Про переписку в мессенджерах.
В телеграме мне задают пять вопросов в одном сообщении. Человек в ворде написал это все, скопировал и вставил в телеграм. Я начинаю на такое сообщение отвечать: щелкаю на него или пальцем двигаю. И отвечаю сразу на все вопросы, потому что в телеграме технически нет возможности ответить на одно. Когда люди так делают, они не понимают, что другому будет сложно ответить. Вот это проблема. Поэтому, пять вопросов – пять отдельных сообщений. Еще: люди пытаются дождаться, пока кто-то будет онлайн, в чате. Если меня в мессенджере нет, то пишут: «Привет!» – и ждут, пока я там появлюсь.
Понятно, почему человек ждет – хочет, чтобы я пришел и уделил ему свое безраздельное внимание. Чтобы, пока мы с ним общаемся, у меня был открыт только его чат, а я никуда не ушел. Получается почти личная встреча. А я вижу его «Привет!» и жду, когда появится суть сообщения. Потому что, если это что-то глупое, я просто сделаю вид, что меня нет, не прочитаю это сообщение. А человек сидит и ждет, и я сижу и жду. Я уже могу забыть о нем и заниматься другими делами. Как избежать этих ошибок? Надо подумать – а что человек в этот момент делает, удобно ли ему сейчас уделить мне время? И это главная мысль нашей книги, но она очень сложна для восприятия: нужно постараться вылезти из своего тела и посмотреть на ситуацию со стороны. Не «как мне удобно написать, изложить свои мысли и отдать – на, разбирайся», а «как человеку будет удобно ответить?» Иной раз лучше позвонить, чем написать в чат. Бывает, если ситуация «горит», нужно не ждать, пока собеседник в чате появится, а пробиться к нему. Веду я вебинар для студентов, и у меня обрывается связь, а я об этом ничего не знаю. Начинает трезвонить телефон, я не беру, потом говорю: «Простите, у меня тут телефон надрывается», снимаю трубку – а это мой студент говорит, что меня не слышат. Вот спасибо, дозвонился до меня, потому что я же не знаю, что нет связи на вебинаре.
Про то, как интонация собеседника влияет на настроение.
Контролировать свою эмоциональность помогает психотерапия, и я совершенно серьезно. Я часто сталкиваюсь с людьми, которые этим пользуются и выходят после терапии с ощущением некоего другого мира, себя, того, что происходит вокруг. И главное ощущение – внутри что-то «разжимается». А когда вокруг все «горит», можно с зажатым внутри состоянием бегать по этому пожарищу и кричать, а можно, осознавая, что мало сил и ресурсов, поискать либо пожарный выход, либо огнетушитель. Причем желательно сделать это минимальными средствами и усилиями. Когда человек понимает, что ничего катастрофического не произойдет – просто кто-то психанул или день плохой, ему гораздо легче. Ты не переживаешь и не накручиваешь себя, а прикидываешь, где ближайший огнетушитель. А дальше начинаешь думать, что же происходит: человек думает, что его бросили или подвели, или просто с ним что-то произошло? Понимание того, в какой ситуации находится ваш собеседник, поможет найти с ним общий язык. Я очень быстро научился понимать, из-за чего у меня психует клиент. Если он переживает от того, что я ему не отвечаю, то звоню ему и долго, медленно, тщательно объясняю, что я с ним, переживать не надо, мы все сделаем – вкрадчиво и спокойным голосом. Если человек думает, что другие люди пришли его «мочить» за какую-то статью, и я в этом виноват, то разбираюсь с этим. Это как советы в чрезвычайной ситуации: если мы не можем оценить ее – советов давать нельзя. К сожалению, у нас то ли культура такая, то ли советское прошлое действует: нас учат зажиматься, «выпускать шипы» и нападать в ответ: ты плохой, нет, это ты – дурак! Это порождает взаимную вражду, от которой становится только хуже.
О заказах «сверху».
Ко мне не раз обращались с просьбой писать для депутатов или государственных органов. Сейчас я делаю проект, косвенно связанный с Министерством связи. «Власть» – это очень размытое понятие. Не существует власти как отдельного субъекта или объекта. Скорее люди плавно перетекают от частного подрядчика и агента до завязанного в госструктурах человека. Например: я – субподрядчик у подрядчика из госкомпании, которая выполняет работу для министерства. Выходит, я работаю на государство?
