И наконец, знайте свою аудиторию. Чем лучше вы понимаете тех, к кому обращаетесь, тем лучше вы будете знать, как с ними говорить. Что их волнует? Что их пугает? Чего они хотят достичь? Какой подход, презентация, формулировка или иллюстрация помогут им больше всего? Лидерство – это забота о людях, а общение – важный инструмент, который вы можете использовать, чтобы лучше служить интересам своей команды.
3. Сообщение: что вы хотите сказать
«Сначала узнай смысл того, что ты говоришь, а потом говори», – учил древнегреческий философ Эпиктет[126]. Другими словами, думай, прежде чем говорить, как пытались внушить тебе родители, когда ты рос. Вы знаете суть своего сообщения, но дальше предстоит сложная работа, и ее нужно выполнить до того, как вы созовете собрание сотрудников или отправите групповое текстовое сообщение. Определите, что именно вы чувствуете, во что верите и чего хотите. Вам нужно предложить нечто большее, чем просто туманную идею, если вы хотите достучаться до умов и сердец людей. Сначала проработайте свои мысли самостоятельно. Взвесьте все за и против, риски и преимущества. Разбейте свое сообщение на отдельные части и убедитесь, что каждая из них имеет смысл. Иногда есть смысл озвучивать идеи вслух, но, если вы планируете это делать, предупредите людей, что вы обрабатываете, а не утверждаете, и не выдавайте умственные или эмоциональные размышления за решения или факты.
4. Код: язык имеет значение
Как ваше сообщение попадает из вашей головы в голову получателя? Оно должно быть закодировано в письменной или устной речи, языке жестов, картинках, графиках, таблицах, девизах, списках или чем-либо еще, что выражает вашу идею. В аналогии с доставкой сообщение – это подарок, а код – коробка, в которой он доставляется получателю. Сообщения не появляются в чужом мозгу телепатически: они должны быть переведены в общий код, передающий ваш смысл.
Собственно, это и есть язык: коммуникационный код. Мы смеемся, когда видим, как люди, говорящие на разных языках, пытаются общаться, говоря громче или медленнее, как будто все дело в том, что собеседник плохо слышит. Но проблема не в отсутствии слуха, а в отсутствии общего кода, языка, используемого для передачи сообщения. Похожие трудности возникают, когда лидеру не удается подобрать понятные аудитории слова, даже если на самом деле они говорят на одном и том же языке. Это может произойти по разным причинам: ваше электронное письмо было поспешным и слишком запутанным; вы пришли на встречу в напряжении и выглядели слишком агрессивно; ваши графики были слишком сложными; или у вас просто не хватило слов, чтобы объяснить, что вы имели в виду, отвечая на вопрос. Все это – провалы кода.
Ваша работа не закончена только потому, что вы высказали свои мысли в той форме, которая устраивала вас самих. Вы должны убедиться, что ваше сообщение было правильно расшифровано по прибытии. Это в большей степени зависит от вас как отправителя, чем от получателя, и сводится к тому, чтобы хорошо знать свою аудиторию.
Как вы можете этого добиться? Один из способов – говорить на том же языке, что и слушатель. Конечно, я имею в виду не буквальный язык, как английский, испанский или китайский (это само собой разумеется), а метафорический язык, «код», о котором я говорил выше. Другими словами, используйте слова, иллюстрации, логику и юмор, которые будут понятны вашим слушателям.
Во-вторых, общайтесь эмпатически. То есть на минуту поставьте себя на место тех, кто вас слушает. Сделайте все возможное, чтобы понять, как они будут интерпретировать ваши слова на информационном и эмоциональном уровне. Это нелегко, и именно поэтому общение – это навык: вы должны научиться говорить так, чтобы люди вас поняли. Например, перед отправкой важного электронного письма перечитайте его целиком, подумайте о том, что прочтут и почувствуют получатели, и убедитесь, что вы передаете как информацию, так и эмоции, которые хотели вызвать.
Наконец, убедитесь, что ваше вербальное и невербальное общение согласованы. Другими словами, подумайте, как будут восприняты язык тела, тон и подход, поддерживают ли они ваши слова или противоречат им. Не кажется ли вам, что вы шутите, когда на самом деле вы серьезны? Выглядите ли вы сердитым, когда на самом деле вы просто глубоко задумались? Не кажетесь ли вы незаинтересованным, когда на самом деле обдумываете идеи? Возможно, вам нужно напомнить своему лицу, чтобы оно отражало ваши мысли и слова.
