Используйте телефон только как канал экстренной связи. Если все сотрудники будут понимать, что когда им звонят по телефону – случилось что-то действительно важное, они с гораздо большей ответственностью будут брать трубку.
Очень важно сохранить один канал ТОЛЬКО для экстренной коммуникации. Пусть лучше это будет телефон, так как он представляет собой самый дорогостоящий, но при этом самый надежный вид связи, как минимум в рамках одного региона.
Старайтесь не использовать для рабочей коммуникации соцсети и личные аккаунты сотрудников. Этот, казалось бы, очевидный пункт на самом деле затрагивает многих менеджеров в разных сферах.
Если рабочая переписка ведется через личные аккаунты сотрудников в мессенджерах или через профили в VK или FB, то это приводит к появлению отвлекающих факторов в виде сообщений от друзей и родственников, да и просто соблазнительной возможности полистать ленту новостей.
Какой бы системой коммуникации вы ни пользовались, будет очень удобно, если контакты всех ваших сотрудников будут расписаны в ней подробно и единообразно. Корпоративные чаты вроде Slack позволяют указать в контактах исчерпывающую информацию обо всех сотрудниках.
Пользуйтесь этим и следите, чтобы при заведении нового сотрудника все его контакты попадали в базу корпоративных контактов.
Электронная почта
Технология электронной почты гораздо старше многих современных менеджеров. Для того чтобы научиться правильно пользоваться почтой, потребуется некоторое время и желание разбираться в нюансах работы с ней. Подавляющее большинство людей используют крайне маленький процент всех функций, которые способны выполнять современные почтовые клиенты. Но если вы научитесь, то получите в свое распоряжение очень мощный инструмент, который в одиночку может так или иначе заменить все остальные инструменты коммуникации. Тем не менее в удаленной работе электронная почта играет далеко не первую роль, потому что актуальные специализированные средства справляются со своими задачами гораздо лучше нее.
Основное назначение электронной почты – это централизация всех доступов и прав пользователя. Электронная почта является ключевым идентификатором каждого сотрудника: все учетные данные во всех системах привязаны именно к ней. По этой причине держать электронную почту всех сотрудников в юрисдикции компании – крайне важная задача.
Вторым назначением электронной почты является формальное общение с внешними агентами и внутри компании. Как только у вас появляется важный вопрос, обсуждение которого должно быть формализовано и строго зафиксировано, вам лучше использовать электронную почту, чем чаты. Протоколы созвонов, оповещения о важных задачах и ценную информацию лучше передавать именно по электронной почте.
Стандартизируйте название писем для более удобного поиска по электронной почте и использования автоматизации в почтовом клиенте. Введите на уровне компании правило, согласно которому названия писем должны быть написаны определенным образом. Например, можно предложить такой шаблон: «От отдела (название) в отдел (название) по проекту (название) (суть вопроса)». В таком случае все участники переписки смогут настроить простое правило, которое будет автоматически складывать письмо в определенную папку ко всем письмам похожей тематики. Особенно это удобно, если вы постоянно беретесь за новые проекты.
Чаты
Сложно представить современный мир без чатов и мессенджеров, в которых мы обсуждаем бóльшую часть своих личных и рабочих вопросов. Когда дело доходит до продуктивной коллективной работы, чаты превращаются в еще один инструмент, которым нужно уметь правильно пользоваться. И принципы «правильного» использования этого инструмента отличаются в разных компаниях и профессиях.
Мы иногда склонны считывать беззлобные, но сухие фразы коллег как агрессию и токсичное поведение. По этой причине обсуждение всех щепетильных и конфликтных вопросов лучше переводить в созвоны, желательно с включенным видео.
В чате гораздо сложнее считывать эмоции. Даже если вы ставите смайлики, даже если вы не используете точки – не важно:) Считывать эмоции через текст гораздо сложнее, чем при голосовой связи или при живом общении.
Старайтесь не обсуждать рабочие вопросы в личных сообщениях без необходимости. Идеальный вариант, если все рабочие вопросы будут обсуждаться в комментариях к задачам или хотя бы в общих чатах. Тогда информация по всем важным вопросам будет более открытой и доступной для всех заинтересованных. И наоборот – важные решения, принятые в личных сообщениях, могут так и остаться непроясненными для остальных коллег. Если нужно интенсивное обсуждение, то лучше собрать созвон, по горячим следам которого будет подведен итог – письмо всем участникам с перечнем вопросов, которые обсуждались, принятых решений или появившихся по итогу обсуждения задач.
