Club Med, мы тоже столкнулись с трудностями, но быстро с ними справились. Почему? Потому что мы были крупнейшим туроператором во Франции. Совершив путешествия по стране, туристы в большинстве случаев желали отдохнуть на море. Считается, что маршруты компании трудны и требуют хорошей физической подготовки. Завоевав в поте лица звание “великих путешественников”, клиенты в общей массе рады на время почувствовать себя простыми курортниками.
И мы решили включить отдых на море в значительную часть маршрутов, что позволило увеличить продолжительность туров, а день на море, как вам известно, значительно дешевле, чем день пути. Разумеется, нам было легко отдать предпочтение собственным гостиницам. Итак, вторая тема, которую я вам предлагаю обдумать: спасение клубов отдыха через сотрудничество с туроператорами. К этому вопросу надо подойти творчески и не ограничиваться только теми из них, кто действует на французском рынке. Это новая область, и я прошу вас ее исследовать. Возможно, имеет смысл установить контакт с туристическими фирмами Северной Европы.
После заседания к Жан-Иву подошла миловидная блондинка лет тридцати. Ее звали Марилиз Ле-Франсуа, она занималась связями с общественностью и рекламой.
– Я хотела бы, чтобы вы знали: мне очень понравилось ваше выступление, – заметила она. – Вы сказали именно то, что нужно. Мне кажется, вам удалось мотивировать людей. Они увидели, что ими кто-то руководит. Теперь мы сможем по-настоящему взяться за работу.
4
Задача оказалась не из легких, и они в этом быстро убедились. Большинство английских и тем более немецких туроператоров уже имели свои сети клубов отдыха и нисколько не нуждались в сотрудничестве с какой-либо другой компанией. Все попытки кооперации провалились. С другой стороны, Club Med создал, как видно, оптимальную концепцию клубов отдыха; за все время его существования никто из конкурентов не сумел предложить что-нибудь реально новое.
Однако недели две спустя у Валери возникла идея. Часов около десяти вечера, перед тем как отправиться домой, она ела шоколадку, бессильно повалившись в кресло, стоящее посередине кабинета Жан-Ива. Оба выглядели измученными; весь день они корпели над финансовыми балансами клубов.
– Послушай, мы, наверное, зря разделяем путешествие и отдых, – сказала она со вздохом.
– Я тебя не совсем понимаю…
– Вспомни “Нувель фронтьер”… Когда выдавался пляжный день в середине пути, туристы это очень ценили, даже если в конце маршрута их ожидало пребывание на море. На что больше всего жалуются в турпоездках? На то, что приходится без конца менять гостиницы. В идеале хорошо бы постоянно чередовать экскурсии и отдых на море: день в поездке, день на пляже и так далее. И каждый вечер возвращаться к себе в гостиницу, в крайнем случае через вечер, если экскурсия двухдневная, но не паковать ежедневно чемоданы, не освобождать номер.
– В клубах отдыха всегда предлагаются экскурсии, и я не убежден, что они пользуются спросом.
– Да, но они предлагаются в дополнение к программе, а французы терпеть не могут дополнительных расходов. Кроме того, экскурсии надо заказывать на месте: отдыхающие раздумывают, медлят; выбрать не могут и в итоге никуда не едут. Они бы с удовольствием посмотрели новые места, но при условии, что за них все решат и подадут готовенькое. И главное, чтоб все было включено в стоимость.
Жан-Ив задумался, потом сказал:
– А знаешь, неглупо… Ко всему прочему, это нетрудно наладить: думаю, уже летом можно будет, кроме обычного отдыха, предложить новую программу. Назвать ее “Эльдорадор. Новые открытия” или что-нибудь в таком духе.
Прежде чем запустить проект, Жан-Ив посоветовался с Леганом, но быстро понял, что тот не намерен высказываться ни за, ни против. “Это ваше дело”, – сухо сказал Леган. Когда Валери рассказывала мне о своей работе, я понимал, как мало смыслю в деятельности руководящих кадров. Тандем, который составили они с Жан-Ивом, уже сам по себе был явлением исключительным. “Нормальным считается, – объясняла мне Валери, – когда ассистентка метит на место своего начальника. И вот так начинаются козни: иногда человеку даже выгодно загубить дело, если он может свалить ответственность на другого”. У них в коллективе обстановка сложилась скорее здоровая, по крайней мере на их места никто не претендовал: большинство считало покупку “Эльдорадора” ошибкой.
Всю вторую половину месяца Валери много работала с Марилиз Ле-Франсуа. Каталоги на лето должны были во что бы то ни стало появиться к концу апреля, это крайний срок, даже поздновато. У бывших владельцев “Эльдорадора” реклама была поставлена из рук вон плохо.
– “Отдых с «Эльдорадором» уподобим тем волшебным минутам, когда спадает африканская жара и вся деревня собирается вокруг священного дерева послушать рассказы мудрецов…” – прочитала Валери Жан-Иву. – Скажи честно, ты веришь хоть одному слову? И тут же фотографии организаторов: прыгают в идиотских желтых костюмчиках. Черт-те что.
