Учитесь читать обстановку и людей
Если вам доводилось бывать на концерте с полным оркестром, вы наверняка помните секунды абсолютной тишины перед началом, а затем момент, когда дирижер с палочкой в руке обращается к оркестру и начинает произведение. Это мощный, трогательный переход от тишины к звуку – один человек, ведущий десятки музыкантов в синхронном захватывающем исполнении. По словам выдающегося дирижера Леонарда Бернстайна, в выборе момента перехода есть свое искусство.
Бернстайн был одним из первых американских дирижеров, получивших мировое признание. Среди многих его заслуг – создание музыки к мюзиклам «Вестсайдская история», «Питер Пэн» и «Кандид». Помимо дирижера, композитора, автора, преподавателя музыки, пианиста и музыкального гения в целом, он был искусным писателем, который делился своей любовью к музыке и знаниями о ней с другими через свои книги. Вот что он сказал о руководстве оркестром:
«Как я могу описать вам волшебство момента, когда начинается музыкальное произведение? Есть только одна возможная доля секунды, которая точно подходит для начала. Нужно подождать, пока оркестр подготовится и соберет все свои силы, пока дирижер сосредоточит всю свою волю и силу на исполнении произведения, пока публика успокоится, а последний кашель утихнет. Не слышно легкого шелеста программки, инструменты настраиваются и – бах! И все. Через секунду уже слишком поздно, и волшебство исчезло»[66].
Не нужно быть музыкантом, чтобы понять, насколько важен момент в описании Леонарда Бернстайна. Но больше всего меня восхищает то, насколько он был настроен на свой оркестр и свою аудиторию, или, говоря иначе, на своих последователей и на весь мир. Он знал, что люди в зале имеют такое же значение, как и музыка, и что его роль заключается не только в том, чтобы руководить оркестром, но и в том, чтобы определять время, быть чувствительным к обстановке, в которой будет звучать музыка.
Лидерам необходимо быть такими же внимательными и чуткими и к тем, кого они ведут, и к окружающей среде. Мы не можем навязывать свои идеи людям или ситуациям. Мы должны уметь читать обстановку и реагировать на нее соответствующим образом. Мы должны быть в курсе того, где находятся наши последователи и где находится мир в целом в каждый конкретный момент. Недостаточно иметь правильные идеи – нужно развивать в себе искусство знать, как лучше их преподнести, когда их преподнести и как их реализовать. Речь идет о координации команды и повышении качества ее работы для зрителей. И все это требует чувствительности, подобной той, что была у Бернстайна, умения читать комнату и людей.
Не торопитесь
Чтение – как я это называю – означает понимание состояния человека или группы людей. Это включает в себя их эмоции, ожидания, потребности, желания, цели и многое другое. Термин «читать человека» относится к одному человеку, а «читать комнату» – к группе людей, но и то и другое потребует времени, чтобы понять обстановку, в которой вы находитесь, прежде чем приступать к делу.
Лидеры иногда совершают ошибку, полагая, что их аудитория находится в том же настроении, что и они сами. В таком случае они начинают говорить все, что планировали, не обращая внимания на эмоциональное и психическое состояние слушателей. Но неважно, насколько правильные слова вы говорите, – если люди не готовы их воспринять, сообщение не достигнет цели.
Вы не сможете провести успешную встречу или беседу, если не прочитаете комнату и не узнаете настроение людей. У вас может быть план, у вас может быть цель, но вам необходимо корректировать свою стратегию в тот момент, когда вы входите в аудиторию, сидите на заседании совета директоров или начинаете вести переговоры о сделке. Почему? Потому что всегда есть человеческий фактор, и этот фактор непредсказуем. Это коктейль из эмоций, потребностей, страхов, опыта и личностных качеств людей.
Когда вы находитесь в любой деловой или социальной обстановке, уделите время тому, чтобы прочитать ситуацию вокруг вас. Не входите в помещение с одной только своей программой действий и не думайте, что все будут на одной волне с вами. Если вы не понимаете, в каком настроении находятся люди, вы никогда не сможете им помочь и никогда не победите. Немного мудрости и терпения в общении помогут вам достичь своих целей, в то время как недостаток ситуационной осведомленности может разрушить возможности, оставить о вас плохое первое впечатление и даже навредить окружающим.
Умение читать людей включает в себя эмоциональный интеллект, о котором мы говорили ранее, но не только. Речь идет об эмпатии, мудрости и терпении. В конце концов, ваша цель – приносить пользу людям, поэтому постарайтесь понять тех, с кем вы имеете дело, прежде чем пытаться их изменить, повести за собой или мотивировать.
Возможно, речь идет о деловой сделке, которую вы хотели бы заключить, но другой человек не готов принять решение. Просто подождите. Просто выслушайте. Лучше «возможно», чем «нет», но вы скорее получите «нет», если будете форсировать принятие решения.
