Самая ценная валюта
В январе 2014 года тридцатилетний Джеральд Коттен, владелец крупнейшей канадской криптовалютной компании QuadrigaCX, внезапно умер во время своего медового месяца в Индии. Как оказалось, он один знал пароли для доступа ко всем средствам его пользователей, общая сумма которых составляла около 190 миллионов канадских долларов (145 миллионов долларов США). Его коллеги сообщили, что средства недоступны из-за отсутствия информации для входа. Новостной портал Business Insider практически подытожил ситуацию своим заголовком: «Криптовалютная биржа не может вернуть клиентам 190 миллионов долларов, потому что ее генеральный директор умер с единственным паролем»[71].
Однако на этом история не закончилась. Спустя несколько недель назначенный судом аудитор получил ноутбук и другие устройства Коттена и установил, что цифровые кошельки, в которых якобы хранились миллионы биткоинов, были тихо опустошены за восемь месяцев до смерти Коттена. Также выяснилось, что у QuadrigaCX не было базовой системы бухгалтерского учета, а мистер Коттен имел единоличный и полный доступ ко всем инвестированным средствам. По окончании проверки инвесторы остались без средств, без ответов и без возможности добиться возврата денег.
Как и во многих других случаях, связанных с финансовыми злоупотреблениями и мошенничеством, мы, возможно, никогда не узнаем достоверно, что именно произошло и куда ушли деньги. Но если вы похожи на меня, то наверняка задаетесь вопросом, как 145 миллионов долларов могли быть украдены и потеряны из цифровых кошельков. Но суть этой истории не в том, что мы должны избегать криптовалют, а в том, что даже невидимая валюта может иметь большую ценность. Биткоин и другие криптовалюты могут быть неосязаемыми и сложными для понимания, но нельзя отрицать, что они имеют весьма ощутимую ценность и прямое, широкомасштабное влияние.
То же самое можно сказать и о другой невидимой «валюте», доступ к которой есть у каждого из нас. Эта валюта не хранится в цифровых кошельках и не отслеживается на Уолл-стрит, ее трудно оценить в денежном эквиваленте, однако она оказывает глубокое и далекоидущее влияние на наш успех практически во всех сферах жизни. Это валюта отношений.
Капитал отношений
Концепцию, согласно которой отношения имеют определенную ценность, иногда называют капиталом отношений. Моханбир Сауни, профессор Северо-Западного университета и известный консультант по вопросам управления, в корпоративном контексте определяет капитал отношений как «потенциал создания богатства, заложенный в отношениях фирмы с ее заинтересованными сторонами»[72]. Другими словами, наши связи с людьми – это активы, такие же, как наличные деньги, акции, запасы, недвижимость или другая материальная собственность. Они могут не числиться на нашем балансе, но тем не менее это активы.
Если вы искренне инвестируете в людей, цените их, заботитесь о них и устанавливаете с ними подлинную связь, это обязательно окупится.
Сауни продолжает: «Конкурентное преимущество больше не зависит в первую очередь от физических активов компании, как это было с начала промышленной революции, а скорее от ее способности строить и использовать отношения с клиентами, партнерами, поставщиками и сотрудниками»[73]. Его мысль заключается в том, что в отношения стоит инвестировать, культивировать их и защищать. Возможно, капитал отношений и не поддается количественной оценке, но это не делает его менее реальным, чем доллары, иены или биткоины.
Я думаю, большинство лидеров интуитивно понимают, что отношения могут быть ценным активом. Независимо от того, чем мы руководим в мире бизнеса, развлечений, образования, спорта или чего-то еще, знакомства могут открывать двери и создавать возможности. Поэтому в бизнесе имеет смысл «строить и использовать отношения», как говорит Сауни. Но даже если мы верим в важность отношений, то все равно бываем настолько сосредоточены на итоговых показателях, на росте, системах и стратегиях, что забываем уделять достаточно внимания людям.
Я не говорю, что мы должны инвестировать в людей только для того, чтобы потом получить от них что-то. Когда Сауни говорит, что мы должны «использовать отношения», он имеет в виду не манипулятивный, а практический смысл: вы должны знать, на кого можно положиться и к кому обратиться в трудную минуту.
Если вы искренне инвестируете в людей, цените их, заботитесь о них и устанавливаете с ними подлинную связь, это обязательно окупится.
Хотя ваши основные отношения (помимо семьи и друзей, конечно) будут складываться с людьми, непосредственно связанными с вашей сферой деятельности, такими как сотрудники, клиенты, покупатели, спонсоры и поставщики, не забывайте, что важны все люди, а не только те, кто непосредственно полезен для ваших целей. Вы можете и должны налаживать связи с людьми везде, где это возможно, даже если они не принимают непосредственного участия в вашей работе.
