Заключение успешной сделки
Финальный аккорд мелодии продаж – заключение успешной сделки. Но не все сделки заканчиваются подписанием контрактов. Многое к этому моменту все еще держится на доверии, и вашей основной задачей становится задача понять, что происходит с покупателем сейчас и здесь, помочь ему преодолеть его предыдущий негативный опыт покупок (а такой часто бывает) и принять верное для всех решение.
Как же определить, что настал тот самый момент продажи, упускать который нельзя? Воспользуйтесь практиками, которые помогут решить эту задачу.
«Клиент созрел». Анализируй это
Большая часть информации при переговорах передается с помощью языка тела. Реакция вашего покупателя на то, что он слышит, выражается посредством его жестов, движений, мимики и направления взгляда. Язык тела подскажет вам, когда человек уже готов принять решение.
Непроизвольные телесные движения очень часто выдают намерения покупателя. Так, он может говорить «нет», однако при этом бережно касаться образца товара или «ласково» смотреть на него.
Например, при продаже недвижимости выдвигаются различные возражения: «Стоимость дома слишком высока!», «Почему он стоит в таком непритязательном месте?», «Почему участок слишком маленький, а виды из окон совсем “убитые”» и т. д. При этом покупатель ведет себя не совсем адекватно тому, о чем говорит. Его взгляд мягок, голос расслаблен, он осматривает окрестности, еще и еще раз проходит по комнатам, щупает стены, шкафы… – он мысленно покупает (или купил) этот дом или квартиру. Его телесные сигналы «говорят» обратное тому, что говорит его язык. И это явный знак того, что наступило время для заключения сделки.
Я много раз расспрашивал продавцов автомобилей, что для них является сигналом того, что покупатель «созрел». Сигналом о том, что человек заинтересован и готов покупать, является неконгруэнтность состояния и поведения: клиент говорит одно, а делает другое. Обсуждает высокую цену и сервис, но в то же время детально рассматривает машину, трогает, гладит, слушает музыку закрывающихся дверей, вдыхаем аромат нового салона. Внимательный продавец за всем этим следит и подталкивает покупателя к покупке, рассказывая о прелестях владения такой машиной.
Невербальные сигналы готовности к сделке
Как определить, что покупатель готов заключить с вами сделку? Основное, что нужно знать о невербальном поведении покупателя при одобрении сделки это:
● Покупатель выражает свое отношение к тому, что вы говорите или демонстрируете, краткими репликами или междометиями: «замечательно», «да-да», «так-так», «хорошо».
● Кивает головой, меняет позу, подается корпусом вперед.
● Внимательно смотрит на вас, дружелюбно улыбается, приподнимает брови, появляется блеск в глазах, часто моргает.
● Прекращает задавать вопросы и возражать.
Есть два основных типа поведения покупателей, которые готовы заключить сделку.
Первый тип – покупатель-«мыслитель». Он замолкает, трет или касается подбородка рукой. Его голова наклоняется, и он погружается в свои мысли. Для вас это явный сигнал готовности: клиент думает о том, как проще и выгодней купить ваш товар или услугу. В данном случае, вам необходимо перестать говорить и хранить молчание, пока он не подумает и не обратиться к вам снова. Ловите его взгляд. Обычно его ответ в таких случаях будет: «Да». Переходите к конкретным вопросам (лучше, если они будут альтернативными) об условиях поставки, времени, месте и т. д.
Второй тип поведения, которое подскажет, что покупатель готов к подписанию контракта – это когда покупатель подается корпусом вперед, его глаза горят, руки занимают необычное положение – одна на столе, другая на коленях, или одной упирается в бок, другая на столе (на коленях). Это поза готовности. Примите примерно такую же позу и задайте вопрос о подписании контракта.
Вербальные сигналы готовности к сделке
● Покупатель прямо говорит о том, что он хотел бы купить и подписать контракт.
● Покупатель поддерживает определенный темп речи, затем вдруг замедляет или ускоряется его.
● Внимательно слушает, а затем начинает задавать множество вопросов об условиях оплаты, поставке, времени, сервисе и т. д.
● Начинает рассуждать, о том, что будет, если он сделает такую покупку.
● Начинает часто соглашаться с вами.
● Спрашивает о том, все ли вы обсудили.
● Задает позитивные вопросы о вашем бизнесе, продуктах или услугах.
● Просит перечислить ваших клиентов.
● Задает вопросы о деньгах.
● Рассуждает о былых проблемах с предыдущими поставщиками.
● Желает еще раз посмотреть образцы, графики, расчеты.
● Произносит: «Это интересно», «Это то, что нам надо», «А я и не знал, что…».
Этот набор вербальных сигналов дает вам возможность в нужный момент склонить покупателя к принятию положительного для вас обоих решения.
Сигнальные вопросы клиента
Сигнальные вопросы – это наиболее явные сигналы клиента, которые указывают на то, что нужно активно завершать сделку.
1. Вопрос о цене и условиях сделки.
