Не бойтесь конфликтов
Несколько лет назад исследователи из Стэнфордского университета опросили более двухсот генеральных директоров, членов советов директоров и руководителей высшего звена государственных и частных североамериканских компаний. Они хотели узнать, какие советы по лидерству получают их руководители и топ-менеджеры и какие навыки они хотели бы улучшить. Больше всего руководителей компаний (почти 43 %) беспокоили навыки управления конфликтами[93].
Стивен Майлз, генеральный директор компании The Miles Group, которая помогала в проведении опроса, заявил: «Эффективное управление конфликтами, несомненно, в числе приоритетов для генеральных директоров, поскольку они ежедневно жонглируют многочисленными аудиториями. Когда вы занимаете должность генерального директора, большинство дел попадает к вам на стол только потому, что необходимо принять сложное решение, которое часто связано с определенным уровнем конфликта»[94]. Исследование указывает на то, с чем уже сталкивалось большинство руководителей: конфликты и, следовательно, их разрешение – важная составляющая лидерства. Исследование также указало на ответ: навыки управления конфликтами.
Говоря «конфликт», я, кстати, не обязательно имею в виду настоящую драку. Конфликт обычно более тонкий и сложный, чем крики за столом переговоров. Это может быть любая ситуация, в которой две стороны или больше находятся в оппозиции: противоречивые мнения, противоречивые решения, противоречивые ценности, противоречивые личности, противоречивые бюджетные предложения и так далее. Мы можем называть это разногласиями, расхождениями или противоположными взглядами, но суть в том, что два или более человека не сходятся во мнениях по какому-либо вопросу. А поскольку команды и организации по определению включают в себя больше одного человека, следует ожидать определенного уровня конфликтов. Лидеры должны знать, как справляться с разногласиями любого рода. Они должны верить в то, что конфликт можно разрешить, и иметь мужество принимать нужные меры.
В своей книге «Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки»[95] (Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High) автор Керри Паттерсон и его соавторы определяют решающий разговор как «дискуссию между двумя или более людьми, в которой (1) ставки высоки, (2) мнения различны и (3) эмоции сильны»[96]. Далее они говорят, что «когда разговоры имеют наибольшее значение – то есть когда они переходят от случайных к решающим – мы обычно ведем себя хуже всех». Авторы также делают следующее смелое заявление:
«В основе почти всех хронических проблем в наших организациях, командах и отношениях лежат важнейшие диалоги, которые мы либо не ведем, либо ведем плохо. Двадцатилетние исследования с участием более 100 000 человек показали, что ключевым навыком эффективных лидеров, членов команды, родителей и любимых людей является способность умело решать эмоционально и политически рискованные вопросы»[97].
Почти каждый конфликт, каждое разногласие и каждая обида в каком-то смысле находятся на расстоянии одного разговора от разрешения. Это должен быть правильный диалог, а вовлеченные стороны должны иметь правильный подход, как мы рассмотрим ниже; но конфликт не должен продолжаться бесконтрольно, сея хаос в коллективе и разрушая отношения. Разрешение конфликтов – это навык работы с людьми и навык лидерства, который вы будете использовать часто.
Идите и боритесь
Как лидер, вы можете быть непосредственно вовлечены в конфликт, а можете просто пытаться урегулировать его с помощью других людей. В любом случае, при любом конфликте, большом или маленьком, нужно помнить главное: правильный подход может сделать ситуацию здоровой и полезной для всех участников. Это основная философия лидерства, которую вы должны принять, если еще не приняли. Слишком часто мы пытаемся избежать или подавить конфликт как можно быстрее. Но если мы поймем, что наши разногласия, расхождения, споры и даже драки – это часть процесса роста, мы будем относиться к ним по-другому. Мы начнем использовать конфликты для того, чтобы двигаться вперед как команда и организация.
Почему мы так часто пытаемся избежать или подавить конфликт, вместо того чтобы использовать его для роста? Есть как минимум три причины. Во-первых, нам не нравятся чувства, которые обычно сопровождают конфликт. Несогласие неудобно. Это неловко. Это может вызывать такие сложные эмоции, как грусть, страх, разочарование и боль. В ошибочной и часто бессознательной попытке избежать этих эмоций мы стараемся избегать и конфликта, который их вызывает.