Кстати, время от времени я слышу и обратное. Я видел некоторых людей, особенно в социальных сетях, которые выступают за то, чтобы вычеркнуть из своей жизни всех, кто не помогает вам достичь своих целей. Мне это немного неприятно по двум причинам. Во-первых, это заставит ваш мир вращаться вокруг вас и ваших интересов, а это – без обид – маленький мир. Во-вторых, вы никогда не знаете, кто, когда и как может оказаться вам полезен. Я подозреваю, что те, кто выступает за отстранение от людей, в основном пытаются избежать отвлекающих факторов или нездоровой критики, и в этом отчасти есть смысл. Ранее мы говорили о том, как важно прислушиваться только к правильным мнениям. Но не спешите вычеркивать людей из своей жизни лишь потому, что они не служат вашим сиюминутным целям. Они – люди, а значит, имеют ценность. В меру своих возможностей старайтесь уважать их, любить их и подчеркивать их важность.
Вклады и выводы средств
Мы интуитивно понимаем, что отношения имеют значение, но как их построить? Как мы повышаем ценность общения и укрепляем доверие? Как инвестировать в людей таким образом, чтобы наша связь с ними росла? Отношения не возникают просто так. Они требуют целеустремленности, труда и времени. Если мы поймем, как их правильно строить, они выдержат любые взлеты и падения в жизни и неизбежные ухабы на дороге.
Один из способов понять, как строить отношения, – это вклады и выводы средств. Конечно, не в смысле сведения дружбы и привязанности к простой сделке, а в смысле инвестиций. Чем больше мы вкладываем в отношения, тем больше они процветают, растут и приносят отдачу. Но если мы только и делаем, что забираем или отстраняемся от общения, баланс быстро упадет до нуля и они перестанут быть активом, на который мы можем рассчитывать.
Каждый лидер должен понимать, как делать вклады и снимать средства в сфере отношений. Люди запоминают, намеренно или нет, как вы к ним относитесь; и баланс, знаете вы об этом или нет, может быть как положительным, так и отрицательным. Для лидера умение эффективно общаться с людьми – значит осознать этот баланс отношений и правильно им управлять.
Вы укрепляете свой баланс отношений, когда делаете вклады: проявляете любовь, хвалите, заботитесь, выражаете преданность и проводите время вместе. Все эти действия вызывают преданность, надежность, доверие. Положительный баланс – это то, что позволяет вам снимать средства, когда это необходимо. Вывод средств – это все, что может навредить отношениям: неудобная просьба, конфронтация, недопонимание, перемены, неприятное решение или долгое отсутствие.
Как пополнение, так и вывод средств – это части здоровой коммуникации. Вы не всегда сможете быть терпеливым, мудрым, идеальным лидером – отнюдь нет! Но если вы намеренно выстраиваете положительный баланс в отношениях с людьми, укрепляете их с помощью регулярных вкладов, то случайные изъятия не приведут к «перерасходу средств».
Чтобы построить равноправные отношения, необходимы прежде всего вдумчивость и умение определить, что лучше всего подходит другому человеку.
Моя цель в отношениях с командой, сотрудниками и даже с семьей и друзьями – всегда поддерживать положительный баланс. Я внимательно слежу за тем, в каких отношениях я нахожусь с людьми в каждой сфере моей жизни. Я не хочу быть в долгу ни перед кем: не хочу чувствовать себя виноватым, когда думаю о них, прятаться, когда вижу их, или не решаться попросить их об одолжении, потому что и так уже использовал слишком много. Ниже приведен список советов, которым я сам следую, чтобы пополнить депозит отношений. Вы заметите, что многие пункты – это просто навыки общения и хорошие манеры, о которых мы уже говорили.
• Помните имена.
• Говорите ободряющие слова (будьте болельщиком).
• Часто выражайте благодарность, особенно на публике.
• Помните о днях рождения и как-то отмечайте их, даже если это просто объятия или приветствие.
• Не отвлекайтесь во время разговора, внимательно слушайте.
• Пишите СМС или звоните, отвечайте на СМС и звонки.
• Посылайте подарочные карты, цветы или другие небольшие сюрпризы.
• Обнимайте, приветствуйте, похлопывайте по спине или другими способами проявляйте физическую привязанность.
• Выполняйте обязательства в срок.
• Помогайте с проектами.
• Ешьте, смейтесь и веселитесь вместе.