Наиболее очевидный сигнал, который вы получаете от клиента во время или после презентации. Не спор о цене, а именно подтверждение приемлемой для него цены. Услышав такой вопрос, прервите презентацию и приступайте к заключению сделки.
2. Вопросы о вашем товаре или услуге.
Вопрос о деталях, о свойствах (или качестве) продукта. Вам ясно, что именно заинтересовало клиента, и на что необходимо сразу обратить внимание. Вы должны представить свои аргументы, поддерживающие выбранные покупателем свойства продукта. Начинайте с более сильного аргумента. Один аргумент – одно предложение, затем пауза, пусть ваш покупатель думает. Не испортьте ему это удовольствие.
3. Вопросы о поставках товаров (услуг).
4. Вопросы-сомнения (попытка отложить решение).
Это вопросы, которые задаются клиентом, чтобы меньше сомневаться и не откладывать решение о покупке. Подобные сомнения возникают уже после того, как он решил, что хочет купить и может себе это позволить. Вселите в него уверенность, что он принял абсолютно правильное решение.
Если покупатель задает вам вопросы-сигналы о его готовности к покупке, то все дальнейшее зависит только от вашего мастерства. Не отвечайте на такие вопросы однозначно: «Да» или «Нет». Не теряйте инициативу – задайте вопрос, который содержит в себе ответ и подтверждение желания покупателя купить. Например:
– У вас есть эта модель?
– Вам нужна именно эта модель?
– Вы можете представить рекомендации?
– Пожалуйста, взгляните. Если мои рекомендации вам понравятся, могу ли я получить заказ на пробную партию?
Методики быстрого завершения продаж
1. Предложение о немедленном принятии решения.
Если клиент потенциально готов к заключению сделки – предложите сделать это немедленно. Обратитесь к покупателю по имени отчеству, подчеркните торжественность момента принятия важного решения теперь уже вашим партнером:
– Дмитрий Сергеевич, берете?
– Анна Сергеевна, я вижу, вы заинтересованы в нашем продукте, это так?
2. Предложение заключить сделку с помощью простых вопросов.
– Остались ли у вас еще какие-нибудь вопросы?
– Вас устроит доставка товара в эту среду или пятницу?
3. Предложение заключить сделку с помощью альтернативных вопросов.
– Вы хотите, чтобы товар был доставлен вам в офис или на склад?
– Вы расплатитесь кредитной карточкой или наличными?
– Вы предпочитаете модель Х или Y?
– Вы выбрали модель красного или синего цвета?
– Какая дата доставки подойдет вам лучше всего, второго или третьего сентября?
– Вы хотели бы, чтобы вам доставили продукт целиком или по частям?
Методика Бена Франклина
Очень известная методика и достаточно хорошо себя зарекомендовала. Ее суть состоит в том, что вы берете лист бумаги, поделенный на две части. В левой части записываете все преимущества (аргументы за покупку) вашего предложения и выгоды, по которым вы достигли согласия. Затем говорите покупателю, чтобы он перечислил все «Против», и записываете его аргументы в правой части листа. Дальше ведете подсчет всех «За» и «Против». Обычно «За» больше. Что говорит о ценности и выгодах вашего предложения для вашего покупателя.
Есть еще одно применение методики, но с некоторыми ограничениям. Это методика суммирования выгод. Вы подчеркиваете те преимущества вашего товара или услуги, которые явно понравились покупателю и могут склонить его к покупке. Начинайте с утверждений:
– Мы говорили о таком-то преимуществе и выгоде.
– Вы отметили следующее преимущество или ценность.
Завершение сделки с набором уступок
Иногда удобно завершить сделку, согласившись на некоторые уступки для покупателя. Но не всякая сделка с набором уступок приносит прибыль. Если вы уступаете, то уступайте в обмен на какие-то уступки со стороны покупателя, главная из которых – немедленное подписание контракта:
– Если мы предоставим вам скидки, то готовы ли вы заключить сегодня контракт?
Переключение внимания
Этот прием предполагает, что при заключении сделки вы берете инициативу на себя. Метод состоит в отвлечении мыслей покупателей от принятия решения и переключении его внимания на мысль об обладании товаром (услугой) и на связанные с этим обладанием преимуществами как для самого клиента, так и для его бизнеса. Как использовать этот прием? После окончания презентации задайте заключительный вопрос:
– Как вам все это нравится?
После получения положительного ответа продолжаете:
– Хорошо, следующим нашим шагом будет…
И расскажите о дальнейших шагах данной продажи: о подписании контракта, о поставках или о сервисе.
Дополнительный второй вопрос
Представьте основное решение проблемы покупателя в вопросительной форме, допустим, так:
– Очевидно, единственный вопрос, который нам осталось решить, это когда (вырастет ваша производительность от использования наших новых станков, машин и автоматов, когда вы получите резкое увеличение прибыли, доли рынка и т. д.)?
Затем сразу же вслед за этим вопросом задайте следующий, отвлекающий внимание от первого. Начните вопрос вводным словом «кстати»:
– Кстати, вы собираетесь использовать весь комплекс машин или его основную установку?