Во-вторых, мы боимся, что все это плохо закончится. Риски реальны: разрушенные отношения, потерянные деловые сделки, сорванные встречи, судебные иски и многое другое. Конечно, такое может случиться, ведь конфликт затрагивает не одну сторону, а несколько, а значит, вы не можете полностью контролировать его исход. Но наихудший сценарий не обязателен. Даже в самые мрачные, полные эмоций моменты есть свет в конце туннеля, и этот свет – примирение и рост. Не позволяйте страху перед негативными последствиями удерживать вас от столкновения с ситуацией, требующей решения. Будьте мудры, осторожны, терпеливы, но и смелы.
Наконец, преодоление конфликта – это тяжелая работа. Она требует времени, труда, эмоциональных сил и душевных затрат. Иногда кажется, что проще просто игнорировать разногласия, но такой подход в конечном счете не облегчает, а усугубляет ситуацию.
Поэтому, вместо того чтобы избегать или гасить конфликты раньше времени, заставьте их работать на вас. Как? Позволяя дискомфорту мотивировать вас на поиск решений. Конфликт почти всегда привлекает внимание к проблеме, которую необходимо решить ради долгосрочного здоровья. Это может быть человек, проблема, система, философия или почти все остальное. Суть в том, что что-то не так, и болезненные ощущения должны подтолкнуть вас к тому, чтобы выяснить, что именно. Как физическая боль мотивирует вас разобраться с проблемой в вашем теле, которая иначе могла бы остаться незамеченной, так и эмоциональная и душевная боль, вызванная конфликтом, может побудить вас исправить ситуацию.
Например, конфликт может побудить людей рассмотреть свои разногласия и найти решения, которые учитывают интересы обеих сторон. Он может предупредить человека о чьей-то обиде и побудить его искать примирения. Он может указывать на недопонимание, которое необходимо разрешить, чтобы в дальнейшем все работало гладко. Он может подсветить различия в видении или философии, которые необходимо устранить, чтобы команда могла работать вместе.
При правильном подходе конфликт поможет вашей команде или организации стать более слаженной и эффективной, устранив препятствия для командной работы.
Помимо того, что здоровое разрешение конфликтов поможет вашей организации развиваться, оно поможет вам лучше выполнять свою роль лидера и достигать поставленных целей. Вы сможете лучше заботиться о людях. Нельзя рассчитывать, что ваши подчиненные всегда будут вести себя наилучшим образом и проявлять только положительные черты. Если вы не можете любить людей в их худшем состоянии, вы не сможете руководить ими в их лучшем состоянии. Вы должны сохранять свои отношения, даже если они складываются непросто. Избегать конфликтов ценой отношений – нездоровый выбор.
При правильном подходе конфликт поможет вашей команде или организации стать более слаженной и эффективной, устранив препятствия для командной работы.
Во-вторых, разрешение конфликтов помогает вам сохранять чистую совесть по отношению к другим людям. Как можно чаще старайтесь быть в мире со всеми. Это значит, что у вас не должно быть неразрешенных обид или продолжающейся вражды. Сталкиваясь с людьми в продуктовом магазине, вы не должны чувствовать желания спрятаться за помидорами.
И в-третьих, здоровое разрешение разногласий поможет вам защитить свою репутацию. Ваше имя – это ваш главный актив: оно открывает или закрывает двери. Вам не нужна репутация лидера, который отвергает всех, кто с ним не согласен. Нельзя оставлять за собой след из трупов и ждать, что с вами захотят иметь дело.
Цель разрешения конфликтов должна заключаться в том, чтобы улучшить ситуацию и принести пользу всем вовлеченным сторонам: как непосредственно тем, у кого возникли разногласия, так и всей команде. Если вы научитесь правильно разрешать конфликты, то даже противоположные мнения, противоречивые убеждения и болезненные недоразумения могут стать катализаторами здоровых перемен.
