Если у вас в соседнем зале шум, а вы пытаетесь дрожащим голосом перекричать мешающие вам звуки, затем, видя, что люди отвлекаются на этот шум, теряетесь, и при этом повисает неловкая пауза, где правит бал перфоратор (орущий капризный ребенок, зашкаливающая децибелами музыка), – вы в проигрыше.
Как же реагировать?
Очень важно заметить то, что происходит, обязательно обратить на нарушение внимание. И тогда уже предпринять определенные действия. Есть несколько вариантов.
• Дать название и разрешить в момент выступления
Рассказывает Александр Будников:
Бывают моменты, когда вы говорите, а в этот момент свет гаснет или за окном начинается фейерверк, как пару раз бывало во время проведения наших мастер-классов. Понятно, что вся аудитория отвлекалась, чтобы, посмотреть. Если бы мы продолжали как бы не замечать этого, произошла бы потеря контакта с аудиторией. Либо в соседнем помещении раздавались бурные аплодисменты. Что нужно сделать в обоих случаях? И что сделали мы? Нужно назвать своими именами то, что происходит. Например: «Какой классный фейерверк! Видимо, у кого-то праздник». Либо: «Сейчас все посмотрели на фейерверк. Давайте подумаем, почему происходит отвлечение на посторонние шумы? Потому что происходит смена картины, а люди по своему восприятию делятся на аудиалов, визуалов и кинестетиков» – таким образом увлечь зал новым рассказом, отвлечь внимание на себя и вернуться к прежней теме.
Если это аплодисменты, можно предложить похлопать громче соседей, вовлекая аудиторию тем самым в совместное действие, усиливая контакт, делая разрядку. То есть мы, называя то, что происходит, по сути, узакониваем ситуацию. Оратор не растерялся. Происходит – ну и происходит, ничего страшного. И уже внимание слушателей снова сконцентрировано на ораторе, им уже не особо интересно, что там творится вне помещения.
• Назвать и разрешить до начала выступления
Этот прием очень часто используют политики. Когда политики приезжают на какое-либо мероприятие – на встречу с избирателями, например, – как правило, они хорошо подготовлены. Они знают или предполагают, что их конкуренты, соперники, недоброжелатели присылают на эту встречу людей, которые будут всячески мешать ее проведению. Что сделать, чтобы выступление не оказалось под угрозой срыва выкриками, оскорблениями? Что сделать, если даже такое произойдет, чтобы остальные на это не реагировали?
Они поступают следующим образом – говорят: «Вы знаете, когда я сегодня готовился к вам сюда приехать на встречу, мои помощники сообщили мне, что нынче в зале присутствуют провокаторы, подосланные моими конкурентами. Они подослали их специально, чтобы сорвать сегодняшнюю нашу с вами встречу. Но, думаю, это нам с вами не помешает. Просто будем это иметь в виду. Если кто-то начнет выкрикивать из зала, задавать провокационные вопросы и всячески пытаться сорвать встречу, давайте не будем на них реагировать? Хорошо?».
Представляете себе реакцию человека, который действительно собирался какой-то заковыристый вопрос задать? Он просто сам по себе хотел задать этот вопрос, а тут вдруг его за подосланного примут. А оратор заранее обыграл возможность подобной ситуации. Даже если кто-то будет кричать: «Что вы тут чушь городите?» – политик обернет все в свою пользу. Скажет, что предупреждал об этом аудиторию в самом начале. И все: обыграно. Реакции, запланированной провокаторами, – чтобы оратор стушевался и растерялся, – не получилось.
• Разрешить после выступления
Бывают ситуации, когда вы работаете с аудиторией, сотрудниками, клиентами, залом, классом и т. д., и как-то на вас некоторые зрители реагируют не так, неадекватно – вредные такие, вопросами каверзными забрасывают. И вроде бы им кажется, что они вас «сделали», «задавили» вопросами, уже потирают руки от удовольствия. А вы в самом конце вдруг говорите: «Знаете, сегодняшняя встреча была непростой: вы задавали много сложных, неудобных вопросов, которые заставляли меня даже в чем-то смутиться. Но, тем не менее, я вам очень признателен. Почему? Потому что именно такое поведение помогает оратору расти в профессиональном плане, совершенствоваться и применять новые знания в будущем – а значит, развиваться нашей фирме, развиваться мне как личности. И поэтому я вам только благодарен за все».
Что происходит в этот момент? Все, кто сидел и потирал руки от удовольствия, кто активно вам мешал, в конце концов понимают, что у них ничего не получилось.
Представьте: у вас виден какой-то элемент одежды, который обычно должен быть спрятан от чужих глаз. Вы выступаете и понимаете по реакции первых рядов, что взгляд их прикован далеко не к вашим глазам. Вы смотрите в глаза, а они – нет, на метр ниже. Увидев, что ширинка расстегнута, бежать за кулисы и спешно застегиваться глупо, так как вы уже полчаса или больше так ходили и фотография вас в этом крайне нелепом виде уже в инстаграме кучу лайков набирает. Вы просто опускаете взгляд, спокойно застегиваете ширинку и продолжаете выступление дальше. Либо шутите, что так разошлись во время лекции, что даже элементы одежды пришли не в норму, однако это не помешает продолжению встречи.