Старайтесь не использовать чат для постановки задач. Лучше ставьте задачи сразу в системе контроля задач. Понятно, что иногда ситуация не дает сделать именно так. Бывает, проще написать сообщение сотруднику с телефона и попросить самостоятельно завести задачу в системе. Иногда случается настоящий цейтнот. Но если каких-то объективных причин не ставить задачу в основной системе нет, то пользоваться чатом для этих целей не нужно. Правильно поставленная задача с назначенным ответственным и наблюдателями убережет вас от казусов в духе «Я не понял, что задачу поставить нужно» или «Да я что-то замоталась и забыла». Тут стоит добавить, что большинство программ для трекинга задач имеют аналоги для смартфонов в виде удобных мобильных приложений – вы сможете завести в системе задачу для сотрудника не более чем за три минуты.
Соблюдайте минимализм в каналах чатов. Когда вы начнете активно пользоваться чатами для работы, у вас может возникнуть искушение создавать отдельный канал для каждой рабочей группы, а затем и для каждого проекта. Постарайтесь заранее определиться, какое разделение чатов вы будете использовать: по проектам или по рабочим группам/отделам. В своей практике я сталкивался с тем, что в рабочем мессенджере на одного сотрудника приходилось больше десяти чатов, информацию в которых ему нужно было как-то отслеживать. Некоторые чаты состояли из одних и тех же участников, только назывались по-разному. Опыт показывает, что чем больше чатов, тем сложнее людям коммуницировать в них и удерживать контекст своей работы. Поэтому не плодите сущности. Если у вас есть чат команды, не создавайте для нее чаты под каждый ее проект. Если состав участников меняется незначительно, просто перекидывайте их из одного чата в другой.
Не удаляйте более не использующиеся каналы. Если какой-то чат перестал быть нужен, то его стоит заархивировать, но ни в коем случае не удалять! Вам сегодня может показаться, что вся информация в этом чате – это абсолютно ненужный мусор, от которого следует избавиться. Но завтра вам может срочно понадобиться найти, а в каком же месте вы обсуждали проект, который делали полгода назад. Хорошей привычкой будет создание архивов не использующихся чатов и, по возможности, сохранение этих архивов в специальном месте.
Не используйте чаты как систему обмена файлами. Конечно, многие системы чатов позволяют обмениваться файлами, даже хранить их в удобном и более или менее структурированном виде. Но тут возникает другой вопрос: это ваша единственная система обмена файлами? Если да, то все в порядке (с оговоркой на то, что у вас есть причины для выбора столь неочевидного файлообменника). Если нет, то лучше пользоваться отдельной системой обмена файлами. В чате можно отправлять сжатые изображения или снимки экранов. Но как только вы хотите поделиться с коллегой архивом или готовым макетом, лучше выложите его на сервер, где у вас хранятся все файлы, и отправьте коллеге ссылку на него.
Голосовая и видеосвязь
Созвоны на удаленке могут стать таким же бедствием, как и постоянные встречи с коллегами в офисе. Если у вас в компании любят проводить совещания по поводу и без, то, вероятнее всего, и на удаленке вы начнете существенную часть времени тратить на звонки. Понятно, что сервисные отделы, аккаунты и продажи, вероятнее всего, будут сидеть на телефоне бóльшую часть своего рабочего времени. Но для команд разработки ПО и создания контента большое количество созвонов может сильно повлиять на продуктивность.
Как правило, определить, нужен созвон или нет, можно, письменно сформулировав его повестку. Во-первых, пробежавшись по пунктам глазами, вы сможете понять, можно ли заменить созвон электронным письмом без потери качества решений проблем. Во-вторых, если созвона все же не избежать, вы сможете предоставить повестку коллегам, чтобы они подготовились к созвону – тогда он займет меньше времени, а после будет проще составить протокол.
Для общения с большим количеством сотрудников, например целой дирекцией или всем офисом, гораздо удобнее формат вебинаров, когда всем, кроме пары человек, доносящих информацию или отвечающих на вопросы, доступен только текстовый ввод. Информацию о повестке лучше разослать заранее в виде текста.
Исключением являются созвоны для поддержания ритма, о которых было сказано в разделе «Рабочие процессы». Такие созвоны должны проводить непосредственные руководители небольших групп в 5–10 человек, где каждому из участников отведено не более двух минут на то, чтобы коротко поделиться с коллегами статусами и планами на день/неделю.
Используйте созвоны для обсуждения творческих и спорных вопросов. Ранее мы уже говорили, что созвоны по возможности лучше заменять перепиской, чтобы не выбивать коллег из колеи собственных задач. Обсуждение творческих и спорных вопросов относится к тем случаям, когда созвона не избежать. В случае с обсуждением творческих решений созвон уменьшает задержку между сообщениями и позволяет участникам лучше погрузиться в поток обмена идеями. Обсуждение спорных вопросов позволяет участникам созвона лучше считывать эмоции и интонации друг друга, что минимизирует недопонимание. Тут лучше даже задействовать видеосвязь, чтобы люди могли смотреть друг другу в глаза. Напомню, что после каждого созвона нужно подвести итог в виде задачи, документа или письма всем участникам.