• Кризис – это время, когда нужно делать и говорить, а не просто говорить. Подумайте, как ваш бизнес может поддержать других в этой ситуации? На что вы на самом деле можете повлиять?
• Избегайте четырех грехов, которые разрушают репутацию: эмоций, некомпетентности, непонимания контекста, раздутого эго.
• Оперируйте только фактами из официальных источников: сайтов госорганов, посольств, компаний, университетов и т. д. Ни в коем случае не цитируйте и не делайте репосты из анонимных телеграм-каналов и даже СМИ. Если вы видите в сообщении слова «официально заявил», найдите, где, как и при каких обстоятельствах это было сказано на официальных порталах. Все остальное – это домыслы или личные мнения авторов этих материалов.
• Разделите личную позицию и позицию вас как главы или сотрудника компании. Будьте готовы к провокациям. Любые требования не молчать по определенной теме – это провокация, которую нужно игнорировать. Люди имеют право высказать свое мнение, и у вас также есть право промолчать в ответ или ответить, что вы предпочитаете говорить о том, на что можете влиять лично.
• В исследовании McKinsey «Памятка для лидера: коммуникация с командой, стейкхолдерами и сообществами в пандемию COVID-19» отмечается: на каждом из этапов кризиса у сотрудников разная потребность в информации[52]. На ранних стадиях лидер должен в первую очередь обеспечить команду четкими прозрачными инструкциями. Как изменится стратегия и KPI, какими будут условия работы с поставщиками, что компания будет делать, если сотруднику понадобится релокация, где записаться к корпоративному психологу. Важно: каждый новый виток кризиса – это новая начальная стадия, где опять главным будет понятная информация о происходящем. Инструкции успокаивают и помогают мыслить рационально.
• Найдите новые смыслы, которые объединят команду. Если нужно, пересмотрите миссию, ценности и цели вашего бизнеса.
• Держите связь с клиентами, партнерами и подрядчиками. Выходите в публичное пространство, чтобы снять тревоги аудитории. Мы заметили тенденцию, что топ-менеджеры неохотно принимают приглашения выступить, дать комментарий в СМИ и поделиться, что у них происходит. Одни отказываются по соображениям безопасности, другие – из-за фокуса на решении серьезных вызовов для бизнеса, третьим не позволяют это сделать новые корпоративные ограничения из штаб-квартир. Однако совсем уходить в тень все же не стоит.
Осенью 2022-го мы посетили мероприятие, где присутствовал СЕО крупной российской ритейл-компании. Все топовые СМИ несколько дней писали о ее рейдерском захвате, что изрядно подпортило имидж бизнеса. Встреча носила закрытый характер, и СЕО честно прокомментировал, что в компании на самом деле изменились юрлицо и юрисдикция, что для такого крупного бизнеса в порядке вещей даже в обычное время. Однако в медиа подобного комментария, объясняющего происходящее, так и не появилось.
• Еще один важный смысл публичных заявлений – помочь людям адаптироваться и настроиться на будущее. Это касается клиентов, поставщиков, подрядчиков, даже преподавателей профильных специальностей. Можно взять и шире, ведь влияние настоящего лидера выходит далеко за пределы его компании или отрасли. Лидер способен объединить всех, показывая общность целей, ценностей, смыслов.
Покажите вектор трансформации, покажите то, чего компания, отрасль или целое профессиональное направление добьется, преодолев кризис. Яркий пример – выступление сооснователя и председателя совета директоров компании Positive Technologies Юрия Максимова на «Инфофоруме-2022»: «Мы оказались в экспериментальной среде, где каждая компания ищет путь, при котором можно получить ответ на текущую проблематику. Я призываю всех скоординировать наши усилия, чтобы получать тот результат, который сегодня нужен нашей индустрии»[53]. Он рассуждал о беспрецедентных кибератаках, с которыми сталкиваются российские компании и учреждения, и призывал отнестись к ним как к стимулам активного роста и возможностям создать самые сильные и устойчивые к кибератакам системы.
Сформулируйте четкие цели, которые имеют смысл на общечеловеческом уровне:
– поддержание безопасности (нижний уровень пирамиды Маслоу);
– создание самого сильного продукта (стремление к достижениям);
– объединение и коллаборации (стремление к причастности) – и начните действовать.
• Поддерживайте связи. Мы во многом передали соцсетям ответственность за отношения. История с блокировками это наглядно показала. Чьи дни рождения вы реально помните? Количество контактов в записной книжке важнее количества «друзей» в ваших интернет-профилях. А еще важнее – качество вашей связи. Напишите всем ценным для вас людям простой вопрос: «Как ты?»
