Руководство фабрики, однако, не спешило организовывать встречу. Они не хотели, чтобы мы получили информацию напрямую от поставщика, поскольку она могла противоречить их собственным утверждениям о структуре себестоимости. Кроме того, субподрядчик мог порекомендовать нам другую фабрику, не хуже, а может быть даже лучше, чем King Chemical.
После многократных запросов руководство фабрики в итоге согласилось устроить встречу для Берни во время его очередного визита.
Мы побывали на фабрике по производству пластиковых флаконов, но уже после визита узнали, что это был лишь отвлекающий маневр. Поставщик, с которым мы встретились, обсуждал с компанией King Chemical возможность поставок флаконов в будущем, но не был поставщиком тех злополучных флаконов, о которых шла речь.
В любом случае, владельцы фабрик часто состояли в сговоре друг с другом, особенно, когда дело касалось иностранных клиентов. Если один предприниматель просил другого о помощи, тот обычно соглашался в расчете получить ответную услугу в дальнейшем.
Берни попытался придержать заказы, пока ему не назовут поставщика флаконов, но потребность в готовых изделиях росла слишком быстро, и, в конце концов, от этого требования пришлось отказаться. Компания Johnson Carter присылала новые заказы, и мы продолжали отправлять все новые изделия, выпускавшиеся на фабрике King Chemical.
Глава 10СЕМЬ ШАГОВ К РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ
Из-за большой разницы во времени между Соединенными Штатами и Китаем распорядок дня деловых людей, связанных с экспортным производством, был сильно растянут.
Фабрика King Chemical работала по обычному расписанию: работа начиналась сразу после завтрака и продолжалась до обеда, и я, приехав с визитом, обычно проводил все это время на предприятии. Сотрудники нью-йоркского офиса компании Johnson Carter приходили на работу, когда в Китае было уже довольно поздно, и частенько наш обмен электронными письмами и телефонными звонками затягивался на всю ночь.
Единственным остававшимся мне временем были несколько вечерних часов, когда жители Соединенных Штатов собирались на работу. Я использовал этот небольшой промежуток времени, чтобы хоть немного отоспаться.
Мне все чаще снилось производство, и, порой, закрыв глаза, я снова оказывался на фабрике, только не в роли контроллера, пытающегося добиться выполнения сроков, а в роли рабочего поточной линии. Контроль качества был главной темой моих кошмаров. В них я закрывал флаконы и лепил на них этикетки, а когда обнаруживались ошибки, все улики указывали на меня.
Проснувшись после одного из таких тревожных снов в своем гостиничном номере, я направился в ванную и обнаружил, что туалет неисправен. Это был пятизвездный отель, один из лучших в городе.
— Здесь что, вообще ничего не работает как положено?
Я долго колебался, прежде чем позвонить на стойку регистрации и пожаловаться, поскольку знал, что пытаться починить что-нибудь в Китае обычно было себе дороже. Я был, однако, приятно удивлен, когда дежурный администратор отеля выразила желание решить эту проблему лично.
Во всем Южном Китае — в отелях и на фабриках — царило стремление немедленно самостоятельно уладить возникающие проблемы, которое совершенно обескураживало. Хотя поломка туалета не была такой уж серьезной проблемой, было отрадно видеть, что сотрудники отеля относятся к ней именно так.
Дежурный администратор поднялась в номер с двумя коллегами — парнем в рабочей одежде и горничной. Все трое стояли в ванной, изучая туалет, пока я ждал в комнате. Они напряженно анализировали ситуацию, словно группа инженеров, пытающихся исправить конструктивный дефект, обнаруженный в обитаемом космическом аппарате, находящемся в открытом космосе.
Из-за двери доносилось их бормотание, и я слышал, как они проверяют сливной рычаг в бачке. Спустя какое-то время они вышли из ванной, и дежурный администратор объявила, что они закончили. Она сказала, что неполадки были устранены.
Дежурный администратор была особенно довольна результатом и просто светилась от гордости. Я поблагодарил ее, мысленно поздравив себя с маленькой победой в борьбе за качество. «Видишь, — сказал я себе — не все здесь безнадежно. Нужно быть терпеливым, верить в успех, и, конечно, немного везения никогда не повредит».
Выходя из номера, дежурный администратор улыбнулась и бросила на меня многозначительный взгляд. Нам не следует забывать о только что оказанной услуге. Между нами как будто установилась теперь некая связь, и этот секрет стал нашим общим достоянием.
Трое сотрудников отеля уже вышли из номера, когда я вдруг почувствовал, как зашевелились волосы у меня на затылке.
Это ощущение обычно возникало, когда я вот-вот должен был о чем-то здорово пожалеть, оно было инстинктивной реакцией, выработавшейся у меня в этой стране. Я попросил их подождать минутку.
— Дэн ися!
Все трое замерли на месте, и я направился в ванную. Дежурный администратор на цыпочках вошла следом за мной.
