«На мой взгляд, если не соблюдать осторожность, то это заканчивается тем, что люди находят действительно классные решения, а потом пытаются придумать проблему, к которой их можно применить», – сказал Фернер.
Приход Фернера вызвал и другие изменения. Было покончено с давно подвергавшейся критике разделенностью системы электронных заказов на два отдельных приложения для покупок. Если раньше существовали технические, философские и деловые причины для раздельного использования этих приложений, то теперь эти времена прошли. По мнению Фернера, который охотнее вникал в мир цифровых технологий, нежели его предшественник Форан, подобная неразбериха, возникшая из-за соперничавших корпоративных интересов, продолжалась слишком долго.
«Если покупатель заходил в оранжевое приложение, которое используется только для покупки продовольствия, и набирал там “лего”, то он получал сообщение об отсутствии такого товара, – объяснял Фернер. – Меня всегда беспокоило, как люди станут листать приложения: перейдут ли в наше синее приложение или отправятся в какое-нибудь приложение конкурентов, где, как вы знаете, лего найдется?»
Во многих случаях ответ был очевиден – и не в пользу Walmart. Фернер понимал это. В 2021 году оранжевый и синий цвета наконец-то соединились вместе в надежде, что это приведет электронную торговлю к более яркому будущему, нежели любой коричневый цвет, который смесь этих двух цветов дает в реальном мире.
Вступив в должность незадолго до начала пандемии, Фернер курировал множество других проектов, призванных помочь Walmart удовлетворить меняющиеся потребительские привычки. Слишком долго Walmart пренебрегала тем, что суперцентры представляют собой потенциальные мини-склады для обслуживания онлайн-покупателей в местном регионе. Руководители Amazon давно понимали, что если Walmart сумеет придумать, как осуществлять доставку из своих магазинов, то ретейлер сможет обойти Amazon по удобству, доставляя товары быстрее.
Но такому гиганту розничной торговли, как Walmart, было сложно собирать достаточно точные данные о товарных запасах в своих магазинах – чтобы после оформления заказа онлайн-покупатель не огорчился, получив известие об отсутствии товара на складе. В частности, по этой причине Walmart инвестировала значительные средства в стартап под названием Bossa Nova Robotics, роботы которого перемещались по суперцентрам и передавали информацию о запасах; впрочем, Фернер ошарашил стартап и его руководителей, прекратив сотрудничество прямо посреди общенациональной программы развертывания в конце 2020 года. Но при этом другие ретейлеры, включая Target, использовали запасы в магазинах для вполне успешного выполнения онлайн-заказов – доказывая тем самым, что такая схема реальна.
С началом пандемии у Walmart не осталось выбора. В центре общего роста онлайн-заказов оказались заказы на продукты питания – как от клиентов, нуждавшихся в доставке, так и от потребителей, предпочитающих самовывоз. Хотя компания пыталась не отстать от спроса (согласно служебной записке, которую я видел, в первый год пандемии компания уступила Instacart 10 процентных пунктов[101] доли рынка в секторе онлайн-заказа продуктов в США), она начала использовать свои четыре с лишним тысячи магазинов и товарные запасы в них другими способами.
«Буквально в течение трех-четырех недель мы начали поставлять товар из 2500 магазинов, потому что нам не оставалось ничего иного, – сказал Грег Смит, руководитель цепочки поставок Walmart с 2017 до начала 2021 года. – И тогда внезапно мы стали смелее соединять все это».
Walmart также переоборудовала около трех десятков своих распределительных центров (складов, обычно используемых для поставок товаров в магазины), чтобы они могли выполнять еще и функции центров исполнения заказов, отправляя товары к дверям покупателей. В конечном итоге компания также стала более активно перенаправлять онлайн-заказы из центров исполнения (которые обычно обслуживали заказы электронной торговли) в местные магазины, где товар был в наличии. В результате покупатели ощутили себя в волшебной сказке: заказываешь товар через интернет, ожидаешь, что он придет через 2–4 дня, а вместо этого находишь его в тот же день на крыльце дома в фирменном пакете Walmart, а не в коробке или пластиковой упаковке.
«Я довольно пристрастно отношусь к идее, чтобы клиент получал то, что он хочет, когда он хочет и как он хочет, – сказал мне Фернер. – Наша задача – понять, как сделать это так, чтобы ваши затраты были достаточно низкими и вы могли предложить наилучшую цену. Потому что есть фраза, которую я часто вспоминаю, и она звучит примерно так: “Лояльность в ретейле – это отсутствие чего-нибудь лучшего”».
Этот страх также является ключевой причиной того, что в 2020 году Walmart ввела еще более быстрый вариант доставки – Express Delivery (экспресс-доставка), которая обещает, что заказанные продукты питания или непродовольственные товары появятся у вашей двери в течение двух часов. На еженедельных понедельничных встречах Фернера с сотрудниками генеральный директор проверяет этот сервис, который стоит 10 долларов за одну доставку для участников программы Walmart+ и серьезные 17,95 доллара для остальных клиентов. В этот период Walmart также приступила к тестированию еще одного способа быстрой доставки: дронов. Еще одна область, куда впервые заглянула Amazon.