• Личный контент. Видим, что многие опасаются сейчас делиться событиями, которые не относятся к происходящему. Но даже в самые страшные моменты людям нужно переключаться и понимать, что жизнь – она вот здесь и сейчас.
Человек не способен жить в бессмысленном мире, поскольку это лишает его оправданности существования.
На что мы можем опереться, когда старые опоры разрушены, настоящее поглощено туманом войны[54], а предвидеть будущее невозможно из-за колоссального количества постоянно изменяющихся вводных данных? Что может объединить людей в мире, где на максимум выкручена нетерпимость к иным мнениям? Как пересобрать себя заново, ставить цели и верить в светлое будущее? C этими вопросами мы пришли к профессору, доктору философских наук Григорию Львовичу Тульчинскому.
Говоря о природе человеческой агрессии и нетерпимости, которые мы все сейчас наблюдаем, Григорий Львович поясняет, что существует разница между идентичностью человека и его самоидентификацией в обществе.
Идентичность – это самость, стержень человека, то, какой он есть на самом деле. Фиксация идентичности может произойти в человеке неосознанно, а может вообще не сформироваться.
Григорий Львович Тульчинский:
«С вопросом идентичности я столкнулся довольно давно, когда спросил одного моего знакомого поэта, заведующего кафедрой, специалиста по менеджменту и офицера, служившего восемь лет в Монголии, кем он сам себя считает. А он человек серьезный, очень ответственный. Впал на пару минут в медитацию и ответил мне: “Знаешь, а я бегун”. Он каждый день бегает по семь километров. Он говорит: “Я – это я, когда я бегаю. Все остальное – это приключения этого бегуна”. Тогда я сам впал в медитацию и стал думать, кто же я. И вот так подумал-подумал и понял, что я мальчик с Синопской набережной в городе Питер, с Песков[55]. Все остальное – это приключение. Я знаю человека, который держит себя именно за профессора. Он говорит: “Я – профессор”. У него очки, у него все стигматы под профессора. Для него это очень важно и серьезно».
Идентичность можно сравнить с гвоздем, на котором висит шляпа. Убери гвоздь – и вся конструкция распадется. Самый простой критерий для определения, из чего состоит этот гвоздь, – это спросить себя: над чем я никогда не буду смеяться? что я всегда воспринимаю серьезно? Как правило, идентичность начинает проявлять себя в кризисных или неожиданных ситуациях, а до тех пор человек может и не догадываться, кто он.
Поэтому если, к примеру, на первый план для человека выходит карьера, развитие зарубежных контактов и возможностей в определенных странах, которые обрываются, – он уезжает. Если человеку важнее сохранить социальный капитал и связи в этой стране, сплотиться с семьей, реализовать свои идеи – он остается. Оба поступка будут чрезвычайно значимы для их авторов, а потому вряд ли смех по этому поводу будет уместен. Эти поступки нельзя сравнивать – они совершаются из разных систем координат. Поставить себя на место другого человека и попытаться понять его систему координат – это и есть принятие чужой точки зрения. То, чего сейчас в мире очень не хватает.
Самоидентификация же – это набор характеристик, который мы демонстрируем в публичном пространстве. Это то, как позиционируем себя в определенном социуме, в каком-то фрагменте этого социума. В отличие от идентичности самоидентификация во многом зависит от внешней ситуации и изменений во внешней среде, она может под них подстраиваться. Внешняя среда может быть относительно спокойной, а может быть кризисной. Поэтому если речь идет о самоидентификации, то здесь человек должен учитывать ситуацию и окружение, в котором он оказался.
Нужно фильтровать высказывания внутри этого окружения и фильтровать себя по отношению к другим.
Раньше в публичной коммуникации транслировались преимущественно социальные значения: факты, показатели, аналитические данные. Их отбор производился редакциями, журналистами, экспертами и в конце концов цензорами. Теперь же с помощью современных технологий непосредственно презентуются эмоциональные оценки, эмоциональные переживания или даже просто факты о переживаниях каждой отдельной личности с помощью каких-то фотографий, междометий или смайликов. Но такая прямая презентация способна нанести ущерб другому, причем как моральный, так и материальный. При этом, когда публикация приводит к нешуточным разбирательствам, ее автор снимает с себя ответственность за устроенный эмоциональный пожар, мотивируя это «только своим мнением» и правом на высказывание.
Григорий Львович Тульчинский:
«Если люди для тебя важны и дороги, то ты будешь осторожен в высказываниях. Если это люди чисто случайные, то ты тоже будешь осторожен, но по-другому. А если это люди, которые для тебя не то чтобы не важные, а опасные, то здесь простое правило – зачем с ними общаться? Золотое правило логики спора – не спорить. Серебряное правило логики спора – если тебя втягивают в спор, то молчи до последнего».