Узнайте, что для людей важнее всего и о чем они говорят больше всего, и сосредоточьтесь на этом. Не подводите их в тех областях, которые, как вы знаете, важны для них. Будьте неравнодушны и старайтесь проявлять свою заботу наилучшим образом.
В книге автора Гэри Чепмена «Пять языков любви»[74], ставшей многолетним бестселлером, говорится, что у каждого из нас есть основной и дополнительный язык, или способ проявления и восприятия любви. Чепмен выделяет пять конкретных языков: подарки, качественное времяпрепровождение вместе, слова одобрения, услуги и физические прикосновения. Его предпосылка заключается в том, что если кто-то пытается проявить свою привязанность к вам, используя не тот язык любви, который близок вам, то вы не почувствуете себя любимым. И если вы недополучаете внимания в области, связанной с вашим основным языком любви, это ранит вас сильнее, чем любое другое разочарование. Например, у супружеских пар часто бывают разные языки любви, и в итоге они могут ненароком причинить друг другу боль просто потому, что не осознают, как действуют на партнера их поступки и слова. Чепмен призывает своих читателей определить свой собственный язык и язык супруга, детей и других людей в их жизни, чтобы лучше передавать любовь и избегать непонимания.
Чтобы построить равноправные отношения, необходимы прежде всего вдумчивость и умение определить, что лучше всего подходит другому человеку.
Создание позитивного баланса в отношениях сводится к осознанию того, в каком состоянии сейчас ваши отношения с людьми, и учету этого факта в своем взаимодействии с ними. Поставьте себя на их место. Отслеживайте, насколько хорошо вы справляетесь с их ожиданиями и своими обязательствами перед ними. Вы можете опоздать всего на одно совещание, прежде чем подчиненные потеряют уважение или начальник уволит вас. Вы можете забыть написать другу ответное сообщение всего раз – и уже покажетесь незаинтересованным или грубым. Вы можете задерживаться в офисе допоздна так часто, что ваша семья перестанет ценить ваш труд и начнет возмущаться. Будь вы начальником, супругом, родителем, учителем, простое осознание статуса отношений поможет вам лучше ориентироваться в них.
Поддержание положительного баланса
Лидеры не могут удовлетворить все потребности и все ожидания, а значит, время от времени мы будем подводить людей или разочаровывать их. Нам также придется иногда исправлять ситуацию, что не всегда приятно, а иногда заставлять людей делать их работу, что тоже не очень весело. Если сложить все это вместе, то лидеры потенциально могут заметно навредить отношениям.
Это означает, что нам нужно быть еще более внимательными к тому, как компенсировать неизбежные минусы, чтобы поддерживать здоровый баланс. С одной стороны, мы не можем во всех своих решениях ориентироваться на чужие ожидания или чувства. Но, с другой стороны, мы не можем сбрасывать со счетов и возможный негатив. Как же сохранить положительный баланс?
Прежде всего, нужно сосредоточиться на проактивном пополнении счета. Другими словами, пополняйте счет всегда, везде и всюду, где только можно, зная, что в какой-то момент придется снимать средства. Регулярные вклады в отношения создают баланс, который позволяет время от времени выводить средства, не впадая в дефицит отношений. С другой стороны, если баланс нулевой или отрицательный, каждое снятие средств будет ощущаться гораздо болезненнее, потому что повлечет за собой еще больший долг отношений.
Для примера представьте, что у вас есть сотрудница, которую вы плохо знаете. Возможно, она работает в другой части здания или находится на несколько ступеней ниже по служебной лестнице. Однажды она совершает большую ошибку, и вы понимаете, что вам нужно поговорить с ней об этом. Вы появляетесь у ее стола, четко (возможно, даже резко) объясняете суть проблемы, принимаете извинения и обещание измениться, а затем уходите. Была ли эта встреча успешной? Я бы сказал, что, скорее всего, нет или, по крайней мере, она была далека от идеала. Не потому, что вы сказали что-то не то или перешли границы дозволенного (вы лидер, так что, предположительно, вы этого не сделали). И не потому, что она неправильно отреагировала (она тоже этого не сделала). А просто потому, что теперь у вас с ней явно отрицательный баланс. Ее единственное значимое взаимодействие с вами за всю ее карьеру заключалось в том, что вы накинулись на нее за ошибку, а это не самое приятное чувство для любого человека. Однако, если бы вы уже установили с ней положительный баланс в отношениях, похвалив ее работу или выразив благодарность за ее роль, ваш выговор имел бы гораздо меньший эмоциональный эффект, поскольку случился бы в контексте доверительных отношений.
