Я думаю, о CRM стоит задуматься, когда вы перестаете узнавать своих клиентов.
В программе нужно вести базу всех ваших клиентов. Мне приходилось сталкиваться с компаниями, где база клиентов каждого менеджера бережно хранилась в тетрадке в клеточку этого конкретного менеджера. Соответственно, вечером вашу клиентскую базу уносят домой, а утром приносят обратно. Или не приносят. Или приносят, но уже не в вашу компанию.
Именно поэтому жизненно необходимо, чтобы все клиенты компании были занесены в централизованную базу, в которой есть не только контакты клиентов, но и вся история взаимоотношений с ними.
Безусловно, внедрение CRM – это серьезная работа, и далеко не каждый менеджер будет счастлив в ней работать, особенно на первоначальном этапе внедрения. Но если не проявить определенной жесткости, то в дальнейшем развитие вашего бизнеса будет зависеть от настроения и лояльности конкретных людей.
А вам нужна отлаженная система работы на всех этапах, от привлечения клиента до постпродажного обслуживания и организации повторных продаж. Система, которая должна сделать клиента вашим клиентом, а не клиентом Марь Иванны или Игоря Петровича.
А для этого после занесения в базу очень важно не забыть про такие действия:
• Получение отзыва о работе компании, но не силами менеджера, продавшего товар, а специальным «отделом клиентского сервиса», который может состоять всего лишь из одного удаленного студента, работающего дома и вносящего информацию в специальную базу.
В удаленном варианте такой «отдел клиентского сервиса» обойдется вам не больше чем в 20–30 рублей за каждый звонок/отзыв. Многие бизнесы вполне могут себе это позволить, если не по всем клиентам, то хотя бы выборочно. Если денег за звонки жалко, автоматизируйте этот процесс, пусть клиенту по электронной почте будет приходить форма для оценки вашей работы. А за заполнение формы клиенту пообещайте какой-то пряник.
• Система регулярных «касаний» клиента от имени компании с информацией о скидках и акциях, поздравлении с днем рождения и другими праздниками.
• Бонусная программа, чтобы у клиента компании всегда был бонусный счет, который можно использовать при последующих покупках в компании.
Конечно, все эти шаги вряд ли полностью защитят вас от воровства клиентской базы, но смогут существенно снизить последствия от этого события.
Сейчас на рынке существует большое количество CRM-продуктов. Идеального, безусловно, не существует. Есть очень дорогие западные, такие, как SalesForce с очень крутой аналитикой. Ее качественное внедрение у моих друзей в проекте «Бизнес-Молодость» обошлось более чем в миллион долларов.
Но есть и гораздо более дешевые варианты, которые можно не покупать, а взять в аренду за абонентскую плату всего в несколько тысяч рублей в месяц. Есть и вариант самостоятельного написания CRM.
Мы пошли именно по этому пути, потому что не смогли найти на рынке решения, в достаточной мере учитывающего туристическую специфику. Но надо сказать, что этот путь довольно дорогостоящий и не быстрый.
Когда мы только начинали лет 10 назад, предложение на рынке CRM-систем было гораздо беднее, чем сейчас. Сегодня я бы скорее предпочел купить какой-то стандартный продукт с большим количеством функций и немного доработал бы его под наши нужды. Но поскольку своя система развивалась много лет, то бросить ее нам, конечно, жалко.
Наша текущая система сейчас постоянно переделывается и дорабатывается, и думаю, эти доработки обошлись нам в разы дороже любой самой дорогой «коробочной» CRM-системы. Вот основные функции, которые в ней есть:
• ведение базы заявок с сайта и других источников;
• учет звонков клиентов (при этом при звонке клиента у менеджера появляется информация об этом клиенте, с историей его заявок и покупок);
• статистика по заявкам, менеджерам, источникам рекламы;
• интеграция с системой фиксации продаж для организации рассылок в зависимости от даты покупки и приобретенного продукта (отправление писем перед поездкой, после возвращения из поездки, перед планируемой следующей поездкой и т. д.);
• система «касаний» с клиентами по различным поводам – отправка электронных писем при изменении статуса заявки, sms в случае недозвона клиенту, сгорания его бонусов и т. д.;
• полная фиксация всех действий менеджера и контактов с клиентом по каждой заявке, включая возможность прослушать прямо из CRM телефонный разговор с клиентом;
• автоматический мгновенный звонок клиенту после поступления заявки с сайта.
Конечно, это лишь краткое описание основных функций. Возможно, оно натолкнет вас на какие-то идеи, которые расширят ваши «хотелки». Если вы только приступаете к внедрению CRM, можно пойти более простым путем, внедрив что-то более простое и недорогое. Затем, по мере понимания потребностей, вы сможете перейти на какое-то более сложное и дорогое решение либо задуматься над написанием своей системы.
