Научитесь слушать
Одна из самых захватывающих подач в бейсболе – фастбол. Быстрые мячи развивают скорость около 92 миль в час и составляют почти 60 % всех подач[86]. Рекордсмен Гиннесса по самой быстрой подаче – питчер Аролдис Чепмен, уроженец Кубы. В 2010 году, играя за команду Cincinnati Reds, он выполнил подачу со скоростью 105,1 мили в час[87], что невозможно отследить глазом. При скорости свыше ста миль в час у бэттера есть около четырех десятых секунды, чтобы увидеть мяч, принять решение и сделать замах. Это буквально время, необходимое для того, чтобы моргнуть.
Фастболы могут быть захватывающими, но это не единственная подача, доступная питчерам, и не всегда самая эффективная. Есть еще одна подача – чендж-ап или слоубол (также называемая медленным мячом), которую хорошие питчеры используют, чтобы сбить бэттера с толку. Со средней скоростью 83 мили в час и выполнении всего 10 процентов всех подач[88], меняющий мяч призван обмануть бэттера, заставив его сделать слишком быстрый замах. Бывший профессиональный питчер Фил Розенгрен говорит: «Хороший чендж-ап может стать лучшим другом питчера. Ничто так не разочаровывает бьющего, как хороший чендж-ап». Затем он добавляет: «Но при этом он также может быть одной из самых сложных для освоения подач»[89]. Хорошие питчеры умеют бросать быстро, но они также знают, как замедлить ход игры с помощью чендж-апа.
Это похоже на коммуникацию руководителя с группой. Большинство лидеров должны уметь хорошо говорить: в залах заседаний совета директоров, конференц-залах, на распродажах, презентациях, стратегических совещаниях, выступлениях, телефонных звонках и встречах один на один. Мы наставляем, делаем замечания, инструктируем, направляем и вдохновляем, в основном используя свой голос. Говорение – это самая распространенная подача в нашем наборе коммуникативных навыков. Это наш фастбол, и мы используем его постоянно. Но если говорение — это наш фастбол, то умение слушать – это наш чендж-ап. Это еще одна стратегия, помогающая достичь наших целей. Как лидер, вы не в команде противника, пытающейся победить тех, с кем вы общаетесь, поэтому аналогия с бейсболом подходит не полностью. Возможно, мне следовало бы поговорить о выборе различных инструментов из арсенала сантехника или о чем-то подобном. Но в спорте я разбираюсь гораздо лучше, чем в домашнем ремонте, поэтому буду придерживаться того, что знаю.
Подобно питчеру, который переключается между быстрыми и медленными мячами, лидеры, которые и говорят, и слушают, могут по-разному вовлекать свою команду. Разговаривая с людьми, вы побуждаете их слушать и учиться, а слушая, учите их активно участвовать – не только в разговоре, но и в достижении командных целей. Слушание – это часто упускаемый из виду, но очень эффективный способ руководства командой, если вы делаете это правильно.
Эффективное слушание
Эффективное слушание – это слушание, которое имеет цель. Это может показаться противоречием, потому что мы часто думаем о слушании как о пассивном действии. Говорить, как мы можем предположить, значит добиваться результата, а слушать – это, по сути, просто ждать своей очереди поговорить. Такое мнение вредит слушанию, ведь зачастую мы можем добиться большего молчанием, чем криком. Но чтобы слушать эффективно, мы должны делать это с намерением. Вот семь способов, с помощью которых лидер может эффективно слушать в любом разговоре:
1. Слушайте, чтобы помогать
Эффективное слушание – это прежде всего слушание с намерением принести пользу. Это должно быть основной целью большинства – если не всех – диалогов и социальных взаимодействий, но это особенно важно в слушании. Ваша цель – помогать и заботиться о людях, а умение слушать – первый шаг к тому, чтобы понять, как это лучше сделать. Рассказывают ли они о своей идее, проблеме, мечте, страсти или истории, будьте внимательны к тому, как вы можете им помочь с помощью этой информации.