Я не хочу сказать, что нужно подлизываться к человеку, прежде чем сказать ему о его промахе, или что нельзя вступать в конфронтацию с тем, кого вы плохо знаете. Я просто хочу сказать, что идеальный подход – это проактивное построение баланса в отношениях и развитие доверия, потому что никогда не знаешь, когда оно тебе понадобится.
Вывод средств в отношениях происходит по многим причинам, не только из-за необходимости реагировать на чьи-то ошибки. Но тот же позитивный баланс, созданный продуманными словами и действиями, поможет защитить отношения в сложные или болезненны моменты.
Второй ключ к сохранению положительного баланса в отношениях – извиняться, когда вы не справились. Извинения помогают восстановить равновесие. В отличие от долгов, измеряемых в долларах и центах, которые редко прощаются, люди обычно принимают извинения и быстро прощают. Если же этого не происходит, возможно, дело в чем-то более глубоком или обида серьезнее, чем одно или два неудачных слова. В здоровых отношениях обе стороны хотят, чтобы все наладилось. Это значит, что обиженный человек, вероятно, надеется, что вы тоже захотите все исправить, и хорошо отреагирует, если вы искренне признаете ошибку.
Прощение – мощный инструмент, и он работает в обе стороны. Когда вы прощаете других за их ошибки или просите прощения за свои, вы помогаете нивелировать негативные последствия. Не ждите, пока другой человек проявит инициативу, независимо от того, кто виноват, – просто ищите примирения. Как правило, в любом случае виноваты оба, поэтому возьмите на себя ответственность за то, что можете, попросите прощения, если это необходимо, и работайте над решением проблемы.
Если вы вынуждены сделать выговор или отказать в чем-то, не извиняйтесь – вы не сделали ничего плохого. Как лидер, вы должны иметь свободу руководить, а это включает в себя ведение сложных разговоров и принятие сложных решений. Однако вы можете убедиться, что человек не принял это слишком близко к сердцу, поблагодарить его за то, что он достойно отреагировал и сохранил хорошее отношение, и найти возможность порадовать его в других областях. Другими словами, даже если вам не нужно извиняться, вы все равно должны искать способы компенсировать негатив.
Третий способ поддержания положительного баланса в отношениях – это намеренное погашение долгов. Конечно, если у вас было достаточно капитала на момент промаха, конфронтации или любого другого случая, то долга может и не быть. Но даже самые крепкие отношения время от времени могут быть поставлены под сомнение обидами, ошибками, оскорблениями, недопониманием и конфликтами. Как лидеры, мы должны осознавать, когда подводим кого-то, и стремиться загладить свою вину.
К сожалению, часто требуется несколько вкладов, чтобы компенсировать один большой провал. Если вы когда-нибудь забывали о дне рождения своего супруга, то знаете, как трудно выкарабкиваться из некоторых ям. Дело в том, что люди склонны испытывать негативные эмоции чаще и интенсивнее, чем позитивные. В экономике это называется неприятием потерь: люди скорее предпочитают избежать потерь, чем получить эквивалентную выгоду. Некоторые исследования показывают, что потери психологически ощущаются в два раза сильнее, чем приобретения[75]. Это означает, что если вам придется бросить кому-то вызов или поправить кого-то, или вы забудете о дне рождения, или опоздаете на важную встречу, или нахамите кому-то, или нанесете любую другую обиду, люди, скорее всего, почувствуют это сильнее, чем аналогичный акт доброты. Я понимаю, что это не слишком обнадеживает, но такова реальность.
Опять же, извинения и прощение творят чудеса. Это первый шаг, но не останавливайтесь на нем. Ищите способы восстановить, отплатить, исправить ситуацию. Это может потребовать некоторых усилий, но обычно это не так сложно и не так долго, как вам кажется. Люди, как правило, быстро прощают лидеров, которые действительно хотят поступить с ними правильно.
Эти три вещи – регулярное пополнение счета, быстрые извинения и исправление ситуации – помогут вам поддерживать свои отношения в хорошем состоянии. Со временем они станут вашим самым ценным активом.
Как и биткоин, невидимая валюта отношений имеет реальную и осязаемую ценность. Но, в отличие от биткоина, отношения не хранятся в цифровых кошельках и не заперты за паролями: они в наших сердцах, они сидят за нашими столами в зале заседаний, они доступны по электронной почте, СМС или телефонному звонку. Некоторые из них живут в наших домах. Люди имеют значение, поэтому отношения имеют значение, и в них стоит инвестировать при любой возможности.
Инвестируйте в свой самый ценный актив – отношения – намеренно и постоянно делая вклады в других людей.