Четыре шага к примирению
Правильно разрешать конфликты – не значит замалчивать проблемы, как будто их не было или они не важны. Это не значит грубо навязывать свое мнение всем вокруг. Это не значит делать вид, что все хорошо, когда это не так. Это не значит выбегать из комнаты или разрывать отношения. И не значит молча кипеть, пока не взорвешься и не обрушишь на всех дождь из серы и лавы. Ни один из этих способов не поможет решить актуальную проблему.
Чтобы правильно разрешить конфликт, нужно исчерпать проблему: решить вопросы, требующие решения (общение), принести извинения, если это необходимо (прощение), внести изменения (корректировка) и подтвердить прочность отношений в будущем (преданность). Давайте рассмотрим каждый из этих четырех пунктов более подробно.
1. Общение: обращайтесь к тому, что требует внимания
Как я уже говорил выше, каждый конфликт можно разрешить одним разговором. Это должен быть правильный разговор в правильное время, и участники должны быть готовы работать над ним. Даже глубокое непонимание или обида могут быть исчерпаны, если обе стороны сядут за стол и поговорят. Общение – это связь, сопереживание и понимание. Слова – это инструменты, которые мы используем для общения, но цель состоит в том, чтобы по-настоящему понять другого человека. Выявить ожидания и то, как они не оправдались. Увидеть ситуацию с чужой точки зрения. Это нужно для того, чтобы все были на одной стороне и работали над достижением одной цели.
Я не утверждаю, что один разговор поможет волшебным образом растопить обиду или смятение или что после этого люди сразу станут ангелами. Если конфликт длится уже несколько месяцев или лет, то даже после решения проблемы вам придется потратить как минимум несколько недель или месяцев на то, чтобы научиться работать в гармонии. Но один честный, открытый диалог может стать переломным моментом, первым шагом в правильном направлении.
Если время еще не пришло или другой человек не хочет искать пути примирения, поработайте над собой. Даже неразрешенный конфликт может сделать вас лучше, если вы способны увидеть недопонимание или разногласия и позволить ситуации сделать вас более мудрым и сопереживающим руководителем.
Часто проблема на самом деле не является проблемой. Мы все с этим сталкивались. Бывало, что я получал жалобу от человека, который был расстроен определенной ролью, отведенной ему в мероприятии или проекте, но на самом деле проблема заключалась не в роли, а в чем-то более глубоком. Обычно это были неудовлетворенные ожидания относительно его общей роли в организации. Внимательно выслушать жалобу было важно не потому, что ее причина была ужасной сама по себе, а потому, что это помогало выявить и устранить суть проблемы. Настоящее общение происходит, когда мы находим время, чтобы выйти за рамки поверхностных вопросов и отвлекающих споров и понять сердца людей.
2. Прощение: извиняйтесь, когда это необходимо
Извинения и прощение не всегда необходимы, потому что не у всех конфликтов есть виновник. Но если кто-то обидел другого, причинил боль, предал или совершил другое пагубное действие, искренние извинения (и соответствующее прощение) могут сотворить чудо. Однако помните, что вы не можете настаивать на том, чтобы кто-то перед вами извинился, и не можете требовать, чтобы кто-то вас простил. Если извинения и прощение не являются добровольными, они не настоящие.
Это значит, что если вы хотя бы отчасти виноваты, то вам следует принять это, признать и извиниться, независимо от того, что сделал другой человек. Например, вы можете сказать: «Мне жаль, что я вышел из себя. Это было неуместно и неправильно». Точка. Конец предложения. Пожалуйста, не добавляйте: «Но это и твоя вина, потому что ты…» Извинения, в которых есть оговорка «но», – это оправдания, а не извинения.
Точно так же и прощение не зависит от другого человека. Да, обычно оно дается в ответ на извинения, но не всегда. В конечном счете вы сами выбираете, кого и когда прощать. Вместо того чтобы ждать извинений, постарайтесь найти в своем сердце силы для прощения. Удерживая горечь или обиду, вы только навредите себе. Помните, что прощение – это скорее процесс, чем одноразовое событие. В конфликте между людьми задействовано так много слоев эмоций, потребностей и мотивов, что быстро разобраться во всем бывает сложно. Даже если вы твердо намерены решить вопрос, ваши собственные недостатки и побуждения могут открываться лишь постепенно. По мере выявления новых слоев проблемы решайте их незамедлительно, оставляя прошлое позади и концентрируясь на будущем.
