Поддержание ситуационной этики
Уместность того или иного ответа помощника всегда зависит от ситуации. Поэтому трудно составить правила того, как следует отвечать. Восприятие и чувства неизбежно будут влиять на оценку состояния отношений и ситуации. Однако целью помощника всегда должно оставаться восстановление статуса клиента и трансляция ему своего уважения. Помощник должен понять слабые места клиента, к чему он чувствителен, и по возможности избегать этих моментов либо вести себя очень деликатно.
Давайте снова вернемся к примеру с больницей. Помощник может вести себя формально и объективно, относиться к ситуации как к обычной. Соблюдение социальной дистанции поддерживает иллюзию, что происходящее с человеком не имеет отношения к его реальной жизни. Например, в больничных халатах пациенты часто чувствуют себя незащищенными, но медперсонал воспринимает подобную одежду как нечто естественное. В крайнем случае, заметив неряшливость, медсестра может сказать псевдородительским тоном: «Давайте-ка переоденем вас, мы не хотим, чтобы вы разгуливали по коридору в таком виде».
Помощник также может поощрять клиента за самостоятельность. Говоря «молодец» пациенту, который, преодолевая боль, поднимает ногу, помощник возвращает клиенту почти полностью утраченное ощущение контроля. Вне зависимости от поведения клиента помощнику ни при каких обстоятельствах не следует проявлять нетерпение или отвращение. Конечно, поощрение должно быть ситуационно уместным, не принижающим, как, например, когда компьютерный инструктор хвалит меня каждый раз, когда я нажимаю кнопку возврата.
Меняя тип опросов, помощник должен осознанно переходить от роли процессного консультанта к роли эксперта или доктора. Диагностические, конфронтационные и направленные на процесс вопросы остаются лишь вопросами, но они сигнализируют, что помощник перешел к другой роли и его позиция усилилась. Делать это следует, лишь когда отношения находятся в равновесии. Будет сложно избежать ошибки, если помощнику комфортно и он, основываясь на субъективных ощущениях, считает, что достиг с клиентом определенного уровня доверия. Вопросы диагностического или конфронтационного типа могут обидеть клиента, а без определенного уровня доверия это нанесет отношениям непоправимый ущерб.
Поясню на примере. Специалисты Тавистокского института человеческих отношений проводили в Великобритании групповой тренинг для управленцев. Участников разбили на маленькие группы. Каждая регулярно встречалась с опытным фасилитатором, все слушали лекции и периодически участвовали в общих встречах. Маленькие группы, в свою очередь, подразделялись на микрогруппы, с максимально упрощенной структурой, чтобы их члены могли проанализировать свое поведение. Ведущий группы – психолог или психоаналитик – наблюдал и периодически задавал вопросы или комментировал. Однажды, столкнувшись с неприятием своего предложения, он заявил: «Группа пытается меня кастрировать». Один из участников группы был настолько шокирован этой «психологической белибердой», что вывел из программы всех сотрудников своей компании.
Выводы
В этой главе мы рассмотрели, как преодолеть проблемную динамику взаимоотношений помощи посредством обращения к активному, но простому опросу, который: 1) сохраняет за клиентами ведущую позицию благодаря их участию в решении собственной проблемы; 2) дает им уверенность, что они сами могут решить свои проблемы; 3) позволяет собрать максимальный объем информации, с которым могут работать и клиент, и помощник. Чистый опрос – это больше, чем умение внимательно слушать. Он учитывает, как разные типы вопросов влияют на социальную и психическую динамику мыслительных процессов клиента.
Я рассказал о четырех уровнях опроса: 1) чистый – концентрируется исключительно на рассказе клиента; 2) диагностический – выявляет чувства, позволяет осуществить анализ причин и дает выбор действий; 3) конфронтационный – привносит собственное видение помощника и 4) опрос, направленный на процесс, – фокусируется на взаимодействии клиента и помощника, происходящем здесь и сейчас.
Когда и какой глубины необходим опрос, зависит от обстоятельств, событий, о которых рассказывает клиент, и, самое важное, от правильной оценки помощником момента, когда клиент больше не ощущает себя в более низкой позиции. В зависимости от ситуации будут меняться роли, которые берут на себя помощник и клиент, но отношения не достигнут баланса, пока процесс опроса не позволит им определиться с ролями и выразить взаимное одобрение. Это создает работоспособный психологический контакт между ними, который полностью определяется взаимной выгодой и ролями. На ранних стадиях чистый опрос подходит больше, потому что выявляет ожидания клиента и позволяет помощнику выказать одобрение и поддержку. Как только клиент начинает активно решать свои проблемы, можно перейти на более глубокий уровень диагностического, конфронтационного или направленного на процесс опроса.
