В зависимости от ситуации исполнение роли может занимать от нескольких секунд до недель и даже месяцев. Если информация о том, какого плана экспертиза или какой врач необходимы клиенту, находится на поверхности, то пребывание в образе не займет много времени, если же обстоятельства требуют поддерживать клиента в тонусе до полного решения проблемы, то оно растянется на более длительный период. В обоих случаях отношения помощи получают развитие благодаря заинтересованности клиента, созданной с помощью грамотно подобранных вопросов.
Главный лозунг исполнителя этой роли: «Клиент должен быть активным участником решения своей проблемы». То есть именно он должен выступить инициатором диагностики и преодоления существующих обстоятельств, поскольку никто, кроме него, не осознаёт реальной трудности положения и не знает, что приемлемо в его среде. Нередко клиенты в состоянии помочь себе сами, поэтому лучше создать им необходимые условия, а не указывать, что делать, или улаживать их дела. Лучше всего эту мысль иллюстрируют виды консультирования или терапии, которые подталкивают клиента к осознанию проблемы и поиску решений для себя.
Легко понять, какое поведение необходимо в роли, когда клиент поднимает сложные проблемы личного или профессионального плана. Менее очевидно, как можно войти в этот образ, когда дело касается обычного информационного запроса или услуги. И тем не менее многие до того, как перейти к своим нынешним ролям экспертов и докторов, начинали как процессные консультанты. Например, хороший технический консультант или автомеханик, прежде чем переключиться на роль эксперта или доктора, сначала попытается выяснить суть проблемы, что уже испробовали клиенты, каковы их ожидания и страхи. Онколог, перед тем как назначить лечение пациентке с диагнозом «рак груди», постарается выстроить с ней отношения, позволяющие ей самостоятельно выбрать оптимальный путь лечения. Адвокаты также могут долго пребывать в этой роли, прежде чем им станет ясно, как клиент хочет устроить бракоразводный процесс.
Я вспоминаю ситуацию, чуть было не закончившуюся плачевно из-за незнания деталей. Мой ослабший после гриппа друг попросил меня помочь ему подняться с дивана. Я живо схватил его за руку и начал тянуть на себя. Неожиданно он закричал: «Отпусти руку!» Оказывается, незадолго до этого он сильно ушибся ею, о чем я не знал. Но если бы я был больше вовлечен в роль процессного консультанта, то сначала поинтересовался бы: «Как я могу помочь?», тогда мой друг просто протянул бы мне здоровую руку.
Итак, роль процессного консультанта можно охарактеризовать следующими утверждениями.
1) Клиенты (менеджеры, друзья, коллеги, студенты, супруги, дети и другие) зачастую не видят проблему и нуждаются в подсказке со стороны.
2) Клиенты часто не знают, какую помощь могут им предложить консультанты, им нужно руководство.
3) Большая часть клиентов хотят разрешить проблемную ситуацию, но им нужно помочь определить, что поменять и как это сделать.
4) Только клиентам известно, что в конечном счете сработает в их ситуации.
5) Пока клиенты не научатся видеть проблемы самостоятельно и принимать решения по их преодолению, потребность в помощи будет сохраняться.
6) Конечная функция консультирования – передать навыки диагностики и конструктивного решения проблемы, чтобы клиенты в дальнейшем могли справляться самостоятельно.
Выводы
Потенциальный помощник в самом начале отношений находится перед выбором, в какой из трех возможных ролей – эксперт, доктор или консультант – взаимодействовать с клиентом. Поскольку первоначально многие аспекты проблемы от обоих скрыты, а отношения неуравновешенны, то старт в качестве эксперта или доктора чреват для обоих попаданием в потенциальные ловушки. Для создания эффективных отношений со стороны помощника требуется поддержка статуса на приемлемом для клиента уровне и получение от него достоверной информации, необходимой для определения вида и формы помощи. Роль консультанта при взаимодействии с клиентом подходит для этих целей лучше всего, так как только при достижении определенного уровня доверия возможно получить точную информацию, которая позволит переключиться на роль эксперта или доктора. По ходу взаимодействия с клиентом помощник может прибегать ко всем ролям по очереди столько раз, сколько потребуется.
Теперь мы можем сформулировать ключевую задачу помощи. Любая ситуация должна начинаться с того, что помощник изначально принимает на себя роль консультанта, чтобы:
1) устранить неизвестность, присущую ситуации;
2) сократить изначальную разницу в статусах;
3) понять, какая последующая роль может быть более подходящей для определения проблемы.
Задача роли консультанта в самом начале отношений помощи заключается в познании искусства задавать вопросы. Что это значит и как это делать, мы узнаем в следующей главе.