Если разговор идет о болевой точке в жизни человека, помните, что есть разница между тем, чтобы слушать с целью исправлять, и тем, чтобы слушать с целью помогать. Первое может быть замаскированным эгоизмом: возможно, вам неприятна их растерянность или обида, и вы хотите, чтобы это прошло, поэтому даете им быстрый ответ и стараетесь поскорее уйти. Однако слушать, чтобы помогать, – значит слушать с сочувствием. Это значит поставить себя на их место и попытаться понять, насколько это в ваших силах, всю сложность проблемы. Если вы можете за две секунды дать людям ответ на вопрос, над которым они бились две недели, отнеситесь к своему ответу с подозрением. Скорее всего, он слишком упрощен.
Даже если вам кажется, что вы знаете ответ, все равно послушайте некоторое время и оцените, на каком этапе находится собеседник. Возможно, он не готов к ответу или примет его с обидой. Или он может быть слишком вежлив, чтобы признаться, что ваш ответ на самом деле ужасен. Если вы чувствуете неприятие, когда пытаетесь изложить свои идеи, это признак того, что нужно отступить и послушать еще, потому что обычно в истории человека есть нечто большее, чем то, чем он делился до сих пор. Эффективное слушание больше заботится о том, чтобы помочь, а не высказать свое мнение или найти быстрое решение.
Внимательное слушание сделает вас более близким, более доступным и более эффективным лидером.
2. Слушайте, чтобы развивать отношения
Эффективное слушание способствует укреплению дружбы и доверительных отношений. В недавнем исследовании ученые из Гарварда рассматривали так называемое малоизученное поведение в разговоре, которое заключается в том, чтобы задавать вопросы. По их мнению, задавание вопросов – это признак отзывчивости слушателя, а значит, хороший показатель того, насколько хорошо человек слушает. Их исследование выявило «устойчивую и последовательную взаимосвязь между задаванием вопросов и симпатией: люди, которые задают больше вопросов, особенно последующих, больше нравятся своим собеседникам»[90]. Другими словами, слушая, вы больше нравитесь людям.
В одном из аспектов исследования ученые изучали поведение испытуемых, участвовавших в быстрых свиданиях. Участники встречались парами в течение четырех минут, разговаривали о том, о чем хотели, а затем переходили к следующему партнеру. Те из них, кто задавал больше вопросов во время свиданий, с большей вероятностью получали согласие на второе свидание. (Я просто рассказываю это тем, кому оно может пригодиться.)
Цель лидерства, конечно, не в том, чтобы нравиться людям, но это, безусловно, лучше, чем альтернатива. Вместо того чтобы пытаться впечатлить людей умным разговором, чувством юмора или глубокими идеями, впечатляйте их своим вниманием. Задавая вопросы, приобретайте друзей. Устанавливайте взаимопонимание со своей командой и последователями, проявляя неподдельный интерес к тому, что они хотят сказать.
Внимательное слушание сделает вас более близким, более доступным и более эффективным лидером.
3. Слушайте, чтобы учиться
Еще один способ эффективно слушать – возможно, самый очевидный – это постараться узнать что-то, чего вы не знали. Не просто ждите своей очереди высказаться и не просто думайте о том, что вы скажете дальше. У каждого из нас есть такие друзья – не будьте ими. Вместо этого обращайте внимание на то, что говорят люди, и старайтесь узнать как можно больше.
Как я уже упоминал ранее, сделайте своей целью поддерживать разговор, ориентируясь больше на собеседника, чем на себя. Создайте атмосферу, в которой людям будет комфортно открываться. Задавайте вопросы, чтобы понять душу, идеи и опыт собеседника. Умение слушать – это ваше преимущество, потому что вы не узнаете ничего нового, когда говорите, но почти всегда узнаете, когда слушаете.