В управлении опросом ключевой момент – своевременность вмешательства. Помощник должен в равновесии сохранять уровень комфорта клиента. Сделать это возможно при помощи конструктивного оппортунизма. В этом процессе помощник пойдет на некоторый риск и неизбежно допустит ошибки, но таких ошибок не стоит бояться, их нужно принимать с благодарностью, ведь они проливают свет на помощника, ситуацию и реакцию клиента на вмешательства. Примеры того, как это работает, приведены в следующей главе.
Глава 6. Опрос в действии
В этой главе я хочу на примерах показать, как работает опрос в качестве ключевой составляющей отношений помощи. В каждом рассматриваемом случае я выявляю механизмы взаимодействия участников, а также провожу перекрестный анализ их поведения. Это позволит вам лучше понять и закрепить изложенную выше информацию. В таблице 6.1 перечислены примеры, из которых читатель может выбрать те, что ему интересны.
Пример 6.1. Микроанализ ситуации, когда супруг просит чашку чая, с выявлением вероятных ловушек в обыденных неформальных отношениях.
Пример 6.2. Помощь в групповых собраниях, показывающая позитивный эффект невинного вопроса[19].
Пример 6.3. Помощь группе в изменении формата их встреч путем проведения экспертизы процесса при сохранении режима опроса[20].
Пример 6.4. Содействие коллеге в усовершенствовании навыков помощи, показывающее сложность процесса задавания вопросов[21].
Пример 6.5. Бесполезная помощь при выписке из больницы, иллюстрирующая негативные эффекты предположений.
Пример 6.6. Периодическая помощь в непрерывных отношениях, отражающая необходимость ролевой гибкости и переключения ролей в проявлении заботы.
Начнем с гипотетического случая, который позволит детально проанализировать действия близких людей, находящихся в неформальной обстановке (пример 6.1). Этот пример относительно несложного запроса иллюстрирует механизмы, присущие любым ситуациям помощи. Два следующих случая формальной помощи (примеры 6.2–6.3) заимствованы из моей практики консультирования группы, они приведены с целью показать, к каким последствиям приводит даже минимальный опрос. На примере 6.4, в котором идет речь о моей попытке помочь коллеге понять, почему его опыт помощника не дал результатов, мной развернуто раскрывается взаимосвязь разных типов опросов. В последних двух историях (примеры 6.5–6.6) рассказывается о разных уровнях участия в течение длительного периода ухода за физически слабым клиентом, что делало необходимым пролонгировать период оказания помощи.
Пример 6.1. Взаимопомощь в неформальной ситуации
Холодный зимний вечер. Мы с женой удобно расположились напротив камина и в тишине смотрим на огонь. Мое молчание преднамеренно, оно призвано как можно дольше сохранять существующий в настоящий момент баланс в отношениях. Если моя жена вдруг прервет наше гармоничное безмолвие и попросит меня сделать ей чашку чая, то своей просьбой она мгновенно выведет ситуацию из состояния равновесия, став просящим, у которого, как мы помним, статус ниже. Теперь с этой ситуацией помощи нужно что-то делать. Заметьте, хотя просьба, в общем, незначительная, механизм развития тот же самый, как и при запросе совета или содействия.
Следуя логике, изложенной в предыдущих главах, сначала я должен обдумать то, что услышал, затем войти в роль процессного консультанта и задать вопросы, которые помогут мне выяснить, чего она в действительности хочет. Может быть, это предлог поговорить о чем-то более серьезном?
В данный момент мне доступны несколько форм чистого опроса. Я могу:
• повернуться к ней с вопросительным взглядом, молча выждать 5–10 секунд и, если она больше ничего не добавит и ни на что не намекнет, то это действительно просто просьба о чае;
• задать вопрос: «Что происходит?»;
• уточнить: «Какой именно чай? А может, ты хочешь чего-то покрепче?»;
• поинтересоваться: «Ты хочешь пить?»;
• спросить: «Мне заварить новый чай? Или оставить утреннюю заварку?»
Цель – создать пространство для диалога с целью получения новой информации. Если ее запрос останется прежним, я, конечно, сделаю чай и получу в ответ благодарность. Помощь будет оказана, цикл замкнется. Если выяснится, что она хочет чего-то другого, а просьба о чае была всего лишь предлогом, то мы пойдем другим путем. Моя роль в зависимости от развития событий сменится на роль эксперта или доктора. Такое быстрое переключение возможно благодаря доверительным отношениям между нами. Когда я настроюсь на ее волну, я смогу понять, как интерпретировать ее просьбу, и определиться, остаться мне в роли процессного консультанта либо выбрать другую роль. Если клиентом в такой ситуации окажется малознакомый мне человек, то оптимально будет задержаться в роли процессного консультанта до момента, пока не начнут выстраиваться доверительные отношения.