До тех пор, пока вы реагируете на провокацию реакцией, которую хотят достичь провокаторы, она будет состоявшейся. Надо признать то, что происходит. Помните: если вы не назовете очевидного, когда все будут видеть, что происходит, а вы делать вид, что этого нет, – вы останетесь в проигрыше.
Как отвечать на провокационные и каверзные вопросы
Для того чтобы на провокационные вопросы было легче отвечать, надо знать, что в любой сфере деятельности есть свой эталон, некий образец, на который ориентируются все. А чтобы было еще более понятно, представим алгоритм ответа на провокационный вопрос.
♦ Сравнение с высшим эталоном.
♦ Среди равных.
♦ Сравнение с низшим эталоном.
При ответах на вопрос, тем более, провокационный, можете придерживаться этой формулы.
То есть в первом случае используется сравнение с каким-то высшим эталоном, с общеизвестным фактом, который действительно чем-то значим. Вам говорят, что вы неправы, а вы отвечаете: «Ну что вы! Разве я это сам придумал? Так всегда говорил величайший древнеримский оратор Цицерон – вы только почитайте его философские трактаты!».
Среди равных. Например, вам говорят: «А правда, что вы так поступаете?». А вы отвечаете: «Что значит: так поступаю? Все так поступают, все работают на таком оборудовании, все по этой схеме работают» – и т. д.
Сравнение с низшим эталоном. Это очень часто используется в период предвыборных кампаний. «Вот вы нам тут обещаете золотые горы. А когда в моем подъезде лампочку повесят?». Вы отвечаете: «Вот когда меня изберут, я поставлю на должность человека, который будет за это отвечать, и будет у вас в подъезде лампочка. Но если вам прямо сейчас надо лампочку вкрутить, то давайте поедем, я сделаю. Я вам о более глобальном рассказываю, а вы мне про лампочку». И в итоге, когда вы так отвечаете, люди начинают вас защищать и смотреть с возмущением на того, кто задает такой глупый вопрос.
Это универсальная схема, которая наглядно и исчерпывающе объясняет ситуацию и помогает правильно ответить на провокационные вопросы.
У многих из нас в окружении есть такой человек, который всегда жалуется, ноет. Вот он, например, звонит и говорит: «У меня это не так, то не так, тут болит, там болит и вообще все плохо…». Проще всего и самое лучшее – это начинать жаловаться ему: «А знаешь, я тут столько книг читаю, столько у меня идей разных! И как все это реализовать? Как бизнес свой построить, расширить?». Только вы жалуетесь на свой успех. Вот так на жалобу – жалобой, и через некоторое время человек прекратит вам звонить и жаловаться. Это на самом деле проверено.
Рассказывает Александр Будников:
Как-то одна из наших учениц, руководитель одного из санаториев, задала вопрос о том, что отвечать некоторым пациентам, которые привыкли на все жаловаться.
Приезжают, предположим, в ваш санаторий пациенты, и начинают жаловаться: «Вот у вас условия не очень, и оборудование не современное, и ремонта хорошего нет, как в другом санатории».
Ваша задача в данном случае привести аргументы в пользу вашего санатория, например: «Да, в нашем санатории нет самых лучший условий в плане номеров, так как все средства уходят на улучшение качества лечения, на достижение результата, чтобы вы уехали от нас здоровым человеком. Если для вас важнее комфорт, то можете выбрать другое профилактическое учреждение, однако если для вас важен прежде всего результат – ваше здоровье, то я уверяю вас, что вы получите одно из самых эффективных лечений, которое позволит вам избавиться от заболеваний и стать здоровым».
Но в данном случае надо быть предельно аккуратным в процессе сравнения вашего учреждения с другим. То есть, принижая качество обслуживания другого учреждения, свое учреждение и себя лично вы, конечно же, не возвысите. Лучше оставаться дипломатичным в таком сравнении: «Да, вы знаете, тот санаторий очень хороший, но там специализируются на лечении других болезней, а мы именно на тех, которые есть у вас. Если ваша цель – вылечить именно эту болезнь, то у нас для этого есть все самое необходимое». Можно даже похвалить своих конкурентов – и тем самым вы возвыситесь. И только потом уже приводите аргументы в вашу пользу. Подчеркивайте вашу специфику, укажите на все ваши преимущества. Всегда смотрите, кто задает такой вопрос, и в зависимости от этого подбирайте и формулируйте свой ответ.
Рассказывает Анастасия Будникова:
Есть еще иной проверенный метод «посеять сомнение у человека». Например, человек говорит: «Ой, это очень дорого…». А вы ему встречный вопрос: «А вы смотрели, какие сейчас среднерыночные цены?». Ведь понятно, что покупатель не сравнивал, скорее всего, не интересовался рыночными ценами. Ему лишь бы просто сказать, что дорого. Можно элементарно привести несколько аргументов в свою пользу, не принижая при этом своих конкурентов, и человек уже начнет задумываться и сомневаться. Главное – посеять сомнение. Это на самом деле очень хорошо работает. В продажах этот метод часто используется, чтобы выявить истинность возражений. Путем зпоследовательно задаваемых вопросов: «Скажите, я так понимаю вы уже сравнивали с чем-то не так ли?», «Скажите, а вы точно уверены, что вам так же подсчитали не стандартную версию, а люкс, не годовое, а трехгодовое бесплатное обслуживание, доставку не до места отгрузки, а до дома и т. д.?» Таким образом, человек начинает сомневаться, а действительно ли правильна его позиция, на которой он стоит.