— В чем дело? — робко поинтересовалась она.
Я подергал рычаг сливного бачка, но ничего не произошло.
— Он не работает, — сказал я.
На ее лице отразилось разочарование и замешательство, как будто она только что сумела отремонтировать туалет, а он взял и решил снова перестать работать. Она изо всех сил сосредоточилась и нажала на сливной рычаг. Из бачка раздалось громкое шипение.
— Видите? — сказала она. — Он работает.
Туалет издал звук, но это не был звук льющейся воды. Было очевидно, что он неисправен, и я ей так и сказал.
Хотя перед нами была одна и та же ситуация, она предпочитала не замечать проблемы. Более того, по-видимому, она надеялась, что я приму ее точку зрения. Складывалось впечатление, что больше всего ее расстраивало мое нежелание согласиться с ее версией происходящего.
Я уже попадал в такие ситуации с китайскими производителями. Мы могли разглядывать коричневую этикетку, которая должна была быть напечатана желтой краской, и при этом владелец фабрики настаивал на том, что она была желтой.
Это напоминало старую историю о дереве в лесу: если дерево упало, но рядом не было никого, кто мог бы это услышать, произвело ли оно вообще какой-нибудь шум при падении? В Китае не только требовался свидетель, если их было как минимум двое, они могли договориться о любой версии происшедшего. Никакого дерева могло вообще не быть, но они могли настаивать на том, что оно было: могучее, великолепное дерево, простоявшее тысячи лет.
Дежурный администратор настаивала на своей версии.
— Но он шумит, — сказала она. — Вы же сами слышали.
Горничная тоже смотрела на меня с надеждой, словно соглашаясь с альтернативной интерпретацией событий и рассчитывая, что я поступлю также. Теперь я находился под двойным давлением.
Мы плавно перешли к следующей стадии переговоров, в которой сотрудники отеля перестали отрицать проблему и начали торговаться. Мы вчетвером принялись выяснять, что такое работающий туалет. Следует ли считать туалет, который только шумит, но ничего не делает, исправным или сломанным? По словам дежурного администратора, у меня были основания утверждать, что туалет неисправен, но мне следовало признать, что он не был полностью сломан.
Ее мнение было отчасти подкреплено логикой, и спорить с ней было бесполезно.
Для того чтобы сдвинуться с мертвой точки, мне не оставалось ничего другого, как уступить. Я согласился с тем, что туалет был сломан не полностью, и эта уступка похоже удовлетворила ее, по крайней мере, на некоторое время.
Китайские производители использовали тот же прием. Они хотели, чтобы импортер признал, что проблема не так уж серьезна, хотя бы потому, что это усиливало их позицию в споре. Если проблема не была серьезной, ей можно было уделять меньше внимания и тратить на ее решение меньше ресурсов. Это был упреждающий ход. Если все соглашались с незначительностью проблемы, то впоследствии, если от нее отмахнулись или если оказалось, что ее невозможно устранить, это не выглядело большим провалом.
Добившись компромисса, сотрудники отеля, впервые со времени их появления в моем номере, действительно попытались что-то предпринять. На этот раз я услышал звон, сопровождавший снятие керамической крышки бачка, и журчание воды, означавшее, что кто-то пытался проверить работу внутреннего механизма.
Спустя несколько минут они вышли из ванной комнаты, и дежурный администратор призналась, что все осталось без изменений. Она вежливо спросила меня, не соглашусь ли я оставить все, как есть.
Оставить все, как есть?
Это был еще один прием, с которым я уже встречался, благодаря опыту работы с китайскими фабриками. Если на производстве возникала проблема, требовавшая исправления, почти всегда кто-нибудь сначала пытался убедить импортера оставить все, как есть. Просьба всегда носила личный характер, и когда дело касалось меня, китайские партнеры просили меня закрыть глаза на тот или иной просчет «ради наших деловых отношений».
Сделать такую попытку имело смысл в любом случае. Если кто-то указывал вам на проблему, и вам удалось убедить этого человека оставить все как есть, разве это не приводило к такому же результату, как и устранение самой проблемы?
Встретившись с необходимостью решить задачу, западные люди часто задавали смешные вопросы, вроде «Что именно стало причиной этой проблемы?» и «Что мы можем предпринять?»
Просьба смириться с неработающим туалетом означала, что следующий шаг предстоит сделать мне. Ответственность ложилась на мои плечи. Когда меня вежливо попросили отменить заявку на починку туалета, я тут же вспомнил поставщиков, точно так же подходивших к решению проблем с качеством продукции. В обществе, придававшем большое значение вежливости, если кто-то просил вас об одолжении, подразумевалось, что вы поймете и согласитесь.
— В чем, собственно, проблема? — спросил я.
Я задал этот вопрос, надеясь лучше понять, что происходит. В нем не было скрытых обвинений или намеков, но он, по-видимому, запустил не тот механизм в неподходящий момент. Я был совершенно не готов к тому, что произошло дальше.