Рис. 4.3
Чаще всего агрессия исходила от людей, с которыми респондент не был знаком лично, – это отметили 66 % опрошенных. Наиболее «токсичными» площадками названы Instagram (50 %) и Facebook (33 %).
Рис. 4.4
Самым распространенным ответом на всплески чужого негатива стала блокировка агрессора – так поступили 45 % респондентов. Еще 32 % участников опроса удалили сам негатив в виде комментариев, 37 % – решили попытаться конструктивно поговорить с автором агрессии. Полностью проигнорировать подобные комментарии смогли 25 % респондентов.
Рис. 4.5
Весной 2022-го наш крейсер с энергией налетел на айсберг и получил пробоины, не совместимые с намерением продолжать заданный курс. Вся энергия вытекла в открытый океан. Все попытки ее собрать безуспешны – она хлыщет из дыр…
Помимо всех других видов энергии, есть одна особенная, с которой работаем мы, персональные пиарщики: энергия на публичность. Ее бывает в изобилии, достаточно или кот наплакал. Это зависит от особенностей личности человека, его настроения, здоров ли он и, конечно, от внешних обстоятельств.
Когда мы в глубоком кризисе и происходит что-то очень интенсивное, энергия на публичность ведет себя непредсказуемо. У одних показатель взлетает – например, этих людей вы узнаете по репостам обо всем подряд без должной проверки фактов или по призывам в «новое время возможностей».
У других энергия, наоборот, падает, и усиливается эффект FOMO – синдром упущенной выгоды[47]. Кажется, ты что-то должен написать, но пальцы отказываются бить по клавиатуре. Что-то сказать, но как онемел. Куда смотреть, что говорить и, главное, как сохранить устойчивый tone of voice[48]? Все-таки высокий статус не позволяет оголтело кричать, даже если хочется. Весной мы разбирали много таких ситуаций c клиентами на личных консультациях.
Согласно нашему исследованию, у 40 % поведение в социальных сетях не изменилось, 29 % стали более осторожными, 18 % приостановили деятельность в блогах, а 13 % стали смелее в отстаивании позиции[49].
Рис. 4.6
Здесь нет правильных или неправильных решений. Это надо прожить тем способом, который возможен для каждого конкретного человека.
Если не пишется, не говорится, не формулируется – лучше помолчать и позаботиться об энергии на жизнь.
Остановиться, построить новый корабль, наполнить его новой энергией, починить компас и отправиться к новой цели.
Одно из главных правил этикета гласит, что в деловом общении нужно избегать разговоров на острые темы. К таким темам относятся религия, гендер, национальность, личная жизнь, разного рода конфликты. Правило появилось неслучайно: эти темы часто не имеют прямого отношения к собеседникам, полярные мнения по ним уменьшают шансы на конструктивный разговор. А конструктив и достижение договоренностей – ключевая цель взаимодействия.
Однако начало 2022 года поставило деловой мир перед выбором: вы за кого? Определение своего мнения внезапно стало едва ли не главным критерием для продолжения или начала сотрудничества, подписки пользователей, покупки товаров и услуг брендов. Это требование предъявлялось даже к тем, кто никогда не касался политических вопросов в общении со своими партнерами и аудиторией.
Именно тему СВО подавляющее большинство, 61 %, ставит на первое место в списке вызывающих агрессию. А в роли агрессоров все чаще выступают те, кого жертва знала лично, – 34 % против 22 %, по статистике до 24 февраля[50].
Рис. 4.7
Культуролог Оксана Мороз в интервью Юлии Меньшовой объяснила, с чем это может быть связано:
«[Определиться с позицией стало абсолютной насущной необходимостью любого публичного человека] c того момента, когда наличие позиции стало означать заработок онлайн. Когда появились первые большие соцсети, где многие получали культурный символический капитал – связи, знакомства, возможность участвовать в проектах. <…> Много людей сейчас широко известные эксперты в узких сообществах, и на их мнение ориентируются. У каждого есть свой блог, у каждого есть своя аудитория. В итоге, если кто-то молчит, это воспринимается как то, что он не включается, он не влияет. Если ты публичный – ты обязан, потому что твоя публичность зависит от публики»[51].
Как взаимодействовать в одном коллективе людям с разными позициями?
Расставьте все точки над «i». Соберитесь всей командой, пусть каждый выскажется. Следите за тем, чтобы высказывание мнений не переходило в словесную перепалку, контролируйте тон беседы. Договоритесь, как вы будете взаимодействовать в коллективе с учетом разных позиций и мнений.