Глава 5. Искусство задавать вопросы
Ключ к построению и поддержанию отношений помощи
Вопрос «Как строить и поддерживать отношения помощи» – из разряда риторических, дать на него объективный ответ невероятно сложно. В начале любых отношений помощи и весь период, пока они длятся, главное в них – не содержание проблемы клиента и даже не услуги помощника, а процесс коммуникации, позволяющий понять обоим, что им действительно необходимо.
Лучшим образом уравновесить статусы в самом начале отношений помощи может вариант общения, при котором помощник признаёт значимость клиента. Это важно, потому что клиент переживает некоторую девальвацию собственной персоны. В культурной традиции США этой проблеме особенно подвержены мужчины, им трудно публично признаться, что они оказались в затруднительном положении. Женщинам это сделать проще, но снижение статуса для них также неприятно.
Задача помощника – понять механизм одновременного оказания клиенту поддержки и повышения его самооценки. Вмешательство в ситуацию всегда должно начинаться с искусства задавать вопросы. В первые несколько минут знакомства беседа должна представлять собой внимательное наблюдение и активное слушание. При этом очень важно избегать стереотипного подхода, особенно если ситуация кажется знакомой. Даже в таких простых ситуациях, как просьба указать правильное направление, помощнику важно задуматься и понять, о чем в действительности его спрашивают и имеет ли смысл этот запрос.
Как указывалось в предыдущей главе, этот тип изучения ситуации означает получение доступа к неизвестному, а поскольку речь идет об искреннем опросе, то его вполне можно назвать искусством. Помощник в своем желании прояснить отдельные моменты выбирает путь наблюдения и выслушивания. И хотя полученные таким образом сведения могут не оправдать его ожиданий, искренний интерес вызовет у клиента чувство доверия и облегчения. А это, поверьте, немало. Во многих организационных проектах клиенту очень важно чувствовать уверенность и знать, что он в любой момент может обратиться за помощью.
Давайте рассмотрим несколько примеров. Помните, я писал, как женщина узнавала у меня дорогу до Массачусетс-авеню? Так вот, Массачусетс-авеню – это длинная улица, пролегающая параллельно улице, на которой происходил наш разговор. Честно говоря, я не знал, как ей проехать к нужному месту. Тогда я спросил, куда она направляется, на что она ответила: «В даунтаун». Эта информация помогла мне сориентироваться. Я ответил ей, что проще всего добираться туда с улицы, на которой мы в тот момент находились: «С Парквэй вы прямиком попадете в Бостон. Вам не нужно сворачивать с пути». Согласитесь, что дать ей прямой ответ было бы менее полезным, чем спросить, куда она направляется. Может быть, она плохо чувствовала себя и хотела доехать до больницы, о месторасположении которой знала только название улицы. Без опроса невозможно узнать, в чем заключается проблема.
Вспомним еще один случай, когда десятилетний ребенок обратился к своему отцу с фразой: «Папочка, пожалуйста, помоги мне с домашней работой». Вместо того чтобы сразу кидаться решать задачи, отец мог спросить: «О чем ты думаешь?» или «Расскажи, что тебя беспокоит». Любая из этих фраз могла стать началом разговора, в ходе которого удалось бы выяснить, что на самом деле беспокоит ребенка.
Или представим на минуту прикованного к постели пациента. Он недавно пришел в себя после операции и пока вынужден просить медсестру или нянечку подать судно. Как оказать помощь, не уронив самооценку пациента? Безусловно, важно проявлять чуткость, каждый раз спрашивать пациента: «Как я могу вам помочь?», или «Где больше всего болит?», или «Куда вас посадить?»
Рассмотрим ситуацию консультанта, работающего на горячей линии по поддержке работы компьютеров, которому звонит обезумевший пользователь и жалуется на компьютер, который не работает. Консультант не знает, каков уровень компетенции звонящего, и поэтому сначала должен задать несколько вопросов, которые определят, что знает пользователь, владеет ли он терминологией, такой как курсор, жесткий диск: обычные слова, которыми консультант объясняется постоянно, могут звучать как китайская грамота для клиента. Первый вопрос консультанта должен быть направлен на выяснение того, что уже было сделано или, наоборот, не сделано с неработающим компьютером. Иногда этот запрос может звучать просто: «Расскажите мне немного больше», «Когда это началось?» или «Что вы сделали?..»
Еще пример из работы на телефоне доверия. Оказывается, самая трудная задача для сотрудников линии доверия – удерживать на линии потенциального самоубийцу, пока не найдутся нужные слова, которые укрепят его самооценку. Одним таким эпизодом из практики поделился со мной мой друг-психотерапевт. Когда ему позвонил пациент с суицидальными наклонностями, он задал ему вопрос: «Все ли в вас хочет совершить самоубийство? Или есть хоть маленькая часть, которая не хочет этого делать? Дайте мне поговорить пару минут с той вашей частью, которая не хочет совершать самоубийство». Цель заключалась в том, чтобы заставить пациента увидеть в себе что-то светлое и хорошее, а затем работать с его самооценкой.