Или другой случай. Я пишу с телефона в телеграм своим коллегам, понимаю, что не успеваю пальцами набирать, не успеваю участвовать в переписке. Я могу сказать: «Простите, еду в метро, могут быть опечатки». И дальше понятно, почему я буду такое допускать, люди расслабляются и не думают, что я отношусь к ним как-то пренебрежительно или что я писать не умею. Знаете подпись «Отправлено с моего IPhone»? Когда она в первый раз появилась, никто не понимал, что это просто чтобы объяснить, откуда опечатки при наборе текста.
Про ожидания собеседников друг от друга.
Это очень странно, когда кто-то начинает менять к тебе отношение из-за того, как ты пишешь. В моем представлении это проблемы у человека, у которого были какие-то ожидания. Человек почему-то думает, что ты должен ему писать как-то качественно и хорошо, но почему? Я редактор, секретарь на работе, я обязан? Поэтому, если мне кто-то из моих друзей делает замечание в духе: «Ну ты же редактор, почему ты написал слово ‘‘Обсолютный’’ через ‘‘O’’?», я говорю: «Да пошел ты, дружище!» По-доброму, но давая понять, что перед этим человеком у меня нет никаких обязательств, я не должен соответствовать его ожиданиям.
Мне кажется, что в общении гораздо важнее не быть правым самому и соответствовать нормам общения, особенно когда это разговор или переписка с отдельным человеком. Гораздо важнее отношения с ним, с этим конкретным человеком. Никто другой не оценивает вас, даже если оценивает – пусть собирает вещи и идет куда подальше! Мне кажется, что надо сделать так, чтобы человеку со мной было приятно говорить. Если он почувствует, что я его поправляю: «Какой вкусный кофе!», он сразу внутренне съежится, почувствует, что я с ним не заодно. Что я от этого получу? Чувство собственной «крутости»? Нет, просто в следующий раз я буду пить этот напиток в одиночестве. Один, понимаете? А так у меня будет друг, с которым мы вместе выпьем вкусное кофе, да еще и с коньячком.
Про систему оценивания работы специалистов.
Мне ужасно не нравятся подобные системы Это сбор примерного общего настроения. Но оно не влияет на качество коммуникаций. У меня напротив дома есть почтовое отделение. В какой-то момент я стал туда часто ходить. Беру талончик, подхожу и уже вижу знакомые лица, которые живут рядом со мной, в соседних домах. Вижу почтальона, который каждое утро ходит по моему двору, разносит эти бумажки. И я думаю: «Ну что я как…» Попросил «Книгу жалоб и предложений», написал: «Спасибо, ребята, что вы тут сидите и нормально делаете свою работу! Вы – молодцы!» Правда, потом мне пришлось стоять в очереди за получением письма от почтамта, который благодарил меня за благодарность, но это уже детали.
Потом я пошел в соседний магазин, купил там торт и принес этим людям. Когда в России кто-то просто нормально делает свою работу, для меня это радость и счастье. Отдал им торт. С тех пор я их любимый клиент! Они меня проводят, пропускают, говорят: «Вот, Максим, вам пришла посылка». Заместитель начальника отделения звонит мне, когда что-то приходит лично для меня. Оценка должна быть, во-первых, адресной, конкретной, а во-вторых, качественной, чтобы люди поняли – ты не просто нажал на кнопку с улыбающимся смайликом (или красной от гнева рожицей). Упрощение интерфейса оценки – это обесценивание оценки. И хочется, наоборот, прийти к человеку и сказать: «Дружище, ты так классно все делаешь! Спасибо тебе огромное!» – и он станет другом и соратником. Я тот торт, который купил три месяца назад, двести раз уже окупил для себя, внутренне. А они все еще видят во мне классного клиента, который к ним постоянно ходит.
Когда меня кто-то пытается похвалить, я сразу ощетиниваюсь, потому что я свою работу знаю гораздо лучше, чем любой посторонний человек. Когда кто-то приходит и говорит: «Максим, какая у вас хорошая статья! Кстати, у меня тут тоже кое-что есть, посмотрите, пожалуйста», – хочется взять и закопать собеседника, потому что неприятно, когда люди используют эту простую тактику «сначала похвали, а потом покритикуй» для тупой манипуляции. Это, наверное, было хорошо в дикие 2000-е, когда народ, ощетинившись, смотрел друг на друга, и кто-то протягивает мягкую лапку и говорит: «Ты хороший, хороший!» И сразу все таяли от этого, как от широкой американской улыбки. К счастью, мы уже не такие, кажется, что этот прием (не такой уже сильный, кстати) больше вызывает ощущение типа «Да, ты пытаешься мной манипулировать, но давай послушаем, что у тебя есть по сути». Тебе, может быть, никогда даже не скажут: «Что это ты используешь стратегии переговоров из книги 1926-го года? Мы все это видим, дружище! Дейл Карнеги, конечно, жив, но книжка-то[28] уже старенькая, ей скоро 100 лет!» Ему так никогда не скажут, и он даже никогда и не поймет, что происходит что-то не то. Но люди осознают.