5. Канал: обращайтесь к людям, а не в пустоту
Если ради ностальгии вы когда-нибудь заходили в старую социальную сеть (например, в MySpace в 2008 году) и что-то размещали, а потом не получали абсолютно никакого ответа, потому что ваши друзья забросили ее много лет назад, вы знаете, что такое неэффективный канал коммуникации. Это любой канал, которым не пользуется ваша целевая аудитория. Вы можете сколько угодно рассылать красноречивые сообщения, но, если никто не настроен на этот канал, вы не общаетесь.
Используйте те средства коммуникации, которые лучше всего подходят для достижения вашей целевой аудитории, будь то человек, ваша команда или общественность в целом. Прежде чем перейти на канал, который вам наиболее удобен или к которому вы привыкли, определите, к какому каналу ваша аудитория прислушивается больше всего и какой из них лучше всего передаст ваше сообщение. Вы можете использовать электронную почту, тексты, сообщения в социальных сетях, стикеры, списки дел, совещания в коридоре, еженедельные собрания сотрудников, беседы один на один, видеоконференции, программное обеспечение для управления проектами или любой другой из огромного количества вариантов коммуникации, которые существуют или будут существовать в будущем. Главное – найти то, что работает.
Коммуникация никогда не бывает простой или идеальной, поэтому вы будете постоянно искать способы более эффективной передачи информации. Полезно использовать несколько каналов, поскольку разные аудитории тяготеют к разным платформам и стратегиям. Как лидеру, вам, скорее всего, придется выбрать основную коммуникационную стратегию для рабочих целей, например заставить всех установить определенное приложение или программное обеспечение. Но это не отменяет необходимости грамотно подходить к передаче сообщений и по другим каналам.
6. Реакция: общайтесь ради перемен
В своей книге «Коммуникация ради перемен» (Communicating for a Change) специалист по коммуникациям пастор Энди Стэнли рекомендует «отказываться вставать и говорить, пока вы не знаете ответа на два вопроса: “Что именно я хочу, чтобы узнала моя аудитория?” и “Что я хочу, чтобы она с этим сделала?”»[127]. Ваша цель в общении – передать информацию и убедить, потому что вы лидер и хотите повести людей в определенном направлении. Вы не просто беспорядочно передаете данные, вы используете их, чтобы донести свою точку зрения. Вы мотивируете и направляете людей к цели. Поэтому большинство коммуникаций направлено на то, чтобы вызвать определенную реакцию. Чтобы оценить успех сообщения, нужно знать, какого ответа вы ожидаете, еще до начала общения.
Реакция получателя свидетельствует об эффективности коммуникации. Даже если реакция не та, на которую вы рассчитывали, она по крайней мере говорит о том, насколько ваше сообщение было воспринято. Ваши адресаты растеряны или информированы? Воодушевлены или напуганы? Ободрены или разочарованы?
Люди принимают решения, основываясь на своем понимании, которое состоит в первую очередь из их ментального и эмоционального восприятия истины. Если вы поможете им понять ваше сообщение, они, скорее всего, отреагируют так, как вы рассчитывали. Если же нет, то вам придется вести нелегкую борьбу, пытаясь преодолеть их логические и эмоциональные барьеры. Понимание – ключевой момент, и стоит потратить время, чтобы помочь людям понять, о чем вы говорите и почему это важно и верно.
Основываясь на реакции, вы можете решить, как продолжить. Если сообщение было воспринято и усвоено, вы можете ожидать, что оно будет принято к исполнению. Если вы видите, что сообщение было воспринято не так, как нужно, или вообще не было воспринято, не повторяйте его до бесконечности. Вернитесь к шагам, описанным выше. Убедитесь, что вы и получатель находитесь на одной странице, и что это правильная страница. Еще раз продумайте свое сообщение и сделайте его еще более четким. Оцените способ коммуникации (код) и канал, по которому вы передаете сообщение.
Возможно, вам нужно сделать дополнительную домашнюю работу, задать больше вопросов, обратиться к инфлюенсерам или просто подождать более подходящего момента. Но что бы вы ни делали, не стоит просто наблюдать за тем, как мячи для гольфа летят в сторону толпы, надеясь, что кто-то еще выскажется. Ваша команда и ваши цели слишком важны, чтобы оставлять общение на волю случая.
Коммуникация – это не просто общение с людьми: это понимание слушателей, эффективное донесение до них своего сообщения и получение результатов.
