неформальный тип помощи проявляется сам по себе, мы не замечаем лежащую в его основе динамику, но если этого не происходит, то мы расстраиваемся и теряемся в догадках, что же послужило причиной неудачи.
Эта динамика максимально заметна в ситуациях, нарушающих наш привычный образ жизни. Например, мы сталкиваемся с проблемой, которая требует оказания формальной помощи специалистами, обеспеченными лицензиями, знаниями и специальным оборудованием. Если необходимость в содействии возникает в технологической сфере или сфере красоты, то речь идет о полуформальной помощи. К первой категории помощников относятся представители помогающих профессий (врачи, юристы, консультанты, священники, социальные работники и тренеры), ко второй – компьютерные и финансовые консультанты, декораторы, ландшафтные дизайнеры, разные подрядчики и даже продавцы. К этим специалистам нас вынуждает обратиться необходимость что-то исправить или улучшить.
Давайте подробнее остановимся на вопросах выгодного взаимодействия и распределения ролей в формальных, полуформальных и неформальных ситуациях.
Потеря статуса при обращении за помощью
Ситуации помощи по своей сути несбалансированны, так как роли их участников неравнозначны. Когда вы просите помочь (не знаете, что делать дальше, нуждаетесь в совете, утешении, поддержке или даже в уходе), вы временно теряете свой статус и лишаетесь независимости. Меня всегда удивляет реакция споткнувшегося или упавшего человека. Первое, что вылетает из его уст: «Я в порядке». Узнаёте себя? Мы все говорим так. Даже если нам очень больно, мы всё равно не хотим оказаться зависимыми. Для большинства из нас картина максимального унижения и зависимости – это оказаться в больнице и ходить в утку.
Потребность все контролировать особенно сильна в культурах, где взросление означает приобретение независимости. Особенно это характерно в обществе, ориентированном на маскулинность: быть независимым – значит не нуждаться в помощи, а потребность в ней воспринимается как нечто унизительное. В американской культуре часто можно услышать насмешливую фразу: «Настоящий мужчина не спрашивает разрешения, он сам решает, куда идти». Визит к психотерапевту человека, испытывающего эмоциональные затруднения, часто наводит на мысль, что он, во-первых, что-то скрывает и, во-вторых, не может самостоятельно с этим справиться. Среди схожих типов культур США, пожалуй, самый яркий пример неодобрительного отношения к тем, кто не может обойтись без посторонней помощи. Это заставляет многих людей скрывать обращения к услугам людей помогающих профессий.
Ощущение потери статуса также возникает при взаимодействии с коллегами. Во многих компаниях обращение к консультанту с просьбой о помощи равносильно признанию того, что обратившийся не справляется со своими должностными функциями. Во время моих ежеквартальных визитов в европейскую компанию, которую я консультировал в течение пяти лет, мне доводилось обедать в столовой для управленцев. Зачастую я встречал там некоторых знакомых мне начальников, с которыми мы совместно трудились над разными проектами. К своему удивлению, я обнаружил, что они отводят от меня глаза и делают вид, будто мы незнакомы. Мой наниматель объяснил мне это тем, что их присутствие в моем обществе может несколько скомпрометировать их.
Аналогичное поведение характерно и для посетителей, выходящих из кабинета психиатра в помещение, где своей очереди дожидаются другие пациенты. Желание обеспечить приватность своих клиентов заставляет некоторых специалистов отделять вход от выхода. Обращение за помощью весьма проблематично в таких культурах. Этот акт равносилен для просящего потере статуса, он создает дисбаланс положений. Психиатр Ирвин Ялом[13] хорошо понимал суть этого вопроса:
«Ведение психиатрического лечения осложняется внутренними несоответствиями. С самого начала понятно, что участники процесса терапии не могут быть союзниками и находиться на равных: пациент ощущает тревогу и растерянность, в то время как от врача ожидается применение профессиональных навыков для поиска ответов на вопросы и бесстрастного рассмотрения причин возникновения данного состояния. Более того, пациент платит тому, кто его лечит. Само слово „лечить“ уже подразумевает отсутствие равных позиций, которое доктор должен суметь преодолеть или скрыть, ведя себя так, как будто бы они с пациентом стоят на одном уровне».
Получение преимущества над просящим о помощи
Когда вы вызываете доверие в роли помощника, то моментально повышаете свой статус и силу в прямом (помог подняться упавшему человеку) и переносном (дал профессиональную консультацию или совет, используя свою мудрость и знания для решения проблемы) смыслах. Человек, нуждающийся в поддержке, автоматически попадает в ситуацию, в которой уровень возможностей и ценности потенциального помощника увеличивается вне зависимости от того, сможет ли он действительно помочь. Эта добровольная переуступка собственной силы нарушает равновесие в отношениях. После того как клиент заявил о своей потребности, он – пассивный и зависимый наблюдатель, а помощник – игрок, владеющий мячом. Вопрос: что он с ним сделает?