И мне кажется, что сейчас достаточно показать свое доброе намерение, чтобы сделать для людей что-либо, как-то их завлечь и повести за собой. Что у меня есть какие-то свои цели, я что-то хочу от других людей, но я хочу им добра. Каким-то своим способом. Я хочу этот способ им показать. Если им это понадобится и понравится – хорошо, если нет, то я им желаю добра в первую очередь. И этот шаг навстречу – проделать часть работы и как-то открыться другому человеку – сейчас, мне кажется, ценится гораздо больше, чем просто «А давайте похвалим его перед критикой». В США это чуть ли не основная заповедь корпоративной этики. Не дай Бог ты в какой-нибудь компании скажешь кому-то что-то прямо! Сначала надо сказать, что ты ценишь приложенные усилия, но вот хочешь сказать, что… У них так принято. Если им так комфортно и это действительно работает – я только слышал от людей, которые работали, – пусть пользуются. Сейчас в России просто добрые намерения ценятся гораздо выше, чем всякие манипуляции.
Чат-боты vs человеческое общение
Конечно, приятнее, когда на том конце – добрый и понимающий человек, который решит твою проблему, и у него нейроны работают так же, как у тебя. Значит, он способен войти в положение, проанализировать ситуацию и так далее. Но это дорого, к сожалению. Это напрямую влияет на то, какие у нас кешбэки, ставки по кредитам, зарабатывает ли банк миллион, миллиард или тысячу рублей. Это вопросы экономики. Вне зависимости от нашего желания это будет происходить. Другое дело, если мы будем платить деньги за неавтоматизированное обслуживание, мы его и будем получать. Есть банк, который имеет классную и дружелюбную техподдержку. Это одна из их основных ключевых вещей, ради которых это все делается. Мы можем «проголосовать рублем», и, если нас будет много, эта история будет жить. Но это просто прогресс – мы постепенно научились выпекать хлеб на машинах, уже умеют собирать бургеры и печь пиццу без привлечения пекаря. Скоро мы не отличим общение с человеком от общения с алгоритмом.
Есть эксперимент «Китайская комната», когда человек заперт в комнате, в которой есть окошко. Туда подают бумажки с иероглифами. Человек, ничего не зная об иероглифах и китайском языке, имеет доступ к огромной библиотеке, в которой написаны эти иероглифы. И он за отведенное на это задание время находит в этой библиотеке то, что ему нарисовали. Сидит и ищет среди книг выданный ему набор иероглифов. Переводит и выдает ответ. Человек, который стоит за пределами этой комнаты, не отличит, кто там внутри – человек или машина? Потому что для него все, что он видит, – это сообщение на вход и на выход. И этот эксперимент показывает, что для нас, как для получателей сообщения, имеет значение не технология, посредством которой мы общаемся, а содержание общения. Это очень близко, когда мы не сможем различить – говорит с нами нейросеть или живой человек? Мы просто перестанем об этом думать, будем наслаждаться тем, что 24 часа в сутки мы можем попросить скинуть нам денег или вызвать такси так, чтобы нам было удобно.
Про границы ответственности копирайтера.
Чем лучше вы разбираетесь в предметной области, тем легче вам писать, вот и все. 7–8 лет назад меня позвали в компанию «Стартап Индекс». Она занималась венчурными инвестициями – вложили в стартап, он взлетел – молодцы И мы должны были писать им тексты для сайта. Я пришел в составе агентства. Мне говорят: «Максим, изучайте темы, вот вам все эксперты». Я прихожу к экспертам, одет максимально дорого, они же все там такие инвесторы. Беру перьевую ручку и говорю: «Ну, рассказывайте». Они начинают рассказывать, я слышу слова и не понимаю, какая между ними синтаксическая связь. Мне было стыдно переспросить. Я все это записывал и уходил. Знаете, это как сдавать экзамен по предмету, в котором не сечешь. Ты просто пишешь, читаешь как со шпаргалки. Все это заняло год – возвращение к ним со шпаргалкой. Потом компания закрылась. Прошло лет пять, и появился другой заказчик на ту же самую тему. Он усадил меня в кафе, и мы должны были написать курс по финансам, по тому, о чем мне говорили тогда. И он сказал: «Слушай, я понимаю, что ты не шаришь, и никто не должен понимать, давай, я объясню». Мы выпили водки, и он рассказал все «на рюмках», «на пирожках»: «Вот видишь кафе? Стол. Он стоит 5 тысяч рублей». И дальше раскрутил. И за несколько бутылок этот человек погрузил меня в тему так, что я ее освоил. И с тех пор я написал уже три курса по финансам, кучу видеороликов снял, потому что когда-то давно кто-то потратил время на то, чтобы мне разжевать эту тему. Но если бы мне это не объяснили тогда, я бы все еще, наверное, пытался эту тему пробить и у меня ничего бы не получилось. Вопрос в том, чтобы нашелся кто-то, кто вас в это погрузит. Как только это произойдет, вы почувствуете облегчение. Но вы не обязаны. Есть миллион направлений. В конце концов, вы просто можете редактировать текст от другого эксперта, класть ему на стол диктофон и задавать наводящие вопросы: «А это зачем? А это что? А что это значит? А как это пишется?» Человек вам точно так же наговорит.
Про поиски «золотой середины» в работе над текстом.