Глава 25Совещания имеют значение
Совещания. Если и есть какой-то аспект руководства командой и жизни организации, который, кажется, ненавидят все, так это совещания. На них жалуются все – и сотрудники, и менеджеры, и волонтеры, и генеральные директора, но собрания кажутся необходимым злом, и поэтому мы продолжаем их назначать. Патрик Ленсиони, бизнес-консультант и автор книги «Смерть от совещаний»[128] (Death by Meeting), утверждает: «Мы смирились с тем, что деятельность, занимающая центральное место в работе наших организаций, по своей сути болезненна и непродуктивна»[129].
Большинство людей называют две причины, по которым они боятся совещаний: их слишком много и они не очень эффективны. Исследования, посвященные совещаниям, похоже, подтверждают это. Элиза Кит, соучредитель компании Lucid Meetings, занимающейся разработкой программного обеспечения, провела обширное исследование количества, размера и эффективности совещаний в деловом мире. По ее оценкам, только в Соединенных Штатах ежедневно проводится от 36 до 54 миллионов совещаний. Она также считает, что неэффективные совещания обходятся экономике США в сумму от 70 до 283 миллиардов долларов в год, в зависимости от определения неэффективности[130]. Даже нижняя граница этого диапазона представляет собой ошеломляющее количество потерь.
В недавнем исследовании, о котором говорится в Harvard Business Review, были проанализированы календари Outlook всех сотрудников крупной организации в поисках информации о том, сколько времени люди тратят на совещания в течение года. В частности, исследователи хотели посмотреть на эффект от еженедельных заседаний исполнительного комитета. Они обнаружили, что в масштабах всей компании, между собранием исполнительного комитета и заседаниями, необходимыми для его поддержки, сотрудники ежегодно проводят на совещаниях триста тысяч часов. Это даже не считая времени, потраченного на сбор информации для этих совещаний, и времени, проведенного на других, не связанных с ними совещаниях[131].
И все же совещания жизненно важны для жизни организации; и они, конечно, не так уж плохи, отнюдь нет. Ленсиони утверждает: «Ничто не может быть лучше хорошего собрания – динамичного, страстного и целенаправленного, – когда речь идет об извлечении коллективной мудрости команды»[132]. Если вы были на классном собрании, вы знаете, какой силой обладает увлеченное обсуждение конкретной цели. Вы уходите оттуда воодушевленным и полным энтузиазма, одновременно мечтая о будущем и планируя свои дальнейшие действия. Вы знаете свою роль и роли других людей лучше, чем когда-либо.
Вы чувствуете связь с общим видением команды и ощущаете себя неотъемлемой частью процесса достижения этого видения.
Проблема в том, что многие из нас не знают, как провести хорошее собрание, а тем более превосходное. В худшем случае наши собрания длинные, неорганизованные, скучные и неэффективные. Они начинаются поздно и заканчиваются еще позже. На них обсуждается огромное количество тем, по большинству из которых не принимается серьезных решений. Конечно, это противоположно нашим намерениям, но если мы не будем тщательно подходить к проведению совещаний, они будут управлять нами – и нам не понравятся результаты.
Пять характеристик отличного совещания
Как выглядит идеальное собрание? Это во многом зависит от вашей организации, вашей команды, вашей личности и потребностей сезона, поэтому вам придется экспериментировать и подстраиваться, пока не найдете то, что работает. Но чтобы начать, вот несколько целей, к которым стоит стремиться:
1. Эффективное совещание имеет четкую повестку дня
Целенаправленное совещание имеет повестку дня, которая запланирована заранее, и придерживается ее. Еще раз процитируем Ленсиони: «Самая большая структурная проблема, с которой сталкиваются руководители совещаний, – это тенденция сваливать на одно совещание все типы вопросов, которые необходимо обсудить, подобно плохому рагу со слишком большим количеством случайных ингредиентов»[133].
У хороших совещаний есть причина для существования, и все присутствующие знают, что это за причина. Люди приходят подготовленными, чувствуют свою причастность к решению вопросов, ведут конструктивный диалог и уходят с конкретными задачами, на которых можно сосредоточиться. У эффективных совещаний также есть время начала и окончания. Если вы обнаружите, что сбиваетесь с темы или слишком долго обсуждаете каждую тему, заранее определите, сколько времени должно быть отведено на один вопрос, и установите таймер.
Когда таймер сработает, примите решение по этому вопросу и двигайтесь дальше.
Существует предел того, сколько вопросов можно рассмотреть за один раз, и этот предел устанавливается не повесткой дня руководителя. Его устанавливает мозг, и это называется усталостью от принятия решений. Социальный психолог Рой Баумайстер провел глубокий анализ процесса принятия решений. В своей работе под довольно мрачным названием «Психология иррациональности: Почему люди принимают глупые, саморазрушительные решения» (The Psychology of Irrationality: Why People Make Foolish, Self-Defeating Choices) он показывает, что люди склонны делать ошибочный выбор, когда вынуждены принимать слишком много решений одновременно. Он пишет:
«Делать выбор – это тяжелая работа, которая истощает внутренний ресурс, кажущийся весьма ограниченным. Люди могут принять лишь несколько серьезных решений за раз, а затем их способность к выбору должна восстановиться и пополниться, прежде чем они снова станут полностью эффективными»[134].
