«Быть искренним и человечным, относиться к клиентам так же, как вы хотели бы, чтобы относились к вам, – продолжал Макмиллон. – Эти ценности неподвластны времени, и они по-прежнему работают».
Конечно, справедливо задаться вопросом, а что еще должен говорить самый главный сторонник компании. В реальности Макмиллон никогда не трудился при Уолтоне, если не считать летних подработок в старших классах. Первая постоянная работа Макмиллона в Walmart в качестве помощника управляющего магазином в Талсе началась через год после того, как Уолтон передал пост генерального директора Дэвиду Глассу. Можно допустить, что этот факт способен освободить руководителя (пусть даже подсознательно) от некоторых ментальных оков, которые, возможно, заставляли предшественников Макмиллона на посту генерального директора не отклоняться от будущего Walmart, намеченного самим Уолтоном.
И тем не менее даже спустя несколько лет после того, как Макмиллон занял должность, некогда принадлежавшую Уолтону, в офисах компании продолжал звучать вопрос «Как бы поступил Сэм?», и это некоторых озадачивало.
«У вас есть Дуг, очень харизматичный парень, живущий в современную эпоху, – говорил мне один бывший управленец Walmart, и в его голосе слышалось раздражение. – Если вы современная компания, вам нужно уйти от того, что говорил Сэм. Да, я понимаю – Сэм был культовым лидером; Сэм написал эту книгу. Но Сэм умер».
Летом 2016 года американцы по всей стране получили возможность увидеть лицо Дуга Макмиллона, хотя раньше не отличили бы его от соседа по улице. Генеральный директор снялся в тридцатисекундном рекламном ролике, который три месяца крутили по телевидению и в социальных сетях. Это был первый ролик с участием главы Walmart.
«Я – Дуг, – говорил он в камеру на фоне продуктового отдела в одном из суперцентров. – Здесь, в Walmart, мы стремимся заботиться о людях, которые заботятся о вас».
Макмиллон рассказывал, что компания вкладывает 2,7 миллиарда долларов в обучение персонала магазинов и повышение минимальной почасовой оплаты труда работников – сначала до 9 долларов в час, а через год – до 10 долларов. И все же при тарифе 9 долларов в час сотруднику пришлось бы отработать более 1000 часов, чтобы принести домой столько, сколько Макмиллон получал за один час. Никто из критиков не утверждал, что работники, раскладывающие товар по полкам, должны получать столько же, сколько руководитель, ответственный за принятие решений, влияющих на более чем 2 миллиона сотрудников и сотни миллионов покупателей. Но такое вопиющее неравенство, безусловно, ставило под сомнение подлинность мантры компании о «лидерстве как служении» – каким бы добрым ни выглядел Макмиллон.
«Сумма, которую зарабатывает Дуг Макмиллон, просто возмутительна по сравнению с тем, сколько платят работникам в магазинах», – сказала мне в 2022 году Синтия Мюррей, работник магазина Walmart с двадцатидвухлетним стажем и лидер рабочей группы United for Respect.
Дебютный рекламный ролик Макмиллона 2016 года стал короткой версией его аккаунта в Instagram[49], где генеральный директор – с помощью своих сотрудников – демонстрирует постоянные встречи с персоналом, работающим непосредственно с клиентами, во время регулярных посещений магазинов компании по всей стране.
«Я вырос в Walmart, я продукт Walmart, я горжусь Walmart, – говорил Макмиллон однажды перед студенческой аудиторией. – И я понимаю Walmart так, как не понимают те из вас, кто там не работает».
К тому времени, когда он занял пост генерального директора, Walmart уже почти десятилетие трудилась над исправлением своей репутации. На протяжении большей части 1990-х и начала 2000-х годов компания считалась плохишом ретейла и славилась своими жесткими переговорами с брендами. В результате американские фирмы все чаще были вынуждены переносить производство в Китай, что приводило к снижению цен; это было выгодно для потребителей, но ужасно для мелких магазинов и товаропроизводителей, поскольку те не выдерживали конкуренции. Критики также осуждали компанию за низкие зарплаты, антипрофсоюзную позицию и негативное влияние на окружающую среду. Особенно активный шквал критики обрушился на Walmart, когда обнаружилось, что она фактически запирала на работе сотрудников магазинов, трудившихся в ночные смены.
Но при прошлом генеральном директоре Walmart Ли Скотте в середине 2000-х годов команда управленцев решила больше не игнорировать и не отмахиваться от критиков, а активно прислушиваться к ним – практичный мудрый подход, который Amazon примет только десять с лишним лет спустя, когда усилится внимание к ее собственным методам трудовой и деловой практики.
«Возможно, вас удивит то, что мы услышали, – говорил Скотт в своей речи в 2005 году. – Многие из этих людей и групп смотрят на вещи иначе, чем мы, но у них тоже есть идеи. На самом деле многие из наших самых ярых критиков не хотят, чтобы мы прекратили вести бизнес, но они считают, что бизнес должен измениться – и не только наша компания, но и все компании».