Может быть, это человек, с которым вы хотели бы встретиться, но обстановка слишком спешная или хаотичная. Не торопите события. Скорее всего, у вас будет шанс встретиться с ним в другой раз; когда это произойдет, вы будете рады, что не показались отчаявшимся или бесцеремонным.
Может быть, необходимо принять решение, но ваша команда слишком много отвлекается, чтобы хорошо подумать, или у вас нет нужной информации, или в мире сейчас происходит что-то более важное, и решение нужно отложить. Поспешные решения редко бывают правильными. Не спешите и подождите, пока не сможете правильно оценить следующий шаг.
Может быть, назрел серьезный и решительный разговор, но человек находится не в лучшем эмоциональном состоянии, или, возможно, вы сами сейчас не в лучшей форме. Сделайте одолжение вам обоим и дождитесь подходящего момента. Создайте подходящую атмосферу для разговора. Особенно если речь идет о проблеме, которая назревала несколько месяцев: возможно, вы можете подождать еще несколько дней, чтобы решить ее.
Выбор оптимального подхода – это практическое проявление эмпатии.
Может быть, это новая захватывающая идея, которую вы хотели бы представить, но команда только что успешно реализовала вашу последнюю потрясающую, но немного сумасшедшую задумку и устала. Ознакомьтесь с обстановкой в комнате. Поймите, что им нужно отпраздновать, расслабиться и восстановить силы. Ваша задача – видеть будущее, но это не значит требовать, чтобы будущее наступило прямо сейчас. Дайте людям немного времени на отдых, а затем приступайте к следующей потрясающей и безумной затее.
Чтение людей и помещений поможет вам определить правильное время и найти правильный подход. И то и другое очень важно, и если вы научитесь оценивать оба фактора и подстраиваться к ним на ходу, это повысит вашу эффективность как лидера.
Под временем понимается момент, когда вы поднимаете тему, добиваетесь заключения сделки или решаете проблему. «Время – это все» – так гласит популярная фраза. Почему? Потому что правильная идея в неправильное время – это, по сути, неправильная идея.
Каждый супруг на собственном опыте убедился, что есть подходящее и неподходящее время для того, чтобы поднимать определенные темы. Например, десять часов вечера после долгой недели – это, вероятно, худшее время для того, чтобы рассказать своему любимому человеку о его или ее раздражающей привычке, которая вас расстраивает. То же самое касается любой ситуации. Оцените обстановку вокруг вас и дождитесь подходящего момента.
Выбор оптимального подхода – это практическое проявление эмпатии.
Подход – это то, как вы преподносите тему. Выяснив, когда лучше всего начать разговор, решите, как лучше его преподнести. Это не манипуляция и не «подкручивание» ситуации в свою пользу. Это просто разговор с людьми на понятном им языке. Покажите им, почему их должно волновать ваше предложение или идея, какую пользу они смогут извлечь. Выбор оптимального подхода – это практическое проявление эмпатии, ведь представить что-то так, чтобы удовлетворить потребности людей, можно, только поставив себя на их место.
Развитие навыков чтения
Независимо от того, общаетесь ли вы с человеком, небольшой группой или аудиторией, полной слушателей, ваш выбор времени и подхода будет зависеть от конкретной ситуации. Вам нужно будет учесть все возможные факторы и переменные, и может оказаться полезным поставить себя на место тех, кого вы ведете или к кому обращаетесь. Это скорее искусство, чем наука, то есть оно больше основано на интуиции, опыте и мастерстве, чем на своде правил. Однако есть несколько факторов, на которые вы всегда должны обращать внимание, когда входите в комнату или начинаете разговор. Это поможет вам проделать долгий путь к пониманию аудитории.
1. Язык тела
Чтение языка тела – один из самых важных ключей к чтению людей и помещений, поскольку он играет фундаментальную роль в передаче эмоций и отношения. Классическое исследование доктора Альберта Меграбяна из Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе показало, что только 7 % эмоциональной информации передается через слова. Остальная часть – а это целых 93 % – приходится на голосовые подсказки, такие как интонация, громкость, темп речи и высота голоса (38 %), а также на выражение лица, жесты рук и другие формы языка тела (55 %). Это не значит, что по интонации и языку тела можно узнать 93 % того, о чем думает человек, но вы, вероятно, сможете уловить бо́льшую часть того, что он чувствует, а иногда именно это вам нужно знать больше всего. Умение считывать эту информацию мы развиваем подсознательно по мере роста и взросления, но также можем улучшить его с помощью тренировок.