Это не значит, что вы никогда не пойдете по кроличьему следу на совещании, но это должно быть исключением. Кроличьи следы обычно ведут к еще большим кроличьим следам, часто к кроличьему помету, но редко к настоящим кроликам; и, хотя иногда бывает интересно отклониться от темы, иногда это просто повод уйти от решения текущих вопросов[135]. Вы не только теряете время и отвлекаетесь от главного, но и истощаете ограниченную умственную энергию, необходимую для принятия решений. Когда вы наконец переходите к пунктам повестки дня, команда уже устала и готова идти домой, что приводит к поспешным заключениям или отложенным обсуждениям.
Время людей ценно, и они знают, когда оно тратится впустую на обсуждения, которые следовало бы проводить по электронной почте или в беседах один на один. Гораздо продуктивнее держать собрание в фокусе, даже если для этого придется оставить несколько кроликов без присмотра. Как только ваши совещания приобретут репутацию встреч для достижения целей, люди с большей вероятностью будут готовиться к ним, приходить вовремя и даже радоваться им, потому что будут знать, что их время уважают и используют с пользой.
2. Во время эффективного совещания за столом собираются нужные люди
Чтобы повысить эффективность рабочих команд и совещаний, Джефф Безос, мультимиллиардер, основатель и владелец Amazon, ввел простое правило для всей компании, известное как «команда из двух пицц». Он настаивал на том, что каждая команда должна быть настолько маленькой, чтобы ее можно было накормить двумя пиццами[136]. Это не означает, что команды действительно едят пиццу на каждом совещании, но это правило эффективно для того, чтобы собрания были небольшими, эффективными и целенаправленными.
Если вам удастся собрать за столом всех нужных людей (и, надеюсь, только нужных) и если у вас есть четкая повестка дня, у вашего собрания гораздо больше шансов с самого начала наполниться энергией. Когда нужные люди решают проблемы вместе, творческий подход дает толчок креативности; идеи взаимодействуют и дополняют друг друга; проблемы решаются, а не вызывают панику; идеи обсуждаются, отбрасываются или улучшаются. Это командная работа в лучшем ее проявлении, а результат – совместная гениальность.
Кто такие «нужные люди»? Вы – лидер, поэтому, вероятно, уже имеете представление об этом, но вот несколько моментов, на которые стоит обратить внимание:
– Знающие люди. Вам нужны факты, а не предположения, поэтому пригласите в комнату экспертов и позвольте им информировать всех остальных.
– Люди, наделенные полномочиями. Членам команды нужны полномочия, чтобы вносить изменения, поэтому пригласите тех, кто способен выполнять решения команды.
– Люди, которые отличаются от других. Те, кто не похож на вас и друг на друга, представители различных мировоззрений, этносов, убеждений, пола и многого другого. Разнообразие – ваш друг, потому что каждая уникальная точка зрения свойственна определенной части общества, которую вы, возможно, никогда полностью не поймете. Цените разнообразие и намеренно развивайте его.
• Находчивые люди. «Находчивость» трудно выразить количественно, но это слово описывает тех, кто одновременно умен и быстро соображает; тех, кто много знает, но также умеет применять свои знания в реальных ситуациях. Это больше, чем знания, интеллект, формальное образование или уличная смекалка, хотя в идеале включает и их. Вам нужны находчивые люди рядом, потому что так вы пробудите лучшее друг в друге.
• Творческие люди. Решение проблем – это то, что творческие люди делают лучше всего. Они видят вещи иначе, чем вы или кто-то другой, и могут найти решения там, куда другие никогда бы не заглянули.
• Люди, которые вкладываются в дело. Те, кто сидит за совещательным столом, должны заботиться об организации и быть мотивированы на поиск решений, а не быть апатичными или полусознательными.
• Люди, которые уверены в себе. Первая мысль или решение редко бывают лучшими, но они могут стать отправной точкой для лучшей идеи. У надежных людей достаточно крепкие нервы для продуктивного обсуждения разных предложений.
Посадить нужных людей за нужные столы нелегко, но это стоит того. Заметьте, я сказал «столы» во множественном числе. Вам придется принимать множество решений во многих областях, поэтому, скорее всего, у вас будет много совещаний по разным вопросам. Потратьте время на то, чтобы продумать, кто лучше всего подходит для принятия правильных решений на каждом совещании.