При использовании этой методики следуйте правилам:
● Основной вопрос задавайте только с позиции выгоды и ценности для вашего покупателя.
● Не оставляйте паузы между первым и вторым вопросами.
● Второй вопрос должен предлагать выбор.
Завершение сделки с риском
Вариант 1. Спрос и предложение:
– Наш эксклюзивный продукт пользуется повышенным спросом и уже заканчивается. Следующая поставка в феврале следующего года. Какое вы примете решение?
Приведите вновь набор аргументов и выгод для покупателя.
Вариант 2. Ссылка на конкурентов:
– Артем Сергеевич! Компания «Эклер» пользуется нашим продуктом уже три года. За это время они выросли в два раза!
Вариант 3. Упор на эксклюзив:
– Уважаемая Елена Сергеевна! Я предлагаю вам эксклюзивные условия как нашему лучшему покупателю! Мы всегда идем навстречу таким покупателям, как вы, и создаем для них лучшие условия. Подписав контракт сейчас, вы получаете полный пакет эксклюзива.
Покупатель должен быть информирован о содержании пакета, и как он ему необходим.
Согласие покупателя
Данный метод заключения сделки основывается на «согласии» клиента:
– Мы уже достаточно обсуждали этот товар, и вы, скорей всего, уже определились, представляет он для вас ценность или нет. Если да, то давайте примем решение, чтобы заключить сделку. Если вы согласны, можно подписать контракт.
Шансы на успех этого приема составляют около 70 %.
Помогите понять
Помогите покупателю понять (или вообразить), что он уже как бы владеет вашим продуктом:
– Вы хотите использовать бульдозер в карьерах или на строительстве мостов?
– Где вы будете использовать это, в офисе или дома?
Мы – партнеры!
Задавайте вопросы клиенту, как будто вы его задаете партнеру или другу:
– Иван Иванович, сегодня начинаем?
– Ольга Сергеевна, самое время начинать процесс.
– Мы договорились? Подпишем контракт и за дело?
– Дмитрий Сергеевич! Кто от вас займется нашими делами?
– Дело сделано! Иван Сергеевич, пора приступать!
Отождествляйте себя с покупателем. Вы вместе работаете над проблемой и даете наилучший партнерский вариант решения.
«Дожим» клиента
Используйте метод «дожима», если можете честно и положительно ответить на вопрос: все ли я сделал на предыдущих этапах работы с покупателем.
«Под лежачий камень…»
Если вы не проявите инициативу, то можете сорвать сделку. «Нажмите» вопросами. Например:
– Сергей Георгиевич! Высылаю вам договор. Когда вы его подпишете?
– Валерий Викторович! У нас еще нет ваших новых реквизитов. Когда вы их нам скинете?
– Галина Сергеевна, посмотрите договор и особенно пункт № 5 по оплате?
Вы общаетесь с покупателем на уровне «Мы работаем»: покупатель – ваш друг и партнер, и вам осталось прояснить только некоторые детали и начать отгрузку продукта.
«Последнее предупреждение»
Часто возникают ситуации, когда покупатель или затягивает подписание документов, или не оплачивает счета, как было оговорено. В таких случаях можно начинать давить, но спокойно и сдержанно. Лучшая тактика – задавайте вопросы:
– Мы с вами оговорили пункты. Давайте подтвердим их еще раз и начнем работу. Как вы думаете, сделаем это сегодня до обеда?
– Сегодня уже пятое мая, а вы не внесли предоплату. Я договорился с нашим директором попридержать партию товара, но срок уже вышел, и нужно принять решение. Могу ли я узнать, что с предоплатой?
В любом случае вам станут более понятны мотивы покупателя: почему еще не подписал или почему еще не оплатил. После этого вы знаете, как поступить дальше.
«Огласите весь список, пожалуйста»
Вы все старательно записывали. Каждый этап работы расписан, и вы сделали по нему выводы. Теперь с полным списком ваших выводов делаете окончательный вывод и кратко докладываете покупателю то, о чем вы договорились:
– Что у нас на сегодня достигнуто? Виталий Иванович, мы с вами выяснили: во-первых, то, что наше оборудование для вашей компании является наилучшим решением, верно? Во-вторых, что мы можем начать монтаж оборудования сегодня вечером и окончить работы через два дня, не так ли? В-третьих, нашли оптимальную цену, правильно? В-четвертых, обозначили график удобных вам выплат, не так ли? Хорошо! Значит, вот договор, мы его подписываем, и я звоню своим сотрудникам. Через два часа прибудет первая партия оборудования.
«Гарантии»
– Зоя Ивановна, не беспокойтесь, пожалуйста! Если шуба вам не подойдет, вы ее можете принести обратно в течение недели, и мы вернем вам деньги. Я выписываю счет?
– Если что-то пойдет не так в работе программы, то вы можете ее вернуть нам в течение месяца. Возврат денег гарантируем. Я выписываю счет?