Это было пробуждение, хотя и эгоистичное. И, по словам Макмиллона, началось оно со стихийного бедствия. За месяц до выступления Скотта на Новый Орлеан обрушился ураган «Катрина». Более 1800 человек погибло в Луизиане, еще сотни – вдоль побережья Мексиканского залива, свыше миллиона человек потеряли кров. Во время телефонной конференции с топ-менеджментом Walmart, состоявшейся через несколько дней после катастрофы, когда лидеры бизнеса смотрели выпуски новостей об отчаянном положении выживших, Скотт порекомендовал руководству компании новый подход.
Много лет спустя Макмиллон вспоминал слова Ли, отмечая, что та телеконференция стала переломным моментом для Walmart как социально ответственной компании: «“Что, если вместо привычных вещей, которые могут лишь немного помочь, мы осознаем, насколько значима эта проблема, и бросим на ее решение все, что у нас есть”. Мы решили сделать так и перестали считать, что мы посылаем, и мы послали не только товары, но и кучу денег, и наших людей».
Менее чем через год Walmart наняла бывшего советника президента Билла Клинтона Лесли Дача, чтобы он помог изменить имидж компании – и не благодаря каким-то PR-акциям, а с помощью новых смелых методов ведения бизнеса, которые при масштабах Walmart могли оказать реальное влияние. Компания впервые поставила перед собой масштабные цели в области возобновляемых источников энергии, а в 2011 году обязалась в течение пяти лет поставлять товары для своих американских магазинов с предприятий, принадлежащих женщинам, на сумму 20 миллиардов долларов.
Эти изменения в менталитете и действиях заняли годы. Топ-менеджерам пришлось пересмотреть свою позицию об игнорировании мнений посторонних людей, не осведомленных об их намерениях (такую точку зрения можно проследить вплоть до самого Сэма Уолтона). Но общественный имидж Walmart после десятилетних усилий Дача оказался куда лучше, чем до его прихода. В 2007 году, по данным New York Times, индекс BrandIndex Buzz отношения к бренду, который определяет фирма YouGov[50], у компании Walmart составлял –5 по шкале от –100 до +100. Когда компания объявила об уходе Дача в 2013 году, этот показатель вырос примерно до 10, «что соответствует индустрии ретейлеров-дискаунтеров в целом», как сообщала Times.
И все же существовали две важные области, в которых Walmart не достигла того, чего рассчитывал добиться Дач за время своей работы в компании: заработная плата и продажа оружия. После ухода Дача Макмиллон решил предпринять серьезные шаги в этих сферах, хотя они оказались скорее реакционными, чем прогрессивными, и некоторые критики и многие сотрудники по-прежнему считают их недостаточными.
Макмиллон и глава сети магазинов в США Грег Форан понимали, что если они хотят ограничить текучку кадров и улучшить покупательский опыт, то необходимо повышать зарплату. Однако к тому моменту, когда осенью 2018 года Amazon подняла планку и объявила о введении минимальной часовой оплаты труда в размере 15 долларов, Walmart по-прежнему предлагала наиболее низкооплачиваемым работникам всего 11 долларов в час.
Что касается оружия, то летом 2015 года Walmart убрала из своих магазинов в США полуавтоматические винтовки типа AR-15. Представитель компании тогда пояснил, что этот шаг был сделан из-за снижения интереса покупателей, а не из-за национальных дискуссий об оружии. И все же активисты движения за контроль над оружием были довольны этим шагом.
В 2018 году Walmart прекратила продажу оружия и боеприпасов покупателям моложе 21 года. Год спустя, вскоре после того, как стрелок убил почти два десятка человек в торговом центре Walmart в Эль-Пасо (Техас), Макмиллон объявил, что компания сократит продажу того типа патронов, что использовался в полуавтоматической винтовке во время этого массового убийства, а также всех боеприпасов для ручного огнестрельного оружия. В то время Walmart являлась одним из крупнейших продавцов боеприпасов в США, и компания заявила, что, по прогнозам, такое решение сократит ее долю на рынке с 20 до 6 процентов.
Этот шаг вызвал резкую критику со стороны сторонников оружия, но Макмиллон, видимо, осознавал необходимость пойти на компромисс. Хотя Walmart долгое время пользовалась репутацией компании, обслуживающей сельские регионы, где политика контроля над оружием не пользовалась популярностью, генеральный директор понимал, что амбиции компании в области электронной торговли означают, что она привлечет больше покупателей из синих штатов[51] с высоким уровнем поддержки контроля над оружием. После приобретения Jet в Нью-Йорке и при наличии форпоста электронной торговли в Северной Калифорнии база сотрудников Walmart также в целом сдвигалась влево. Если Макмиллон не занял бы жесткую позицию после массового убийства в одном из собственных торговых центров, то когда же это вообще делать? К тому же у директора и так хватало проблем в компании.