Кто-нибудь слушает?
На Открытом чемпионате 2019 года американский гольфист Кайл Стэнли подвергся широкой критике за то, что не крикнул «Фор!» («Остерегайтесь впереди!») после удара по мячу, который попал в зрителя. На самом деле, по словам его партнера по гольфу, шотландца Роберта Макинтайра, это случилось дважды. Первый мяч, на четырнадцатой лунке, отскочил от ноги маршала. Второй, на семнадцатой лунке, попал в мать кедди[122] Макинтайра. К счастью, никто не пострадал.
Поведение Стэнли не понравились Макинтайру, который рассказал о том, что произошло дальше, национальной шотландской газете The Scotsman. «Да, были грубые слова. Это было не слишком приятно. Но вы должны сказать ему, что это неправильно». Проблема была не в том, что у Стэнли не получались удары – такое случается в гольфе, о чем хорошо знают все, кто когда-либо пробовал играть в эту игру. Проблема была в том, что Стэнли не выкрикнул традиционное предупреждение. Макинтайр повторил: «Кричите “Фор!” Этот мяч летит прямо в толпу. Вы с самого начала знаете, что он летит в толпу. Просто крикните»[123].
В свое оправдание Стэнли заявил, что все остальные кричали это слово, поэтому он не счел нужным тоже его кричать. Однако этого было недостаточно, чтобы успокоить критиков, потому что этикет гольфа возлагает ответственность на гольфиста: «Если игрок посылает мяч в направлении, где есть опасность задеть кого-то, он должен немедленно выкрикнуть предупреждение. Традиционное слово предупреждения в таких ситуациях – “фор”»[124].
Происхождение этого термина утеряно для истории, но есть две основные теории[125]. Первая заключается в том, что это военный термин. Когда ряд солдат собирался стрелять, они кричали: «Look out before!» («Осторожно, впереди!»), чтобы убедиться, что ряд перед ними знает, что нужно пригнуть голову. Со временем это слово сократилось до «впереди» (before) или просто «перед» (fore). Вторая теория, менее жестокая и более правдоподобная, гласит, что термин произошел от forecaddies (форкадди) – людей, которые иногда размещаются на поле, чтобы следить за тем, куда приземляется мяч. «Вперед!» было бы логично крикнуть игроку в гольф после удара, в основном для того, чтобы предупредить форкадди, что мяч уже на подходе – не для того, чтобы спасти жизнь, а для того, чтобы спасти мячи для гольфа.
То, что вы говорите, имеет значение, и оно должно быть максимально ясным, кратким и эффективным.
Если вы находитесь на поле для гольфа и слышите отчаянный крик «Фор!», вы не останавливаетесь, чтобы задуматься. Вы защищаете голову, а затем пытаетесь заметить приближающийся мяч до того, как он нанесет удар. Трудно представить себе более мощный, лаконичный и срочный термин в контексте спорта. Одно слово из трех букв может заставить людей нырнуть в укрытие; обычно эти люди затем выкрикивают другие слова из трех букв, укрываясь за своими гольф-карами.
Наверняка бо́льшая часть ваших коммуникаций как руководителя будут более длинными и, надеюсь, менее отчаянными, чем крики «Фор!». Но это не значит, что ваши сообщения менее срочны или менее важны.
Не в обиду Стэнли, в лидерстве нельзя молча стоять в стороне, полагаясь на то, что другие будут выкрикивать ваши сообщения, и надеясь, что люди сами разберутся, что к чему. Вы должны общаться к ним. Вы должны сделать так, чтобы ваш голос был услышан и чтобы ваше послание было понятным.
То, что вы говорите, имеет значение, и оно должно быть максимально ясным, кратким и эффективным.
Общение – неотъемлемая часть лидерства. Именно так вы передаете послание из вашего сердца, ума или воображения сердцу, уму или воображению других людей. Успешная коммуникация может быть самой сложной задачей в руководстве, с которой вы столкнетесь, и одновременно одной из самых важных. Ваша эффективность как лидера зависит от того, насколько вы мобилизуете свою команду, а это значит, что вы должны очень хорошо уметь доносить до других то, что важно для вас.
Мы можем сравнить элементы коммуникации с процессом отправки подарка по почте: вы начинаете с того, что подарок находится у вас; затем вы кладете его в коробку и отправляете; и, наконец, ваш адресат получает, открывает и использует его (или возвращает и покупает то, что ему действительно нужно). Этот процесс передачи чего-то от одного человека к другому аналогичен общению, хотя в последнем случае передаваемый «предмет» невидим, а обмен часто происходит мгновенно.
Если разложить процесс коммуникации на части, то он включает в себя шесть компонентов: отправителя, получателя, сообщение, код, канал и ответ. Каждый компонент имеет решающее значение, и, как в классической детской игре «глухие телефончики», каждый из них может сломаться или исказить сообщение. Если учесть, что в контексте лидерства множество людей говорят, отвечают и снова говорят, вы поймете, насколько важно для лидеров понимать и осваивать каждый компонент процесса коммуникации.
