Звонок в турагентство:
– Добрый день! Я хочу купить тур.
– Да, конечно. Куда вам?
– Нет, к удавам я не хочу.
– Да нет, вы не поняли. Куда вам надо?
– Ну надо, значит надо. Тогда оформляйте к удавам.
В первую очередь скрипты актуальны для молодых сотрудников, которые пока не знают, как правильно и эффективно работать с клиентами. В компании «1001 Тур» есть ряд менеджеров, кто работает с клиентами абсолютно по-своему.
Некоторые из них, к примеру, говорят с клиентом достаточно жестко. Лично я бы к такому менеджеру никогда не пришел. Но по статистике продаж эти менеджеры всегда в первых рядах. Это значит, что у них есть определенные качества личности, а также опыт, которые позволяют им быть успешными продавцами.
Но беда в том, что я не имею возможности клонировать такого человека и посадить этих клонов во все наши офисы. А технологию успешной работы по телефону, позволяющую сделать из слабого менеджера среднего, а из среднего – сильного, внедрить повсеместно вполне можно.
Именно поэтому появляется необходимость в скрипте. Скорее всего, очень опытным и успешным продавцам скрипт не поможет, а вот для средних и начинающих сотрудников это может быть настоящий прорыв, если вы сможете их замотивировать действительно постоянно использовать его.
В скрипте должны быть прописаны конкретные фразы и формулировки, позволяющие добиться от клиента нужной нам реакции. В правильном скрипте телефонного разговора должны быть отражены все этапы продаж – от знакомства до закрытия сделки. Будет хорошо, если вы подготовите максимально подробно конкретные фразы, которые нужно использовать в разговоре с клиентом, например:
• На этапе выявления потребностей – вопросы, которые нужно задавать клиенту, чтобы четко выяснить, чего он хочет.
• На этапе презентации – точные формулировки преимуществ вашей компании и вашей продукции, чтобы у менеджера всегда были аргументы, почему нужно покупать именно у вас.
• На этапе отработки возражений – нужно подготовить максимально широкий список возможных возражений клиентов, а также варианты ответов на эти возражения. Особое внимание стоит уделить возражениям «дорого», «дайте скидку» и подобным.
• На этапе завершения разговора – алгоритмы получения контактов клиента (если это входящий звонок) и приглашения клиента в офис либо непосредственной продажи по телефону.
Конечно, внедрить качественную работу со скриптами будет непросто, ваши сотрудники будут упираться, сопротивляться, игнорировать ваши требования. И тут очень будет нужна ваша настойчивость в достижении поставленной цели.
Идеальным вариантом будет найти кого-то, кто поверит в ваши методы и сможет показать своей работой эффективность методики. Сначала пусть скрипты примет и получит от них результаты один сотрудник, потом два, три и так далее. И когда другие сотрудники увидят, что у кого-то использование скриптов дало существенный рост продаж, то уговорить их использовать скрипты будет гораздо проще.
Иногда сотрудники сопротивляются внедрению скриптов, потому что они не хотят «быть как роботы». Им хочется оставить за собой простор для творчества в разговоре с клиентом. В этом случае более мягким вариантом скриптов будет свод правил, то есть не точные шаблоны фраз, а рамки, в которых надо работать менеджеру. Менеджер может разговаривать с клиентом как хочет, если он соблюдает правила. Например, такие:
• обязательно представиться;
• в течение разговора не менее трех раз пригласить клиента в офис;
• в обязательном порядке взять у клиента телефон;
• пригласить клиента на встречу.
Внедрить такой свод правил на практике оказывается проще, чем полномасштабный скрипт.
После внедрения скриптов в компании «1001 Тур», а случилось это в 2008–2009 годах, наши продажи существенно выросли, несмотря на то что количество звонков и заявок в наши офисы из-за кризисных явлений в экономике ощутимо уменьшилось.
Контроль работы менеджеров
Поскольку вся моя трудовая деятельность начиналась с интернет-сайта, да и вообще некоторые называют меня «айтишником» (несмотря на экономическое образование), то мне всегда хотелось максимально автоматизировать и алгоритмизировать процедуры контроля менеджеров.
Но, к сожалению, одной технологией все не проконтролируешь, поэтому для хорошего результата необходимо наличие как технических, так и административных методов контроля.
Менеджеров нужно поставить в рамки, когда каждая заявка и звонок – это безусловная ценность. Вам нужно обеспечить систему, когда все такие обращения обрабатываются максимально оперативно и максимально эффективно. И жестко пресекать возмущения из серии: «Заявки плохие, клиенты только самую дешевку спрашивают, требуют скидок, сами не знают, чего хотят».
