводит к кардинальным изменениям. Так, с подачи своих клиентов корпорация BellSouth решила объединить функцию обслуживания корпоративных клиентов с функциями продажи оборудования и технического обслуживания. Эти функции были распределены между отдельными дочерними фирмами в рамках первоначального плана разукрупнения корпорации Bell Systems. Компания BellSouth восстановила «принцип одного окна» для корпоративных клиентов. Она стала первой из компаний Bell System, которая объединила обслуживание, продажу оборудования и его техническое обслуживание в соответствии с новыми правилами Федеральной комиссии по связи.
«Мы предприняли этот шаг, потому что клиенты постоянно говорили нам, что они этого хотят», — говорит Джир Драммонд, вице-председатель BellSouth.
Работа с жалобами: конкретные примеры
Конрад Хилтон всегда посылал жалующимся людям письма с извинениями от своего имени. Письма содержали достаточно подробностей, чтобы показать получателю, что Хилтон осведомлен о его конкретной жалобе. Например: «Пожалуйста, примите мои извинения за случившееся 13 ноября. Мы крайне огорчены тем обстоятельством, что вы были вынуждены ждать и затем обратиться в другой отель».
В некоторых лучших компаниях, ориентированных на сервис, топ-менеджер лично решает проблемы с качеством обслуживания. Жалующемуся клиенту немедленно уделяют внимание, нередко он получает особые подарки, которые демонстрируют искреннее участие со стороны компании.
Благодаря такому подходу компания может превратить жалующегося клиента в самого преданного клиента — клиента на всю жизнь.
Конни Белл из C.C.Bell Electronics из Сент-Луиса ввела Правила бездефектного рассмотрения жалоб клиентов. Они включают:
• отношение сотрудников;
• обращение к клиентам по имени;
• быстрое обслуживание;
• качественное обслуживание;
• справедливую цену.
Когда клиент обращается за ремонтом, говорит Белл, он уже недоволен, потому что товар не работает. Ему не нравится, что приходится тратить деньги на то, чтобы вернуть технику в рабочее состояние.
В этот момент нужно заверить клиента, что вы понимаете его проблему. Важно, чтобы сотрудники магазина предоставили любую помощь, необходимую для решения проблемы.
Сервисный сотрудник за стойкой должен быть искренним и дружелюбным и вести беседу в позитивном тоне.
Конни Белл подчеркивает важность обращения к клиенту по имени. Как правило, нужно использовать обращение «госпожа», «господин» и фамилию клиента, кроме тех случаев, когда сервисный сотрудник и клиент называют друг друга по имени.
Задержка в обслуживании? Общайтесь!
Когда клиент доставляет продукт в сервисный центр, замечает Белл, больше всего он заинтересован в том, чтобы поскорее получить его обратно. Конни говорит, что одна из обязанностей сервисного менеджера — контролировать ход ремонта. Если ремонт не может быть выполнен к назначенному сроку, сервисный менеджер должен позвонить клиенту до того, как тот придет забирать свою технику.
Джерри Стид, бывший CEO компании Square D из Милуоки, рассказывает, как его компания начала использовать опыт лидеров сервиса. «Раньше у нас был „Служащий дня“. На практике это означало, что самый младший сотрудник компании принимал все жалобы. Мы отказались от этой практики и поставили телефон для жалоб мне под стол, чтобы я отвечал на звонки. Однако я надеюсь, что, когда наши системы станут работать лучше, мне больше не придется этого делать».
Группа TARP провела исследование для компании Coca-Cola, которое показало, что жалующийся клиент, которому отказали в удовлетворении жалобы по телефону, на 30 % вероятнее останется лояльным бренду, чем клиент, который получил такой же отказ в письменном виде. Причина в том, что общение по телефону является более личным и дает сервисному сотруднику возможность объяснить позицию компании и вернуть расположение клиента.
Отвечать на жалобы по телефону — это не только быстрее. Обычно это экономит деньги. Например, письменный ответ клиенту обходится American Express в 5–10 раз дороже, чем ответ по бесплатным телефонным линиям. Зачастую компании все равно приходится звонить написавшему письмо человеку, чтобы узнать детали проблемы.