Очень не советую вам брать сразу очень дорогое решение и сразу заказывать безумное количество доработок к нему. Есть риск, что, для того чтобы воплотить все ваши первоначальные пожелания к системе, пройдет несколько месяцев. Но после реального запуска в эксплуатацию может выясниться, что часть из реализованных функций на самом деле не используется, для части не хватает каких-то данных, а еще часть функций нужно снова переделать, но теперь совсем по-другому.
Лучше сначала реализовать самое простое внедрение CRM, и только потом, разобравшись в том, что действительно важно и нужно, добавлять в систему новый функционал.
Из отзывов знакомых, которым приходилось пользоваться коробочными решениями, хорошие отзывы я получал, например, по системе Bitrix24.Ru.
Продвигаемся с умом
Подводя итоги главы, хочу сказать, что рекламы должно быть много. Но только для любой рекламы должна быть четко просчитана ее эффективность. А это значит, что вашим приоритетом должна быть интернет-реклама, которая считается проще всего. Причем в интернет-рекламе начать стоит с двух основных направлений: контекстная реклама и SEO-продвижение.
И не забывайте, что эффективных инструментов могут быть сотни. А вы, скорее всего, используете не более 5. Всегда продолжайте экспериментировать, искать новые способы продвижения. А найдя наиболее эффективный, используйте его на полную катушку, не ограничиваясь только суммой, которую вам не жалко потратить на рекламу. Любой крупный бизнес – это десятки рекламных каналов и объявлений, десятки тысяч посещений сайта, сотни звонков и т. д. Именно реклама дает возможность быстрого масштабирования бизнеса.
И не забывайте, что в идеальной рекламной модели вы должны платить за первое привлечение клиента. А дальше нужно прилагать немалые усилия, чтобы делать клиента постоянным и удерживать его. Да еще и стимулировать клиента работать бесплатным пропагандистом того, что вы делаете. Чем больше клиентов приходит к вам через «сарафанное радио», тем успешнее и доходнее ваш бизнес.
Глава 5: Сотрудники. Мотивация, поиск. Роль предпринимателя и наемных руководителей
Забудьте про друзей или родственников. Учитесь разбираться в людях. Смотрите на предыдущие результаты, а не на дипломы и красивые презентации.
Человек должен быть замотивирован на результат. Лучшая мотивация для продавца – прогрессирующая шкала мотивации.
Я предпочитаю организовывать системы. Малый бизнес может быть семьей, но семья больше 20 человек становится коллективом – со своей иерархией, правилами и показателями.
Какие функции можно отдать сотрудникам, а что оставить себе. Когда стоит нанимать исполнительного директора и личного помощника. Как выстраивать с ними отношения.
Кадры решают все?
Сотрудники почти в любой компании являются самым основным элементом и ключом к успеху. На самом деле, с ростом бизнеса вам нужно менять свою психологию. Когда я начинал бизнес, я очень много думал о том, «как» что-то сделать. Как сделать сайт, как привлечь клиентов, как организовать продажи, как научить менеджеров продавать и т. д. Но постепенно мое мышление начало меняться. Я стал искать не «как» сделать, а «кто» это сделает.
Вам, как владельцу бизнеса, абсолютно не нужно во всем разбираться. Ищите людей, которые смогут это сделать. Людей, которые в своей области знают и умеют намного больше, чем вы.
Фактически, именно этому должна быть посвящена существенная часть времени владельца бизнеса. А совсем не личным продажам или оказанию услуг. Занимайтесь поиском, привлечением, соблазнением и удержанием в компании правильных, результативных людей.
И если хотите построить большую компанию, то мыслите сразу, как большая компания. Часто предприниматель думает так: вот заработаю много денег, тогда смогу себе позволить классных специалистов, начну им платить хорошие деньги, и все будет хорошо.
Но парадокс в том, что, пока вы не начнете привлекать классных специалистов, не начнете платить им хорошие деньги, скорее всего, нормальных денег вы не заработаете. А будете только крутиться как белка в колесе, постоянно затыкая дыры, которые возникают благодаря наличию в компании дилетантов либо в принципе нехватке сотрудников. Невозможно взлететь, не имея для этого адекватных ресурсов.
На начальном этапе деятельности я допускал достаточно много ошибок, которые касались персонала. Моя беда, пожалуй, что я никогда не учился управлению, не работал в другой компании. Да и вообще общение с людьми долгое время было для меня проблемой. Поэтому приходилось самому набивать все возможные шишки.
Например, очень хорошо помню, как мы взяли первую девочку, менеджера по продаже рекламы. Это был мой, наверное, третий или четвертый сотрудник, и вот сейчас, оглядываясь на годы работы, я понимаю, что среди всех сотрудников моей компании, включая курьеров и уборщиц, не было человека, менее приспособленного к работе с людьми.
Проработав несколько месяцев, она ушла по моей настоятельной просьбе. По той причине, что мне позвонил клиент и сказал: «Сергей, нам нравится твой сайт, мы готовы разместить на нем рекламу, но дай нам какого-нибудь нормального менеджера, который умеет общаться». После этого пришлось эту девочку отправить в свободное плавание.