Открытое общение в режиме реального времени – именно это представляет собой проблему для многих предприятий. Facebook, StudiVZ и другие социальные сети предоставляют корпоративной коммуникации слишком мало времени за установленную плату. Однако еще более опасны противоречия, которые Интернет бесцеремонно обличает. При помощи простых, бесплатных вспомогательных программ ваши клиенты могут в любое время просмотреть, где и что о вас и вашем предприятии было написано в Интернете. Тот, кто здесь запутается в собственных «показаниях», будет разоблачен и жестоко наказан.
Об этом следует помнить каждому, кто использует Интернет в частных и профессиональных целях. Цифровой мир не делает различия между частной и профессиональной жизнью. Потребитель 3.0 воспринимает вас и как личность, и как представителя вашего предприятия.
Живите продажами
Приведем пример: предположим, вы работаете в сфере сбыта и завтра предстоит важная встреча с клиентом, к которой вы готовитесь. Вы собрали обширные сведения о клиенте и его положении на рынке, разработали подходящее предложение и вложили очень много времени и сил в концепцию и подходящую презентацию. Ночь была коротка. Сон еще короче. Как и многие люди, утром вы первым делом проверяете свой профиль на Facebook, смотрите, что такого происходит в мире. И, не раздумывая, быстренько обновляете статус: «Сейчас встречаюсь с клиентом… мда, с куда большим удовольствием играл бы сейчас в гольф…» Думаете, это ваше личное мнение? Будьте осторожны! Это может обернуться полным провалом в этот день, равно как и вылиться в катастрофу, завершающую вашу карьеру. Ведь клиент в это время мог заглянуть к вам на страничку и посмотреть, обновлялся ли контент, с кем вы связаны, кто оставляет сообщения, кто критикует, а кто хвалит.
Частное и профессиональное больше невозможно разделять
Некоторые продавцы пытаются избегать подобных ситуаций, создав два аккаунта: один для частных и один для профессиональных целей. Успех такой тактики весьма условен, поскольку любой более-менее опытный пользователь Интернета без труда найдет оба аккаунта и сравнит их. Да и такое разделение, как, например, Facebook для частной жизни, а XING для рабочей, неубедительно. Потому что ваши партнеры проверяют информацию о вас сразу на нескольких платформах или форумах.
ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: подбор кадров для отдела сбыта в социальных сетях
Кстати говоря, в социальных сетях вы можете искать и новых сотрудников для отдела сбыта. Все больше рекрутеров используют платформы вроде XING или Facebook, чтобы найти специалистов, желающих сменить место работы, или размещают объявления о поиске специалистов на сайты вроде career.com. Профили сканируются, чтобы при необходимости обратиться к подходящим кандидатам. Однако будьте осторожны: компрометирующая информация может стать исключающим критерием.
http://www.handelsblatt.com/finanzen/recht-steuern/arbeitsrecht/wann-facebook-und-xing-den-job-kosten/3812754.html
Если вы хотите отправиться на поиски без помощи рекрутеров, то следует осмотреться на соответствующих форумах. Кто привлекает ваше внимание своим профессионализмом или обаянием? Кто кажется симпатичным, с кем вы, основываясь на сообщениях на форумах, хотели бы работать? Не стесняйтесь и просматривайте профили. Ознакомьтесь с членством в группах и опубликованными сообщениями. И если появится ощущение, что кандидат вам подходит, просто начните с ним беседу.
Кроме этого вы можете, разумеется, уделять внимание профилям: многие желающие сменить место работы указывают это в своем статусе или в графе интересов. Также можно использовать форумы или «отделы объявлений» в социальных сетях. На платформе XING, к примеру, существуют группы, где публикуются предложения о работе. Предприятия размещают здесь объявления, которые видны членам группы.
Используйте профили различных типов для вашей работы
Потребители оставляют в сети следы. Если вы приглядитесь, то сможете многое узнать: семейное положение, место работы, карьера. Его принципы, мечты, ценности. Его хобби. Его друзья – чем они, собственно, занимаются? Адвокаты, занимающиеся разводами, стали внимательны к этой информации. Федеральная налоговая служба тоже не дремлет. Нет, вам не следует создавать профиль в стиле службы разведки. Тем не менее поиск информации о клиенте относится к подготовке ко встрече: вам нужно понять, с кем имеете дело. Интернет открывает новые возможности для сферы сбыта и в плане частных бесед.
ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: используйте профили
В какой степени подобная информация может принести пользу, зависит, разумеется, от отрасли, в которой вы работаете. Если клиент мечтает о собственном доме, то вы можете использовать эту информацию для беседы о капиталовложениях. Может быть, у вас есть общие друзья или знакомые или вы учились в одном университете. И вот уже есть тема для разговора. А может, у вас общее хобби. Еще вы можете использовать «чек-ины» клиента на Foursquare, чтобы при возможности пригласить его в любимое заведение.