Очень важно осознавать этот нюанс: обращение к потенциальному помощнику наделяет его неким превосходством. У него появляется выбор: либо оказать помощь, либо обратить ситуацию в свою пользу. Иногда человек понимает, что не в силах оказать реальной помощи, но продолжает идти на поводу ощущения собственной значимости и личной выгоды. Трудно добровольно отказаться от даруемой силы (власти), скромно признав: «Вряд ли я смогу быть полезным» или «Я здесь бессилен». Возникает большое искушение воспользоваться шансом оказать помощь. Это ярко проявляется, когда кто-то просит меня решить какую-нибудь компьютерную проблему. Даже если я понимаю, что, вероятно, знаю, как решить проблему, не лучше просящего, я все равно вскакиваю и начинаю помогать, иногда ухудшая положение дел.
Другая сложность заключается в том, что, когда вас просят о содействии, вы обязаны дать ответ. Человек как бы выходит на сцену, открывается перед вами. Просто уйти от ситуации уже нельзя, поскольку оказание помощи – важная обязанность членов цивилизованного общества. Мы уже уяснили, что с запросом о содействии потенциальный клиент становится уязвимым и попадает в ситуацию статусного дисбаланса. Когда коллега или друг обращаются к вам в дружеской манере за советом: «Можно с тобой кое-что обсудить? Мне нужен совет…» – то согласно правилам этикета нужно сказать в ответ что-то имеющее значение: либо «Конечно, давай сядем и поговорим…», либо «С удовольствием, но давай позже? Я сейчас немного занят…». Любая из этих фраз признаёт просьбу просящего и выравнивает положения участников, наделяя партнера статусом получающего ваше внимание. Заинтересованность помогает сохранить лицо.
Игнорирование просьбы или отказ принять участие в решении проблемы могут обидеть человека и дополнительно усугубить его и без того низкое положение. Подобная ответная реакция как бы свидетельствует о том, что его проблема не заслуживает внимания. Согласитесь, не очень приятно получать отказ со стороны доктора или адвоката, к которым мы обратились за помощью. Но гораздо больнее воспринимается пренебрежение со стороны друга или супруга. В формальных ситуациях моменты отказа обычно сглаживаются признанием сложности нашей просьбы и предложением обратиться к кому-нибудь из коллег специалиста, а «нет» со стороны близких людей расценивается как попытка отделаться от нас и значительно ухудшает наше состояние.
Таким образом, изначально любые отношения помощи находятся в дисбалансе: озвучивая проблему, клиент как бы передает свою силу помощнику, наделяя его неким преимуществом. Большая часть ситуаций, когда процесс помощи осуществляется не по правилам, происходит из-за непризнания этого факта. Отношения помощи должны выстраиваться, а не восприниматься как данность. Дисбаланс очевиден, а вот правила взаимовыгодного общения, способные наладить процесс помощи, совсем нет. Ни помощник, ни клиент изначально не знают, чего ожидать от отношений и каких усилий они потребуют. Любая форма помощи предполагает, что клиент предоставит в обмен на ее оказание нечто ценное. В случае профессиональной помощи речь идет о денежном вознаграждении. В сфере неформального взаимодействия как минимум должны последовать признательность и благодарность.
Изначальный дисбаланс силы – предполагаемая зависимость клиента от помощника и неоднозначность ожиданий друг от друга – вызывает тревогу и напряжение у обоих участников процесса[14]. Форма, которую принимает эта тревога, зависит от природы отношений и ситуации. Например, перед официальным посещением доктора или коуча, к которым мы попали по рекомендации, тревогу вызовет страх плохо проявить себя, если попросят что-нибудь сделать. Но когда мы обращаемся с тем же вопросом или проблемой к другу, нас будет волновать, не навязываемся ли мы, соблюдаем ли границы, всерьез ли друг воспримет нашу проблему и не проигнорирует ли нас. Другими словами, как только прозвучала просьба о помощи, тревога стала неотъемлемой частью ситуации, и неважно, в каких отношениях находятся клиент и помощник.
Если тревогу не признать вовремя, обе стороны могут занять неэффективную оборонительную позицию. Необходимо как можно быстрее уменьшить уровень напряжения между ними, пока участники не поддались эмоциям и не усложнили этим процесс взаимодействия. Подобные реакции становятся потенциальными ловушками и для клиента, и для помощника. Они очевидны, когда кто-то делает официальный запрос о помощи.
Рассмотрим пять типов ловушек, в которые может попасть клиент. Начну с клиентских эмоциональных реакций, потому что именно они должны учитываться при выборе дальнейших действий, но зачастую помощник улавливает их не сразу.