«Человеческие» тексты появляются, когда на этой длинной цепочке, где все выполняют свою работу, появляются люди, которые делают свое дело хорошо вне зависимости от обстоятельств. И они умеют эту работу продать выше, чтобы те, кто над ними, тоже захотели ее продать дальше. Я говорю не только о тексте. Управление, дизайн – это все часть коммуникаций. Чтобы сделать качественную коммуникацию для государства, оно само должно поставить техническое задание, иначе всех прокуратура сажать станет – копирайтеров, менеджеров. Как поставить техническое задание копирайтеру? По количеству знаков, количеству статей, баллам главреду? А это все не существует для прокуратуры. Сейчас я работаю с техническим заданием, где сказано: «Сделать стандарты коммуникации, 50 лексически смысловых единиц». Почему 50 единиц? Как человек опытный, я понимаю, что за этим кроется, и могу на любое ТЗ сплясать так, чтобы и меня не посадили, и в итоге получились хорошие стандарты. Но у меня уже есть опыт работы с этим. А бывает, люди получают заказ, над ними появляется не совсем компетентный менеджер, а над ним такой торопыга, которому важно сдать все в указанный срок. Они надеются, что никто не прочитает эти тексты, и в итоге выходит фигня. Но такое не всегда получается из-за того, что копирайтер плохой. Часто к такому результату приводит цепочка некомпетентных решений. А так как у нас государство уделяет серьезное внимание именно провалам, то кажется, что в целом все некомпетентны. Да ничего подобного. Берете любую компанию: «Сбербанк», «Альфа-Банк» или Министерство здравоохранения. На 100 человек будет одинаковое количество компетентных и не компетентных, ответственных или безответственных, передовиков и лентяев. Но «косяки» огромного «Сбербанка» мы видим, а «ошибки» маленькой шаурмы – нет.
Заимствования.
На рубеже XVIII–XIX веков, во времена молодого Пушкина, был государственный деятель Александр Шишков[25]. У него был клуб о русском языке. А Пушкин состоял в «Арзамасе». И вот у них была заочная полемика. «Арзамас» ратовал за живой язык, новые слова, заимствования, потому что так активно обогащалась культура, появлялись новые вещи, и хотелось нназывать вещи так, как они пришли, например бильярд. Шишков говорил: нет, давайте называть игру «шарокатом». В масштабах языка этот спор лишен смысла, потому что побеждает то, что больше нравится людям как носителям. И слово «вульгарный», кстати, из этой же истории – Пушкин не мог написать это слово «по-русски» в восьмой главе «Евгения Онегина»[26]. С тех пор оно стало совершенно «нашим», родным. Сейчас никто не подумает, что это какое-то страшное заимствование. И если через 100 или 50 лет для нас слово «свайпнуть» будет таким же русским, как слово «вульгарный» или «бильярд», значит, мы это слово восприняли, оно стало частью нашей культуры. Это нормально.
Про уродливые транслитерации на рекламных баннерах.
Предполагаю, что в Москве существует некое постановление: все знаки в публичных местах этого класса должны быть написаны по правилам русского языка. Иными словами, нам, как столице России или просто как городу федерального значения, нельзя на этих знаках использовать латиницу. Сидит начальник по знакам в какой-то управе и говорит: «У меня постановление, и там написано, что нельзя, переводите». Ему отвечают: «Это же идиотизм!», а он: «Я понимаю, но, если я вам разрешу повесить название, написанное на латинице, меня уволят. И виноваты будете вы. Я не готов вам такое согласовать». Это связано с тем, что любое правило, если оно недостаточно глубоко продумано, может привести к появлению разных «уродцев». Система «заточена» на то, чтобы 99 % решений принимать автоматически, и на 1 % она всегда будет давать сбой. Напишет Варламов[27] об этом в блоге, и на 11-й раз какой-нибудь заместитель начальника департамента дорожных знаков префектуры СВАО Москвы скажет: «Давайте что-то с этим придумаем, хотя бы запретим писать вот так!» И пять бед из десяти они решат.
Про коммуникацию в англоязычных странах.
У них все те же проблемы, что и у нас, даже еще хуже, потому что там медиапространство гораздо более конкурентное и развитое, чем в России. То, что мы только еще несмело «трогаем» развлекательные медиа в Интернете, у нас только начинаются «10 смешных подборок с котиками» – у них на «подборках с котиками» строятся империи, которые стоят миллиарды долларов. Часть изданий уже давно перешла на алгоритмическое создание контента. То есть один алгоритм анализирует актуальные поисковые запросы, второй под эти запросы собирает статьи, третий алгоритм эти статьи делает так, чтобы поисковик не понял, что это генератор, и только человек в конце проверяет статью на «вменяемость». У них технологии и проблематика уже на 5-7-10 лет дальше, чем то, что у нас происходит сейчас. И очень интересно наблюдать за тем, куда мы придем через какое-то время.
Переписка с роботом.
Я не только переписывался с роботом, но и написал «корпус» для обучения следующего робота, который потом генерировал статьи. И важно тут понять, что не надо роботу, да и человеку, обманывать клиента. Например, нужно попросить людей поработать в выходные. Менеджер приходит в пятницу вечером и говорит: «Ребята, отличные новости! Нам выпала удача в субботу и воскресенье отстоять честь компании!» Что здесь происходит? Человек говорит, зная о том, какая ситуация, рассказывает про нее иначе. Но отправитель и получатель понимают эту ситуацию, может быть, по-разному. И когда другой человек намеренно эту ситуацию пытается исказить, чувствуется, что к тебе относятся как к дураку. Когда менеджер говорит про «большую честь», он говорит о ситуации, которой на самом деле нет. А правильно сказать: «Ребята, произошла беда. По таким-то причинам нам жизненно необходимо выйти на работу в выходные».