Если клиент задал вопрос специализированного характера, то вы можете использовать его, чтобы начать разговор онлайн. Или вы можете обсудить с ним интересующий его вопрос лично при следующей встрече. Может быть, вы узнаете из его ответов что-то новое или у вас родится новая идея, тогда можно напрямую разговаривать с клиентом на узкоспециализированные темы.
Не пренебрегайте тендерными площадками
Как раз в сегменте B2B Интернет предоставляет дальнейшую возможность вступить с клиентами в диалог и отправить им ваши предложения. Речь идет о тендерных площадках, которые в Германии растут как грибы после дождя. Существует общая для всей Германии федеральная платформа, у каждой федеральной земли есть свои платформы, и каждый город располагает собственной тендерной площадкой. Предприятия также пользуются тендерной биржей, чтобы получать больше предложений и знакомиться с новыми дистрибьюторами. И для того, чтобы иметь возможность лучше сравнивать предложения.
ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: специализированные платформы для отдельных отраслей
• Строительство: в пределах Германии, в частности, существуют платформы bauportaldeutschland.de, webvergabe.de или http://bauausschreibungen.info. Платформа evalurajo.de, кроме того, делает ставку на оценку предприятия деловыми партнерами.
• В области страхования и финансовых услуг можно обратиться к платформе fairvermittelt.de
• Для фрахта грузов существует TimoCom.de, в сфере логистики – lagerflaeche.de
• Также можно добавить торговые платформы, такие как B2B – Trade-Center, xiedo.com для импортных и экспортных сделок, italianmoda.com для итальянской моды и многие другие.
• Многочисленные подобные платформы представлены на вебсайте grosshandellinks.de
Интеллектуальный сбыт: все дело в сочетании!
Использование только тендерных площадок или социальных медиа вас далеко не заведет. Разве что вы работаете на цифровую стартап-компанию, для которой не существует лучших и более убедительных каналов коммуникации. Однако это очень редкий случай. Для всех остальных действует правило: продажи происходят – и будут происходить – в социальных сетях. Но не только там.
Распространенная практика: посмотреть онлайн, купить оффлайн
Многие потребители до сих пор действуют по принципу «посмотреть онлайн, а купить оффлайн». Таковы результаты исследования «Research Online Purchase Offline», основанного на метаанализе. Согласно ему, 56 % интернет-пользователей в Германии ищут и сравнивают продукты онлайн, находясь дома. Заказы также осуществляются с удобного дивана, однако только в 16 % случаев. 40 % ищут информацию онлайн, чтобы впоследствии купить продукт оффлайн. (Но если дело касается дорогих продуктов, то ситуация зачастую бывает прямо противоположная: потребители пробуют продукт в магазинах розничной торговли, а потом заказывают в сети.)
Предварительный поиск информации в сети особенно популярен при приобретении банковских продуктов (65 %), мобильной связи (61 %) и технологии DSL (60 %). 43 % осведомляются о продуктах страхования. Сам поиск проводится очень тщательно: пользователь посещает от 3 до 4 вебсайтов и задает в среднем 9 запросов в поисковик. (Источник: Google RPOP-Metastudie, 2011.)
В рамках интеллектуального сбыта: объединяйте классику и современность
Действовать в рамках разумной торговли – значит, соединять классические и современные каналы сбыта между собой. Встраивайте целенаправленно вашу деятельность и коммуникацию в Веб 2.0 в уже существующую стратегию сбыта. Дополните традиционные каналы сбыта возможностями, которые вам предоставляет цифровой мир. Разговаривайте с клиентами, используя все доступные каналы. Отправляйте им дополнительную информацию по электронной почте. Пригласите их посетить вашу страницу на Facebook. Сделайте специальную рассылку, где укажите ваш профиль на платформе XING. Используйте розыгрыши, чтобы увеличить количество посещений вашей страницы. Рассказывайте в журналах для потребителей, флаерах и на вашем веб-сайте о предложениях в социальных медиа.
Прирост выручки благодаря социальным медиа
Хороший пример того, насколько успешным может стать предприятие с такой связью классических и современных каналов сбыта, является концерн Otto. Рождественская кампания концерна в 2009 году превратила миллионы интернет-пользователей в партнеров по игре. Основная идея: обмен подарками в качестве интерактивной игры – предрождественская традиция дарить друг другу подарки в Веб 2.0. При этом каждый зарегистрированный пользователь получил по жребию один подарок. Пользователи обменивались подарками до тех пор, пока не получали то, что хотели. Каждый день предоставлялась новая возможность. Если не повезло и желанный подарок попадал в руки другого пользователя, то участник мог тут же купить этот продукт, пройдя по ссылке к онлайн-магазину. Или отметить продукт для того, чтобы купить его позднее к Рождеству. Акция рекламировалась оффлайн в каталогах, брошюрах-приложениях к каталогам и другими способами, а также онлайн при помощи баннеров на Facebook и через Twitter. Клиенты с восторгом принимали участие. 67 % рекомендовали акцию другим пользователям. Результат превзошел все ожидания. Вместо ожидаемого 50-процентного плюса полн