Что вы можете узнать? В первую очередь – факты и информацию. Но это только начало. По-настоящему слушать – лучший способ расширить свой кругозор, познакомившись с другими мировоззрениями, культурами и точками зрения. Например, если вы белый мужчина, вы никогда не сможете полностью понять, что значит быть чернокожей женщиной, но, внимательно и с сочувствием выслушав ее истории, вы многое поймете. Вы делаете свой мир больше, когда слушаете других людей.
Когда вы полностью и без остатка уделяете людям внимание, вы делаете вклады в отношения, которые принесут дивиденды в виде доверия.
4. Слушайте, чтобы уделить внимание
В-третьих, слушайте, чтобы оценить и проявить уважение к другому человеку. Это особенно актуально для руководителя, потому что ваше внимание и время очень ценны, и люди это знают. Когда вы слушаете людей, вы помогаете им почувствовать, что о них заботятся, что их ценят и что они часть команды. Даже если «великая идея», которой они делятся с вами, на самом деле не так уж и велика, даже если они говорят в основном на эмоциях или незрело, даже если вы ничему у них не научились, уделите несколько минут тому, чтобы выслушать их. Это не пустая трата времени, потому что ваше внимание важно для них.
Если вы будете помнить об этой цели, слушая, вы не просто будете молча гадать, перестанут ли когда-нибудь говорить некоторые люди, – такая мысль, вероятно, время от времени возникает у каждого из нас. Вместо этого вы будете активно искать способы подтвердить, поддержать и ободрить их во время разговора. Не просто слушайте пассивно или рассеянно, а намеренно проявляйте уважение и участие. Это и есть эффективное слушание.
5. Слушайте, чтобы укрепить доверие
Умение слушать – один из самых простых и эффективных способов завоевать доверие, а также авторитет и уважение, которые приходят вместе с ним. Часто говорят, что людям неважно, сколько вы знаете, пока они не знают, насколько вам не все равно. Внимательное слушание – это способ показать людям, что вам не все равно, что вы на их стороне, что вам можно доверять. Когда вы даете людям возможность быть честными, когда вы демонстрируете, что вам не все равно, вы завоевываете доверие и влияние.
Когда вы полностью и без остатка уделяете людям внимание, вы делаете вклады в отношения, которые принесут дивиденды в виде доверия.
С другой стороны, если вы заговорите слишком рано, то можете потерять доверие. Например, если вы попытаетесь что-то исправить, не разобравшись в ситуации, или начнете разбрасываться обвинениями, или говорить что-то вроде «Я же предупреждал» или «Это было глупое решение». Хорошая цель руководства (и, кстати, хорошая цель воспитания) – не шокироваться тем, что говорят люди. Смотрите дальше промахов человека и поддерживайте его. Это первый и самый важный шаг. Как только доверие будет установлено, вы сможете решать проблему.
Слушание для укрепления доверия, как и слушание, чтобы уделить внимание, должно быть целенаправленным. Нельзя листать ленту соцсетей в телефоне и ожидать, что человек расскажет о своих мечтах и страхах.
6. Слушайте, чтобы разрешить конфликты
Мне не хочется сообщать плохие новости, но количество ваших критиков будет расти пропорционально вашему влиянию. Чем больше вы развиваетесь и чем больше ведете за собой, тем больше вероятность того, что вы кого-то обидите, разочаруете или заденете. Не всегда возможно (и даже разумно) пытаться отвечать на критикующие голоса издалека. Но что делать с теми, кто находится рядом с вами, а также с членами вашей команды или волонтерами вашей организации? Как реагировать на людей, которые искренне следуют за вами, но их ранило что-то, что вы сделали или сказали (или что-то, чего вы не сделали или не сказали)?
Часто лучший ответ на жалобу или критику – просто выслушать, поблагодарить и, если нужно, извиниться. Не всегда нужно объяснять нюансы своих решений или убеждать других в своей правоте. Решение выслушать может стать эффективным инструментом, позволяющим успокоить эмоции и дать людям возможность высказать то, что они думают или чувствуют. Ваша готовность слушать часто помогает им, даже если вы не всегда принимаете их предложения или соглашаетесь с их точкой зрения. Чтобы обрести мир, людям необходимо высказаться – некоторым чаще, чем другим.