1. Отправитель: все начинается с вас
В командном контексте отправителем сообщения часто являетесь вы как лидер: вы решаете поделиться чем-то, что, по вашему мнению, может принести пользу получателю (получателям). Ваше сообщение может содержать инструкции, ценности, видение, исправление, утверждение или любое другое послание. Это может быть, например, памятка для сотрудников о пунктуальности, или объявление для общественности о новом интересном продукте или услуге, находящейся в разработке, или замечание для конкретного человека о чем-то, что необходимо исправить.
Сообщение начинается с вас, а значит, вы несете ответственность за его передачу. Вы владеете им, вы его понимаете и хотите им поделиться. Если ваше сообщение не вызвало желаемой реакции, не спешите возлагать вину на адресатов. Сначала подумайте, насколько хорошо вы справились со своей ролью отправителя.
Когда дело доходит до общения, лидеры, как правило, сосредотачиваются в основном на своем сообщении, поскольку считают, что только оно имеет значение. Но сообщение всегда исходит от человека – от вас. И вы не можете отделить себя от своего сообщения. Другими словами, то, что вы сообщаете, будет окрашено вашим мировоззрением, опытом, предрассудками, неуверенностью, целями и личностью. Это неизбежно, но неизбежность – не оправдание, а лишь напоминание о необходимости быть мудрым и скромным в общении. Прежде чем говорить, проверьте свои мотивы, свое отношение, выражение лица и убедитесь, что вы знаете, что хотите сказать. Будьте осторожны и внимательны к тому, что исходит из ваших уст или с вашего экрана.
2. Получатели: все дело в них
Получателем вашего сообщения может быть отдельный человек, команда, целая организация, клиенты, волонтеры или любой другой человек. Независимо от этого, смысл коммуникации заключается не в том, чтобы запустить сообщение в ничего не подозревающую вселенную и надеяться, что кто-то его услышит. Он заключается в том, чтобы донести до определенной аудитории (будь то один человек или тысяча) конкретное сообщение. Если аудитория не получает сообщение, коммуникация не удалась. Точка. Это означает, что достижение целевых адресатов – основная цель всех коммуникаций. В этом смысле то, что вы говорите, должно в большей степени относиться к вашим адресатам, чем к вам.
Принцип, согласно которому коммуникация направлена на слушателей, имеет как минимум четыре практических следствия. Во-первых, не обижайтесь, если ваше сообщение не будет воспринято должным образом. Например, если вашу памятку о пунктуальности читают только те, кто и так приходит на работу вовремя, или если ваш анонс нового продукта встретили зевки, а не аплодисменты, или если человек, которого вы пытались заставить исправиться, никак не может понять, в чем проблема, – не расстраивайтесь. Подумайте о том, почему ваше сообщение было воспринято не лучшим образом. Если то, что вы говорите, не удовлетворяет ощущаемую потребность, или если люди не видят смысла или не понимают актуальности вашего сообщения, злиться на них не поможет. Вы можете почувствовать грусть, досаду или разочарование, но сосредоточьтесь на людях, получающих сообщение, а не на своих эмоциях. Делайте все возможное, чтобы улучшить свои сообщения, не забывая при этом, что у вашей аудитории есть свобода воли – они сами определяют свою реакцию, и вы не можете полностью контролировать ее. Ваша роль как отправителя заключается в том, чтобы всеми силами постараться донести свое сообщение до адресатов.
Во-вторых, корректируйте свое общение на основе обратной связи со слушателями. Не просто повторяйте одно и то же громче – найдите лучший способ сказать это. Это означает, что нужно обращать внимание на сигналы, которые вы получаете от собеседника. Будь то человек, сидящий за вашим столом, группа людей, получивших вашу рассылку по электронной почте, или зал, полный участников конференции, – как правило, вы получите обратную связь, которая поможет вам оценить и улучшить ваши сообщения. Может быть, это ответ на электронное письмо, может быть, язык тела аудитории, может быть, выражение лица собеседника – эти и многие другие сигналы могут подсказать, насколько хорошо вы выразили свою мысль. Ваша цель – донести информацию, а не просто произвести впечатление, блеснуть красноречием или выпустить пар, поэтому прислушивайтесь к отзывам, замечайте сигналы и корректируйте свое общение соответствующим образом.
В-третьих, обратите внимание на то, насколько люди внимательны к вам. Если ваши адресаты не слушают, вы можете обращаться к пустой комнате. Именно здесь в игру вступает умение читать людей и помещение. Если ваши слушатели волнуются, разговаривают по телефону, спешат выйти за дверь, обижены на вас или просто очень устали, не спешите пытаться донести свою мысль. Хорошие коммуникаторы не переходят к сути своего сообщения, пока их аудитория не вовлечена. Это может означать перерыв, шутку, вопрос, объяснение проблемы, изменение формы подачи материала или просто откладывание обсуждения до лучших времен.