– А как тебе нравится лозунг: “Эльдорадор – это жизни напор”?
– Не знаю, что тебе и сказать…
– Каталоги стандартной программы уже розданы, тут поздно что-либо менять. Что же касается “Новых открытий”, придется начинать с нуля.
– Думаю, нужно сыграть на контрасте суровых условий и роскоши, – вмешалась Марилиз. – Мятный чай посреди пустыни, но на дорогих коврах.
– Ну да, волшебные минуты… – устало протянул Жан-Ив. Он тяжело поднялся со стула. – Обязательно вставьте куда-нибудь про “волшебные минуты”; как ни странно, это всегда работает. Ладно, я вас оставляю и возвращаюсь к своим фиксированным затратам…
Конечно же, самая неблагодарная часть работы ложилась на него. Валери это хорошо понимала. Сама она мало смыслила в гостиничном деле, хотя какие-то смутные воспоминания о занятиях в училище сохранила. “Эдуард Янг, владелец трехзвездочной гостиницы с рестораном, поставил своей задачей наилучшее обслуживание клиентов; для удовлетворения их запросов он постоянно внедряет инновации. Он знает из опыта, что завтраку необходимо уделить особое внимание; хороший завтрак – основа сбалансированного питания в течение всего дня, он чрезвычайно важен для создания имиджа гостиницы”. Такую контрольную она писала на первом курсе. Эдуард Янг решает провести опрос среди своей клиентуры, разделив ее на группы по числу проживающих в номере (холостяки, супружеские пары, семьи). В задаче требовалось, проанализировав анкету, вычислить Х2, иными словами, ответить на вопрос: “Влияет ли семейное положение на потребление свежих фруктов за завтраком?”
Порывшись в папках, Валери отыскала-таки учебное задание, подходящее к теперешней ситуации. “Вы отвечаете за маркетинг в международном управлении компании «Южная Америка». Эта компания купила четырехзвездочную гостиницу «Антильские острова» на сто десять номеров, расположенную на побережье Гваделупы. Гостиница, построенная в 1988 году и в 1996-м отремонтированная, в настоящее время испытывает серьезные трудности. Сорокапятипроцентная заполняемость не обеспечивает необходимого предела безубыточности”. Валери получила тогда за работу восемнадцать баллов из двадцати и теперь усматривала в этом добрый знак. В училище подобные задачки казались ей надуманными и не больно-то правдоподобными. Она не могла вообразить себя начальником отдела маркетинга компании “Южная Америка” или какой-либо другой. Она воспринимала эти задания как интеллектуальную игру, не слишком интересную, но и не слишком трудную. Сейчас это была не игра: вернее, они играли, но на карту была поставлена их карьера.
Она возвращалась с работы такая усталая, что даже не в силах была заниматься любовью, ее едва хватало на минет; взяв мой член в рот, она почти засыпала. Обычно я проникал в нее по утрам. Ее оргазмы сделались менее бурными, более сдержанными, словно бы приглушенными усталостью; думаю, я любил ее все сильней и сильней.
К концу апреля каталоги напечатали и разослали в пять тысяч турагентств, то есть практически по всей Франции. Теперь предстояло заняться подготовкой экскурсий, чтобы к первому июля все было готово. В успехе всякого рода нововведений молва играла огромную роль: одна несостоявшаяся или плохо организованная экскурсия могла повлечь за собой потерю значительного числа клиентов. Они решили не тратиться на большую рекламную кампанию. Любопытно, что Жан-Ив, специалист по маркетингу, мало верил в рекламу как таковую. “Реклама полезна, когда нужно изменить имидж, – говорил он, – но нам сейчас не до того. Нам главное – все хорошо спланировать и завоевать доверие”. Зато они вложили немалые деньги в информацию для турбюро; новую программу надо было предлагать быстро, естественно и неожиданно. Этим занялась Валери, благо работу турагентств знала не понаслышке. Из прослушанных некогда курсов она хорошо помнила всю цепочку аргументов, которой подобало владеть продавцу путевок (отличительные особенности – преимущества – доводы – надежность – престиж – новизна – комфорт – деньги – симпатия); помнила она и то, что на деле все обстояло несравненно проще. Но продавали путевки чаще всего совсем юные девушки, многие только-только закончили учебу, лучше было разговаривать с ними на том языке, к которому они привыкли. Общаясь с ними, Валери обнаружила, что в училищах все еще преподают классификацию Варма:
– Покупатель-практик: целиком сосредоточен на приобретаемом товаре, чувствителен к его количественному аспекту, придает значение качеству и новизне.
– Доверчивый покупатель: слепо полагается на продавца, поскольку ничего не смыслит в товаре.
– Покупатель-сообщник: ему важнее всего взаимопонимание с продавцом; главное, установить с ним хороший личный контакт.
– Покупатель-спекулянт: это манипулятор, он стремится выйти непосредственно на поставщика, во всем ищет выгоду для себя.
– Перспективный покупатель: внимательно присматривается и к продавцу, и к товару; знает, что ему нужно, легко идет на контакт.