3. Корректировка: вносите изменения
Если оба участника конфликта придут к решению, но не внесут никаких изменений, проблема, скорее всего, разгорится с новой силой. Вот почему трюк с заметанием мусора под ковер никогда не срабатывает: рано или поздно этот ковер поднимают, а мусор из прошлого все еще там. Изменения – это положительный результат конфликта, поэтому не избегайте сложных разговоров: ищите их и развивайтесь через них.
Причина, по которой конфликт часто приводит к росту, заключается в том, что он заставляет обе стороны идти на компромисс, а еще лучше – искать третий вариант. В результате находится решение, которое учитывает интересы всех. И, как правило, обе стороны оказываются в чем-то правы. Вместо того чтобы смотреть на конфликт как на противостояние двух людей, посмотрите на него как на работу двух людей бок о бок над решением проблемы. Тот факт, что вы не понимаете друг друга, еще не делает вас врагами. Вы – команда, и в вашем разнообразии есть сила.
Принимая решение, сосредоточьтесь на том, что вы можете изменить, а не на том, чего не можете. Вы не можете изменить личность другого человека, вы не можете выбрать себе другую экономику, вы не можете ничего поделать с определенными ограничениями в вашем бизнесе, организации или семье. Но вы всегда можете пересмотреть свое отношение, выбрав более зрелый, безопасный и целостный подход. И, как правило, вы можете сделать так, чтобы ваши организационные системы и политика были здоровыми и служили на благо всем в течение многих лет.
4. Преданность: подтверждайте прочность отношений
Всегда стремитесь укрепить отношения. Это особенно важно, если одна или обе стороны чувствуют себя обиженными или оскорбленными. Конфликт не разрешился, если впредь вы будете просто избегать друг друга. Возможно, вам придется просто принять, что вы не согласны с некоторыми вещами, или не обращать внимания на определенные причуды, но в идеале после разрешения спора ваша связь должна стать крепче, а не слабее. Совместное будущее сильнее, чем будущее врозь, поэтому загладьте свою вину и двигайтесь дальше.
Не бойтесь разногласий и не избегайте конфликтов, а научитесь извлекать из них пользу.
Все эти четыре шага – общение, прощение, корректировка и преданность – призваны сохранить ценные отношения и помочь вам двигаться дальше к общим целям. Другими словами, при разрешении конфликтов следует ориентироваться на будущее и на то, чего можно достичь вместе, когда проблемы останутся позади. Всегда делайте так, чтобы обсуждение было больше направлено на разрешение, а не на конфликт. Не зацикливайтесь на конфликте: что его вызвало, как сильно он ранил, почему это было совершенно несправедливо, кто виноват и так далее. Это все в какой-то степени важно, но в конечном счете в центре внимания не должно быть прошлое. Вы ведете людей в будущее, и способность преодолевать разногласия – важный навык, который нужно развивать на этом пути.
Не бойтесь разногласий и не избегайте конфликтов, а научитесь извлекать из них пользу.
По ту сторону ссор и сложных разговоров вас ждут более крепкие отношения, более сплоченные команды и бо́льшая приверженность общим целям.
Если вы сможете сохранять хладнокровие и грамотно вести дискуссию, конфликт лишь сделает вас лучше.
Конфликты и разногласия – нормальная часть совместной работы, и их здоровое разрешение укрепит команду и организацию.
Хорошие навыки общения с людьми – будь то манеры, умение слушать, общаться или разрешать конфликты – это ключ к успеху в отношениях. Если вы овладеете этими навыками, у вас никогда не будет недостатка во влиянии. Люди будут следовать за вами, получать от вас информацию и становиться лучше благодаря вам.
В первой части книги мы с вами учились управлять собой, во второй части овладевали навыками общения с людьми – это основы эффективного лидерства. В третьей части мы сосредоточимся на командной работе – поговорим о том, как вдохновлять людей и влиять на них ради достижения общей цели.