На самом деле тот факт, что люди относятся к чему-то достаточно серьезно, чтобы рискнуть получить негативные последствия, оспорив мнение лидера, многое говорит об их заинтересованности. Это невероятно, если задуматься. Вместо того чтобы возмущаться, оцените это. Они лично заинтересованы, они пошли на жертвы и верят в команду. Их мнение важно для них, и оно должно быть важно для вас, даже если вы с ним не согласны. Научитесь видеть не эмоции и преувеличения, а элемент правды в том, что они хотят донести. Как правило, из каждой жалобы можно извлечь что-то полезное. Для них это гора, для вас – крохотный холмик. Однако реальность, скорее всего, находится где-то посередине, и небольшая корректировка курса с вашей стороны может оказаться полезной.
7. Слушать, чтобы направлять
Эффективное слушание направляет и учит. Слушать – это не значит просто молчать: вы можете задавать вопросы, вставлять комментарии или идеи, а также помогать людям самостоятельно находить ответы. Интересно, что древние наставники и философы придавали большое значение умению слушать и вести диалог со своими учениками. Сократ был настолько известен тем, что учил через вопросы и ответы, что его философия известна сегодня как сократический метод. Он задавал вопросы, чтобы помочь своим последователям осознать поверхностность их знаний и заставить их копать глубже[91]. Иисус Христос часто в ответ на вопросы людей задавал собственные вопросы, а не просто давал быстрые ответы. Часто эти вопросы были призваны помочь людям осознать, что у них неправильное представление о боге или о морали[92]. Конфуций, Платон, Аристотель и другие призывали своих учеников учиться через диалог и исследование, а не через заучивание или преподавание «сверху вниз».
Люди часто сильнее хотят быть услышанными, чем получить совет, так что старайтесь слушать больше, чем говорить. Приглашение послушать – это не то же самое, что приглашение высказать свое мнение. Хороший лидер знает разницу. Бывает, что люди прямо просят о помощи, но это не всегда так: не думайте, что если они говорят вам о своих проблемах, то ждут, что вы их решите. Во многих случаях простого разговора, обсуждения проблемы с доверенным лицом будет достаточно, чтобы люди сами нашли ответы.
Это защищает вас, потому что давать советы может быть рискованно. Почему? Подумайте о возможных сценариях. Во-первых, если вы дадите совет, люди его примут – и, если он сработает, все будет замечательно, а вы станете героем, если только они вспомнят, что это был ваш совет (большое допущение). Однако, если они воспользуются вашим советом, а он не сработает, они, скорее всего, будут винить вас. А если они воспользуются вашим советом, сделают все совершенно неправильно и это не сработает, они также, вероятно, будут винить вас. И наконец, если они откажутся следовать вашему совету, то, скорее всего, будут чувствовать себя виноватыми, что также может повлиять на отношения. В трех из четырех вышеперечисленных сценариев ничем хорошим для советчика дело не закончилось. Просто имейте это в виду.
Никогда не чувствуйте себя обязанным давать советы, особенно если вы действительно не знаете, что делать. Вместо этого выслушайте. Задавайте проницательные, острые вопросы. Помогите людям прийти к собственным выводам. Вы заслужите доверие людей, если они будут знать, что вы не разбрасываетесь рекомендациями наобум, и если поможете им найти решения, в которые они действительно верят, потому что они пришли к ним (в основном) самостоятельно.
Научитесь осознанно слушать. Не говорите сами, даже если у вас это хорошо получается – а, скорее всего, так оно и есть. Вместо этого старайтесь задавать интересные вопросы, обращать внимание на мотивы людей, полностью присутствовать и участвовать в разговоре. Умение слушать поможет вам завоевать расположение окружающих и обрести лидерское влияние.
Если вы найдете время, чтобы по-настоящему послушать, что говорят люди, вы завоюете их доверие, у вас появится влияние на их жизнь и вы сможете лучше удовлетворить их потребности.