В 2013 году накануне киберпонедельника[102] Джефф Безос объявил в телешоу, что Amazon начала тестировать доставку с помощью беспилотников. Он спрогнозировал, что эта услуга будет доступна покупателям через четыре-пять лет. Однако к 2021 году тесты Amazon все еще ограничивались горсткой сотрудников и узким кругом других людей. Одна из причин заключается в том, что Amazon создавала собственные дроны, а не использовала субподряд. Не все шло гладко. Во время испытаний компания вызвала недовольство Федерального управления гражданской авиации – в частности, из-за аварии, которая привела к лесному пожару на площади 25 акров (около 10 гектаров) в штате Орегон. По сообщениям, компания потратила на этот проект более 2 миллиардов долларов за первые восемь лет, однако практически ничем не могла похвастаться перед внешним миром.
В свою очередь, Walmart провела несколько испытаний осенью 2021 года в своем родном штате Арканзас, заключив партнерство с двумя компаниями – DroneUp и Zipline. Приехав в Бентонвилл в начале 2022 года, я отправился в городок Пи-Ридж (Арканзас) с населением 6559 человек, чтобы понаблюдать вблизи за доставкой дронами. Сначала мне предложили посмотреть на обслуживание настоящего клиента, но в итоге вместо этого показали демонстрационный полет; причин изменения плана никто не объяснил.
Дрон Zipline массой 50 фунтов (около 23 килограммов) стартовал из устройства, похожего на катапульту; его крейсерская скорость составляла 60 миль в час (около 97 километров в час). Затем он пролетел по дуге окружности, преодолевая порывы ветра 25 миль в час (около 40 километров в час), и сбросил голубую коробку Walmart, прикрепленную к небольшому белому бумажному парашюту, над полем, принадлежавшим компании. После сброса дрон автоматически рассчитал скорость и направление ветра и выбрал оптимальный путь для возвращения на базу. Затем он вернулся на скорости 40 миль в час (около 64 километров в час) и зацепился хвостом за трос, натянутый между двумя металлическими столбами (на жаргоне компании – «плечами возврата»), завершив тем самым свой полет.
К весне 2022 года Walmart объявила, что другой ее партнер, компания DroneUp, помогает ей запустить доставку товаров с помощью беспилотников в 34 районах, охватывающих 4 миллиона домохозяйств в шести штатах. В этих районах доставка дроном обойдется покупателям в 3,99 доллара; товары можно выбрать из более чем 10 000 наименований, но суммарная масса не должна превышать 10 фунтов (около 4,5 кг). Компания Zipline начинала свою деятельность с доставки гуманитарных грузов в зонах конфликтов, однако здесь, в великой стране потребления, миссии дронов были нацелены исключительно на удобство первого мира.
«Изначально мы думали, что покупатели будут пользоваться этой услугой для экстренных случаев, но оказалось, что они используют ее просто для удобства, например, чтобы срочно раздобыть что-нибудь на ужин в будний день, – писал в соответствующем пресс-релизе компании Дэвид Гуджина, бывший сотрудник Amazon, ставший управленцем в Walmart. – Вот пример: самым продаваемым товаром в одном из наших нынешних центров является Hamburger Helper[103]».
В то время как Walmart опережала конкурента (по крайней мере, на первый взгляд) в тестировании беспилотных методов быстрой доставки, Amazon все еще пыталась возобновить работу другой службы экспресс-доставки. Еще весной 2019 года, до пандемии ковида, Amazon огорошила Walmart объявлением, что главная услуга для участников программы Prime – двухдневная доставка – в течение года превратится в однодневную. В то же самое время Walmart сама готовилась анонсировать доставку на следующий день. Но когда разразилась пандемия, Amazon не всегда укладывалась даже в неделю, а однодневный Prime так и остался в основном несбыточной мечтой. Даже два года спустя, в 2022 году, однодневный сервис все еще был далек от стандарта, хотя Amazon повысила цену на Prime со 119 до 139 долларов в год. Во второй половине 2022 года во многих случаях не гарантировалась даже двухдневная доставка, речь шла только о «бесплатной». Более того, летом 2022 года бывшего аналитика отдела логистики Amazon Питера Фриза шокировало, что двухдневная доставка не работает в его родном городке, находящемся в нескольких часах езды от Сиэтла. Он провел эксперимент в штате Вашингтон (где располагается компания) и обнаружил, что в трети всех округов штата самые продаваемые товары Amazon, удовлетворявшие критериям сервиса Prime, доставлялись минимум за 4–5 рабочих дней. Другие участники программы Prime в разных районах страны тоже рассказывали об исчезновении двухдневной доставки. Казалось, что-то идет не так.