Какие бы ни были заявки – это клиенты, которые обращаются не просто поболтать, а с целью решить свою проблему. И компания потратила немало денег и сил, чтобы это обращение в итоге состоялось. И именно от менеджера зависит, решат они эту задачу в вашей компании или в какой-то другой.
Доносите до менеджеров, что каждый звонок обошелся вам, допустим, в 200 рублей. И слив или некачественно обработав за день 25 звонков, менеджер просто украл у компании 5000 рублей.
Итак, какие инструменты контроля я рекомендую использовать?
Для эффективного контроля работы менеджеров вам совершенно необходимо записывать все разговоры. Ни в коем случае нельзя ориентироваться на рассказы сотрудников о том, как они работают по телефону.
У нас были случаи, когда даже руководитель офиса уверяла нас, что она всегда при входящем звонке берет у клиента телефон. И она была искренне в этом уверена, пока мы не начали вместе с ней слушать ее разговоры. И выяснилось, что телефон берется менее чем в половине случаев.
Вначале, когда мы внедряли у себя запись разговоров, были легкие возмущения сотрудников о неприкосновенности частной жизни и т. д. Но не забывайте, что разговоры сотрудников по рабочему телефону – это дело компании. Для частных разговоров есть мобильный. Через пару недель после внедрения системы все расслабились, возмущения прекратились.
Для эффективного анализа нужно слушать разговоры и оценивать их по объективным параметрам, например, «представился/не представился», «взял контакт клиента или не взял». И на основании таблиц с такими данными можно уже сравнивать работу разных менеджеров.
В нашей компании работают два тренинг-менеджера, которые на регулярной основе проводят такую работу. Прослушивают разговоры, приглашают отстающих и проводят индивидуальные мини-тренинги, чтобы исправить наиболее явные болевые точки.
На странице бонусов к данной книге www.vatutin.ru/bonus/ вы найдете пример файла с шаблоном оценки телефонных разговоров.
Рекомендую собрать подборку из 10 лучших и 10 худших телефонных разговоров с клиентами, чтобы давать их слушать вновь прибывающим сотрудникам. Тогда им будет гораздо понятнее, чего компания ждет от них, какой конкретно работы.
Долгое время серьезной проблемой для нас были опоздания, и было не очень понятно, как с этим бороться. Введение штрафов за опоздания сильно ситуацию не улучшило, поскольку сложно было проверить, что в двадцати с лишним офисах все люди находятся на своих рабочих местах.
А при этом еще у менеджеров были железные аргументы: «Ну я же вчера задержался на работе, поэтому сегодня пришел позже». Но как это объяснить клиенту, который приходит в офис в 10:01 и оказывается перед закрытой дверью?
Первоначально мы начали использовать видеокамеры, по которым заполняли несколько раз в день таблицы количества сотрудников в том или ином офисе. И выяснились жуткие для меня вещи. К примеру, в офисе из пяти рабочих мест утром было всего два-три сотрудника. В нашей ситуации практически постоянного избытка заявок это была непозволительная роскошь. Увидев эту картинку, мы начали сразу перекраивать графики работы офисов, брать дополнительных сотрудников, чтобы все рабочие места в офисе были заняты. Зачем открывать новые точки продаж, если столы в действующих недозагружены?
А потом мы придумали еще более технологичную штуку. В нашей компании вся работа с заявками и клиентами ведется в CRM. И мы начали фиксировать время работы сотрудника по времени авторизации в CRM. Потому что если менеджер не авторизован в CRM, то он не может работать с клиентами, не может обрабатывать заявки, а значит, можно считать, что его вовсе нет на рабочем месте.
После того как мы начали фиксировать эти данные, у нас оказалось полно ситуаций, когда вместо 9.59 человек авторизовывался в 10.16, 10.24 и даже 10.47. И вот уже на основании таких структурированных данных добиваться своевременного прихода в офис стало гораздо проще. Штрафы и уговоры действуют гораздо лучше, когда они основаны на фактах, а не на субъективных оценках и разовых эпизодических выговорах.
Для того чтобы понять, насколько хорошо работает тот или иной менеджер, лучше всего подойдет опять же CRM. Важные для нас параметры – количество взятых в работу заявок, процент конверсии в продажи этих заявок, а также среднее время реакции на заявку.
Важным показателем качества работы менеджера будет его конверсия, то есть способность превращать звонящих в офис в покупателей. Для разных бизнесов этот показатель различен. Для туризма мы считаем нормальным диапазон в 10–20 %.
Ну а главный признак успешности менеджера – это, конечно, уровень продаж. Мы ежемесячно выстраиваем рейтинг менеджеров по продажам. Тем, кто находится в верхней части рейтинга, мы можем пойти на уступки во многих вопросах – например, не требовать жесткого выполнения скриптов. Или сквозь пальцы смотреть на опоздания (в разумных пределах).