В нашем агентстве также есть разные мнения и отношения к ситуации. Их нельзя назвать черно-белыми. С самого начала мы почувствовали, что это может сильно помешать конструктивному взаимодействию. Могут пострадать наши клиенты. Можем еще больше пострадать мы сами. Тогда мы стали искать то, что нас объединяет, и нашли: это любовь к своему делу, желание жить и развиваться в России, помогая тем менеджерам и предпринимателям, кто также выбрал этот путь.
Призывы высказаться сыпались на головы многих экспертов и брендов, которые, в свою очередь, не знали, как на это реагировать. Нужно понимать, что природа таких призывов очень разная.
Есть люди, для которых политическая позиция – это фильтр «свой или чужой». Им невозможно сказать: «Ради дела ты должен молчать».
Такая просьба ставит под угрозу само существование этих людей, поэтому для них сверхважно говорить, видеть четкую позицию других и убеждать в своей правоте несогласных. Но есть и те, кто просто идет на поводу у других: они слышат высказывания нескольких человек из своего окружения, им кажется, что высказались абсолютно все, и тогда эти люди присоединяются к мнимому большинству.
Эксперт по цифровому этикету, автор книги «Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете» Ольга Лукинова не видит необходимости в высказывании своей позиции в соцсетях:
«Если в своей профессиональной деятельности вы можете оставить политическую повестку за дверями рабочего кабинета, тогда и высказывать позицию публично тоже необязательно. Каждый раз, когда нас заставляют высказываться, нас вгоняют в рамки. Люди имеют право не иметь мнения по многим вопросам. Люди имеют право изменить свою позицию. Сегодня человек думает, что земля плоская, завтра он поменяет мнение. Но клеймо “за плоскую землю” останется с ним. Для того чтобы вокруг вас было больше единомышленников и добра, не обязательно заявлять свою позицию в Facebook. Более того, даже высказав свою позицию по одному из вопросов и условно “совпав” со своим окружением, дальше открываются новые развилки, и здесь совпасть уже сложнее».
Позиция Анастасии Журавлевой, PR-директора российской инженерной компании YADRO, еще жестче. Публичное лицо, которое работает внутри бренда, не имеет права на публикацию личной позиции по острым вопросам. Такими высказываниями можно нанести вред репутации и финансовому состоянию компании, привлечь ненужное внимание журналистов, особенно иностранных, и, как следствие, увеличить шансы попадания под санкции. Даже те компании, которые ориентированы только на внутренний рынок, так или иначе в своей деятельности контактируют с внешними рынками. Это общемировой тренд. Любая компания что-то закупает, например детали, материалы, компоненты, оборудование, товары и т. д. Этим, в частности, объясняется и тот факт, что многие российские компании хранят молчание по острым вопросам.
«Когда вы публичный эксперт, вы влияете не только на себя, но и на свое окружение. Клиенту, который работает с вами сейчас, все равно на ваше мнение. Ему важно то, какую пользу вы можете принести его бизнесу. Ваше мнение, которое вы выскажете в публичном пространстве, принесет пользу для вашего клиента? А это важная вещь, про которую все забывают говорить. Даже когда мы работаем сами на себя, даже если в принципе опустить профессиональный контекст и рассмотреть нас как просто людей – у нас есть семьи, дети, родители, друзья, приятные знакомые, соседи. Если ваши публичные действия нанесут вред их репутации, если есть хоть маленький риск этого, то лучше оставаться в нейтральной позиции. Поэтому быть патриотом России сейчас так же опасно, как и не быть патриотом. “Я просто не могу молчать! И мне плевать на то, что подумают другие”, – это позиция ребенка, который устраивает истерику в магазине из-за того, что ему не покупают определенный вид конфет. Ему говорят, что есть еще 50 вариантов, но этот ребенок продолжает орать на полу: “Нет, мне надо эту!”»
При этом, продолжает Анастасия, если озвучивание позиции может в перспективе принести доход, новую аудиторию, клиентов, партнеров, и вы готовы взять на себя все риски в случае провала, то можете публиковать пост или делать заявление.
Наша работа – много взаимодействовать с менеджерами и предпринимателями, в том числе по теме происходящего. Поделимся некоторыми мыслями о предпочтительном публичном поведении лидера в кризис.
Турбулентная обстановка в мире заставляет сотрудников российских компаний с особой надеждой смотреть на своих руководителей: их влияние становится одной из немногих вещей, которые можно противопоставить общей тревоге.
Хотя фон давит и на топ-менеджеров, современному управленцу необходимо сохранять спокойствие перед командой, партнерами и подрядчиками.
Руководитель – человек, на которого смотрят. В сложное время смотрят особенно внимательно. Важно сохранять ресурс и внутреннюю устойчивость. Не пренебрегайте психологической помощью, если чувствуете, что внутреннее напряжение растет. У предпринимателей и лидеров более выражен навык проживания стрессовых ситуаций. И мы должны им поделиться.