3. Эффективное совещание – это совместная работа
Если за столом собрались нужные люди, дайте им высказаться. Не доминируйте в разговоре, но и не позволяйте другим доминировать. Как правило, любое совещание, на котором говорит только один человек, должно быть проведено по электронной почте. Существуют кофейные кружки с такой надписью. Купите одну.
По определению сотрудничество подразумевает совместную работу людей с разными талантами и взглядами. В процессе часто летят искры – в хорошем смысле этого слова. Острые дискуссии, скорее всего, означают, что у вас есть разные мнения и люди, которым не все равно, что очень хорошо. Конечно, в таких дискуссиях участники должны вести себя как взрослые, но это не значит, что они всегда будут ладить друг с другом. Не бойтесь эмоций и сильных мнений. Приглашайте к подлинному обсуждению. Честные разногласия и дебаты могут быть именно тем, что нужно для ваших собраний. Они раскрывают темы и поднимают вопросы на поверхность, как ничто другое.
4. Эффективное совещание приводит к принятию решений
Большинство собраний предназначены для принятия решений, а не для мозгового штурма. Полный зал людей означает полный зал мнений, поэтому вы можете бесконечно анализировать и обсуждать идею, не приходя к абсолютному консенсусу. Оставьте время для хорошей дискуссии, но в какой-то момент примите решение. Затем запишите его, распределите обязанности с указанием сроков исполнения и установите даты последующих действий. Решения создают импульс, а с импульсом совещания проходят лучше.
И лидерство, и совещания – это не столько масштабные изменения, сколько постоянная корректировка курса. Мало что может быть страшнее, чем лететь на самолете, который вдруг резко изменяет высоту или направление. Чтобы избежать этого, пилоты часто вносят в курс небольшие коррективы, позволяющие не сбиться с пути, и большинство пассажиров этого практически не замечают. Своевременное внесение небольших корректировок в курс помогает избежать поворотов на 180 градусов в последнюю секунду, которые вызывают панику и заставляют людей нырять за кислородными масками. Именно поэтому регулярные встречи так ценны, ведь они позволяют отслеживать текущее состояние организации и вносить коррективы по мере необходимости.
5. Эффективное совещание оживляет
В это, возможно, труднее всего поверить, если вы привыкли уходить с совещаний расстроенным и подавленным, но, возможно, вам нужно изменить свое отношение. Цель собраний – благо команды и организации, и это положительный момент. Иногда на собраниях можно услышать плохие новости и несколько скучных отчетов, но в конечном счете они посвящены жизни, росту и прогрессу в достижении целей. Сосредоточьтесь на цели совещаний и убедитесь, что встречи, которые вы ведете, пронизаны надеждой и позитивом.
Если собрание скучное, измените его. В конце концов, это ваше собрание, а вы – лидер. Если нужно, закажите две пиццы. Будьте свежими, креативными, инновационными, человечными. Я регулярно меняю порядок проведения собраний наших сотрудников, если он начинает казаться мне устаревшим. Элементы собрания обычно те же – подведение итогов, предоставление необходимой информации, вдохновляющее послание, объявления и т. д. – но порядок меняется, или я вставляю несколько кричалок, или вручаю награды или подарочные карты, или устраиваю случайное соревнование или игру. Юмор тоже очень помогает, особенно если он самокритичный. Смех вовсе не вредит совещанию. Правильно использованный юмор не подрывает серьезность обсуждаемой темы – скорее он помогает и людям, и руководителям не терять связь со своей человечностью, что приземляет и освежает всех.
«Эффективное совещание» не обязательно должно быть оксюмороном – вы можете проводить действенные, заряженные энергией совещания, используя немного планирования и самодисциплины. Четкая повестка дня, правильные люди, совместный процесс, сосредоточенность на принятии решений и вдохновляющая, живительная обстановка – все это поможет сделать ваши встречи одними из самых продуктивных моментов недели.
Научитесь любить собрания, потому что они имеют значение. Подобно футбольной толчее, они являются неотъемлемой частью того, чтобы заставить отдельных игроков играть в одну и ту же игру. И когда это происходит, энергия очевидна. Вы чувствуете ее, команда чувствует ее, ваши клиенты, заказчики и сотрудники чувствуют ее. Целенаправленные, эффективные совещания отражают суть командной работы – совместное выполнение задач.
Собрания важны, потому что они объединяют команды для достижения общих целей, поэтому подходите к проведению эффективных собраний с умом и творчески.