Манера поведения
Фраза «Манеры делают человека», возможно, обрела новую популярность благодаря фильмам о вымышленной секретной организации Kingsman, но существует она по меньшей мере с XV века[60]. Обычно она означает, что ваши манеры показывают, кто вы на самом деле. Но изначально эта фраза имела более широкий смысл: манеры – это то, что делает нас людьми, а этикет, вежливость и светские любезности – определяющие элементы цивилизации[61]. Манеры считаются частью фундамента гражданского общества, потому что общество состоит из людей, а люди нуждаются друг в друге, чтобы выжить.
Манеры могут быть старомодной идеей, но это не значит, что они устарели: манеры неподвластны времени. В разных культурах понятие хороших манер может сильно отличаться, но вежливость никогда не выйдет из моды, внимательность не утратит своей силы, а слова «пожалуйста» и «спасибо» никогда не станут банальностью.
Слово «манеры» относится к тому, как мы ведем себя в окружении других людей. Оно может включать в себя наши привычки, наш словарный запас, громкость, наши действия и все, что мы делаем или говорим. Манеры публичны и социальны: они связаны с тем, как мы держимся и ведем себя, когда находимся рядом с другими людьми. Люди имеют значение, поэтому и манеры имеют значение, ведь манеры описывают наше общение с людьми.
Манеры так же необходимы сейчас, как и много веков назад, особенно если вы хотите руководить и влиять на других. Если вы хотите быть успешны в общении с людьми, проявляйте благородство. Покажите класс. Продемонстрируйте вкус. Вы проигрываете в общении с людьми, если грубите или хамите; вы выигрываете, если ваши слова, поступки и отношение оказываются на самом высоком уровне. Перефразируя старую поговорку, можно сказать, что манеры делают лидера.
Манеры в действии
Если манеры так важны, то что же это такое – хорошие манеры? Во-первых, и это, пожалуй, самое важное, хорошие манеры – это проявление уважения к другим людям. Манеры – это прямое, видимое выражение того, насколько вы уважаете окружающих. Хорошие манеры – это способ признания и оценки других людей. И наоборот: дурные манеры означают отсутствие уважения или понимания по отношению к окружающим. Мы описываем людей, которые постоянно демонстрируют плохие манеры, такими терминами, как «грубый», «злой», «нетерпеливый», «оскорбительный» или «неуважительный». Хорошие манеры – это не разовое решение или действие, а образ жизни, в котором уважают других и считаются с ними. Вдумчивость, вежливость и учтивость – это внешние проявления внутреннего выбора ценить людей.
Во-вторых, иметь манеры – значит отмечать важную роль, которую играют в вашей жизни другие люди. Каждый раз, когда вы говорите «пожалуйста», вы признаете, что вам нужна помощь; каждый раз, когда вы говорите «спасибо», вы признаете, что кто-то другой внес вклад в ваш успех. Каждый раз, когда вы говорите «извините» или «простите», вы подтверждаете, что являетесь частью большого сообщества и ваша жизнь переплетается с жизнями других людей. Манеры поддерживают вас как лидера, напоминая о ваших связях с окружающими и о вашей зависимости от них.
В-третьих, иметь манеры – значит изящно справляться с разочарованием. Никто не застрахован от моментов нетерпения и огорчения, но то, как вы справляетесь с ними, многое говорит о вас. Папа Франциск присутствовал на недавнем публичном мероприятии, когда одна женщина резко схватила его за руку и потянула к себе. Она не отпускала его, даже когда Папа пытался отстраниться. Внезапно, явно не выдержав, он ударил ее по руке и убежал. Этот откровенный и очень человечный момент был запечатлен в прямом эфире, и он вызвал международный фурор. Одно католическое СМИ назвало это «ударом рукой, который видел весь мир»[62]. Повсюду в СМИ появились заголовки о том, что Папа дал пощечину женщине, что, конечно, звучит ужасно, как бы вы это ни сказали. И защитники, и критики Папы тут же устремились в социальные сети, чтобы высказать свою точку зрения на произошедшее. Почему? Потому что даже в моменты, когда разочарование или нетерпение вполне объяснимы, от лидеров все равно ожидают хороших манер.
Хорошие манеры – это противоположность обыденности. Это больше, чем просто не быть грубым: это значит выходить за рамки необходимого минимума.
Однако на этом история не закончилась. На следующий день Папа извинился публично, смиренно и с явным проявлением эмоций. Его ответ подчеркнул четвертую характеристику хороших манер: хорошие манеры означают готовность извиниться, когда вы оступились или обидели кого-то. «Любовь делает нас терпеливыми, – сказал Папа в своем публичном заявлении. – Очень часто мы теряем терпение, даже я, и я прошу прощения за вчерашний плохой пример»[63]. Он мог бы заявить, что опасался за свою безопасность, или что женщина усугубила его радикулит, или еще что-нибудь. Вместо этого Папа Франциск был достаточно честен, чтобы признать, что его реакция оказалась достойна сожаления, и его извинения говорят о нем очень хорошо.