Наблюдайте за людьми и ищите подсказки в языке их тела, которые помогут вам понять, что они чувствуют. Затем обращайтесь не только к их разуму, но и к их сердцам. Наклоняются ли они к собеседнику и вовлечены ли в разговор? Защищаются ли они, скрестив руки? Проверяют ли они свои телефоны от скуки? Слышите ли вы в их голосе стресс, страх, неуверенность, счастье, радость или волнение? Вы можете многое уловить, обращая внимание на позу, выражение лица и тон голоса человека.
2. Физические потребности
Обратите внимание на время суток и физическое состояние людей. Они устали или голодны? Хорошо ли они отдохнули? Комфортно ли им? Чувствуют ли они угрозу? Нужно ли им встать и размяться, прежде чем продолжать встречу? Сейчас время обеда? Это конец долгого рабочего дня или рабочей недели? Согласно иерархии потребностей Абрахама Маслоу, наши самые базовые потребности – физические. Это значит, что пока они не удовлетворены, нам трудно сосредоточиться на чем-то еще. Вспомните, как вам приходилось сидеть на бесконечном совещании, когда вам нужно было сходить в туалет, и вы поймете, как быстро вопросы повестки дня отходят на второй план перед физическими потребностями.
3. Отвлечение или скука
Если вы когда-нибудь выступали перед аудиторией младших школьников (или даже перед одним школьником, если на то пошло), вы знаете, как непросто общаться с теми, кто не может надолго сосредоточиться. У вас есть выбор: бороться с этим или работать с этим. По моему опыту, бороться – проигрышная стратегия, поэтому я рекомендую работать. Ваша цель – приносить пользу людям, таким, какие они есть, а не заставлять их соответствовать вашим ожиданиям или типу личности. Вы – лидер, поэтому вы можете добавить больше пауз, пошутить или найти способ быть более динамичным.
Также важно уметь справляться с неожиданными отвлекающими факторами. Они могут сработать в вашу пользу, если вы не позволите им выбить вас из колеи. Иногда громкое чихание в коридоре или пролитая чашка кофе – это отличный повод дать людям возможность посмеяться, расслабиться и отдохнуть. Кроме того, помните, что люди будут брать с вас пример. Если вы раздражены, они начнут нервничать или защищаться, но если вы увидите юмор в ситуации и пошутите над ней, то разрядите напряжение и сплотите людей. Кроме того, когда вы показываете людям, что не относитесь к себе слишком серьезно, то завоевываете уважение.
4. Эмоциональное расстройство
Семейные неурядицы, экономические проблемы или другие источники беспокойства могут кардинально повлиять на поведение человека. Частью умения разбираться в людях является умение распознавать, когда человек переживает что-то в своей личной жизни и это отражается на его работе. Не принимайте такое отвлечение близко к сердцу и не стремитесь к выполнению своих планов любой ценой. Помните, что жизнь – это больше, чем ваши цели, бизнес или идея. Человек, сидящий перед вами, – это самое важное, что есть сейчас. Он или она, скорее всего, будет работать в вашей команде еще долго после того, как ваш пункт повестки дня станет старой новостью, поэтому отложите его в сторону и сосредоточьтесь на сострадании сейчас.
Хотя вы не можете знать всего о мыслях и чувствах других людей, удивительно, как много подсказок можно получить, просто уделив им несколько минут внимания и проявив немного эмпатии.
5. Внешние события
Мы часто называем бесчувственными людей, которые говорят о своем, не обращая внимания на культурную или социальную обстановку, на стихийное бедствие, кризис или другое событие, которое волнует всех остальных. Часто это происходит непреднамеренно, когда запланированный компанией пост в социальных сетях, который теперь кажется легкомысленным или даже бесстыдным, выходит как раз в тот момент, когда в международных новостях разворачивается мировая трагедия. Точно так же лидеры могут казаться бесчувственными, когда они настолько сосредоточены на своей идее или проблеме, что игнорируют масштабные события или просто не замечают их. Люди живут в реальном мире, а не в вашем, поэтому будьте в курсе происшествий, которые имеют для них значение.
Эти пять факторов – язык тела, физические потребности, отвлечение или скука, эмоциональное расстройство и внешние события – те самые точки опоры, которые помогут вам определить нужное время и верный подход.
Хотя вы не можете знать всего о мыслях и чувствах других людей, удивительно, как много подсказок можно получить, просто уделив им несколько минут внимания и проявив немного эмпатии.
Преимущества чтения людей и помещений стоят того, чтобы потратить на них время и усилия: это улучшение взаимопонимания со слушателями, более целенаправленная коммуникация и лучшее восприятие вашего сообщения. Дирижируете ли вы оркестром, как Леонард Бернстайн, ведете собрание сотрудников или выступаете с программной речью, умение читать людей и зал – это ключ к эффективному общению, а значит, и к вашему успеху.
Потратьте время на то, чтобы понять, в каком состоянии находятся люди, как индивидуально, так и в группе, прежде чем решать, как именно и когда донести до них то, что у вас на сердце.