В-пятых, иметь манеры – значит совершать конкретные, осознанные классные поступки. В моем понимании классный поступок – это выход за рамки ожидаемого в знак уважения или благодарности.
Хорошие манеры – это противоположность обыденности. Это больше, чем просто не быть грубым: это значит выходить за рамки необходимого минимума.
Классный поступок – это ощутимая демонстрация внимания, доброты, заботы. Это может означать: забрать чек, написать открытку с благодарностью, послать подарок, извиниться, открыть и придержать дверь, оставить щедрые чаевые, написать позитивный комментарий, добровольно помочь с заданием, подождать с разговором, а не перебивать, отправить вежливое электронное письмо или еще множество мелочей. Часто именно детали говорят громче всего.
Наконец, иметь манеры – значит относиться с почтением ко всем и всегда. К сожалению, часто бывает проще обидеть тех, кто нам близок и важен для нас, – просто потому, что мы не чувствуем необходимости прилагать столько усилий, чтобы относиться к ним с уважением. Другая старая поговорка – «фамильярность порождает презрение» – выражает этот принцип. Мы можем настолько привыкнуть к людям, что начинаем воспринимать их как должное, недооценивать их чувства и их индивидуальность. Манеры нужны не только для вежливого общения с посторонними, они необходимы в любых отношениях, включая самые близкие. Это требует эмоционального здоровья и самоконтроля – не потому, что к некоторым людям сложнее относиться с уважением, чем к другим (но давайте будем честными, случается и такое), а потому, что стресс, переутомление и другие физические и эмоциональные нагрузки могут временно превратить нас в грубые версии самих себя. Хорошие манеры не ситуативны и не поверхностны: это привычка, образ жизни, которому мы стараемся следовать независимо от того, с рядом кем мы находимся и как себя чувствуем.
Основы имеют значение
По правде говоря, четыре самые важные манеры – это те самые, которым нас, вероятно, учили в детстве родители или учителя: здороваться, говорить «пожалуйста», говорить «спасибо» и не перебивать. Хотя в идеале мы давно научились использовать эти привычки в повседневном общении с людьми, но, становясь лидерами, мы должны уделять им особое внимание. Давайте вкратце рассмотрим каждую из них и то, как они могут помочь вам наладить контакт с людьми и лучше заботиться о них.
1. Здоровайтесь: искренне приветствуйте людей
Приветствие – это знак уважения к людям. Это признание не только их присутствия, но и их ценности. Когда есть возможность, найдите время, чтобы лично и тепло поприветствовать каждого. Это занимает всего несколько секунд, но производит неизгладимое впечатление. Иногда руководители так торопятся попасть в офис, начать совещание или заставить всех вернуться к работе, что забывают о том, как важно общаться с людьми, а не просто выполнять план. Это может быть так просто – идти медленнее и замечать людей вокруг себя. Вы можете остановиться на минуту и спросить о семье, здоровье, работе или хобби. Находите способы узнавать других, общаться с ними – каждый день понемногу.
Когда вы подходите к группе людей, представьтесь всем, кого вы не знаете. Когда вы видите друзей и знакомых, поприветствуйте их по имени. Установите зрительный контакт, помашите, пожмите руку, обнимитесь или сделайте то, что будет уместно. Как бы вы ни были заняты, не делайте спешку предлогом для того, чтобы не общаться. Вы почти всегда можете выделить две минуты на разговор. Ваша готовность приветствовать других выражает уважение и дружелюбие, а это очень помогает завоевать расположение людей. Это одна из самых простых вещей, которые вы можете сделать, чтобы добиться большего влияния, создать более доброжелательную культуру и установить более значимые связи.
2. Говорите «пожалуйста»: просите, а не требуйте
Слово «пожалуйста» выражает уважение: вы не просто требуете чего-то, а вежливо просите, даже несмотря на то, что вы – лидер. В большинстве случаев вы можете формулировать свои директивы не как приказы сверху, а как просьбы. Да, просьба начальника в некоторой степени риторична – если она обращена к людям, которые работают на вас, и при этом обоснована, вряд ли они откажут. Но просьбы сохраняют достоинство тех, кто находится под вашим руководством. Так вы показываете, что у людей есть свобода воли: они могут выбрать, следовать за вами или нет. Кроме того, просьбы дают людям право отказать, если у них есть на то законная причина, но так, чтобы это не стало неподчинением приказу.
Вам не обязательно использовать слово «пожалуйста». «Пожалуйста» – это скорее отношение, чем формула, и есть много способов обратиться с просьбой, если вы намеренно подбираете формулировку и тон. Например:
• «Не могли бы вы…»
• «Когда у вас будет возможность, посмотрите…»
• «Как насчет…»
• «Что вы думаете о…»
Бывают случаи, когда кто-то говорит «нет» или приводит отговорки, которые вы считаете необоснованными, и в этот момент вам, возможно, придется отменить возражение и отдать более прямой приказ. Но если вы сначала выслушали возражение или мнение, ваша директива будет меньше похожа на приказ равнодушного начальника, и больше – на обоснованное суждение настоящего лидера. В большинстве случаев люди это оценят и хорошо отреагируют.
3. Говорите «спасибо»: выражайте искреннюю благодарность
Писатель Уильям Артур Уорд однажды сказал: «Чувствовать благодарность и не выражать ее – все равно что завернуть подарок и не подарить»[64]. По возможности называйте людей по имени и отмечайте их вклад. Этим вы не только повышаете самооценку человека, но и сообщаете всем, что вы командный игрок и что каждый член команды имеет значение. Мало что так мотивирует, как благодарность, выраженная руководителем, и особенно в присутствии коллег. Покажите людям, что вы не руководите ими, сидя в башне из слоновой кости, отстраненно и незаинтересованно, – напротив, вы знаете об их стараниях и благодарны за это.
Привычка слушать – это не только хорошие манеры, это мудрая и эффективная тактика руководства.
Есть много способов сказать «спасибо». У меня нет какой-то установленной системы. На самом деле, мне нравится придумывать креативные способы выражения благодарности, и они зависят от ситуации и человека. Некоторые волонтеры в нашей церкви – студенты колледжа, и иногда они отвозят меня в аэропорт или помогают с какими-то поручениями. Они ничего не ждут, но я часто посылаю им 50 или 100 долларов через Venmo[65] или другое приложение, чтобы сказать «спасибо». Для них это всегда очень много значит. Цель не в том, чтобы отплачивать людям за каждую их услугу, но и односторонними отношения быть не должны. Если кто-то делает для вас что-то приятное, найдите творческие способы выразить свою благодарность.
4. Не перебивайте: слушайте
«Не перебивать» и «слушать» – две стороны одной медали, особенно для лидеров. Почему? Потому что лидерство часто требует, чтобы мы сами говорили и вели за собой, поэтому мы привыкаем слышать свой голос первым, самым громким. У нас может появиться привычка перекрывать и подавлять другие голоса, а не тратить время на то, чтобы искренне слушать. Но если ваша роль требует публичных выступлений, это не значит, что ваш голос – единственный, на который стоит обращать внимание, что ваше мнение всегда правильное или что вы самый умный человек в комнате.
Привычка слушать – это не только хорошие манеры, это мудрая и эффективная тактика руководства.
Во-первых, потому, что вы узнаете что-то новое, когда даете другим высказаться, а во-вторых, потому, что заинтересованность людей в командной работе и общей цели растет, когда у них есть право голоса.
На собраниях команды научитесь задавать нужные вопросы, а затем прекращайте говорить. Позвольте людям отвечать, не осуждая их, не отмахиваясь от них и не убегая возмущенно от их ответа. Позвольте людям взаимодействовать друг с другом, даже если разговор будет немного жарким или не по теме. Задавайте вопросы «Что, если?», чтобы заставить людей помечтать: «Что, если бы мы открыли новую точку в этом городе?», «Что, если бы мы наняли этого человека?», «Что, если бы мы попытались решить эту проблему?», «Что, если бы наш продукт мог это сделать?», «Что, если бы мы попытались помочь людям, у которых есть такая потребность?». Заставьте людей фантазировать, взаимодействовать и устраивать мозговые штурмы, а затем сядьте поудобнее и послушайте, что они придумают.
Вы – лидер, поэтому время от времени вам нужно будет делать замечания или задавать вопросы, чтобы направить разговор в нужное русло, и, вероятно, вы захотите завершить дискуссию, когда придет время. Но не спешите высказывать свои идеи. Ваше внимательное молчание – это эффективный инструмент руководства, который показывает ваше доверие команде и ее ценность в ваших глазах.
Манеры не просто создают мужчину или женщину – они создают лидера, команду и организацию. Вы никогда не избавитесь от необходимости относиться к людям с вежливостью и уважением. И по мере того как растет ваше влияние, растет и потребность в хороших манерах. Каждое взаимодействие важно, а случайные, незапланированные встречи в течение дня – это золотые возможности для налаживания связей. Привычка к хорошим манерам поможет вам развить навыки общения и построить отношения с людьми.
Выработайте привычку относиться к людям с вежливостью и уважением при каждом контакте, потому что ваши манеры говорят о том, кто вы и насколько вы цените других.