После тренинга напишите план внедрения инструментов и технологий, которые были на нем даны: в каком формате инструмент представлен, кто ответственный и крайний срок, когда все должно быть реализовано, плюс короткий пошаговый план. И так на каждый пункт! Делается это за полчаса, даже быстрее. Сразу после тренинга проводится собрание и назначаются ответственные. Грамотные тренеры будут сразу давать вам планы по внедрению, но таких не более 3 % (табл. 3.2).
И еще одно важное замечание: всегда внимательно изучайте программы обучения менеджеров и руководящего состава. Они должны быть развернутыми и понятными, а не в 7–10 предложений.
Таблица 3.2. План внедрения технологий
Примеры
Короткая программа
Вопросы для освещения:
✓ Ключ к свободе и эффективности бизнеса.
✓ Клиентоориентированность.
✓ Недостатки классических теорий тайм-менеджмента и руководство к действию.
✓ Технологии многозадачности.
✓ Стратегия жестких правил.
✓ Как избежать перегорания из-за жесткого графика.
✓ Ответственность за результат.
✓ Принцип 60–60–30 (техника увеличения личной эффективности).
✓ Как эффективно встраивать полезные навыки в свою жизнь.
✓ Делегирование полномочий.
Длинная программа одного из моих тренингов
Целевая аудитория: руководители и владельцы бизнеса, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с ключевыми клиентами, торговые представители.
Вы узнаете:
✓ Продающую модель отдела продаж.
✓ Конвейерный отдел продаж (+20 % эффективности).
✓ В чем отличие активных продаж от пассивных.
✓ Почему SPIN-продажи не работают.
✓ Секретную технику – как не терять 10 % клиентов каждый месяц.
✓ Как контролировать менеджеров и какие отчеты с них требовать.
✓ Эффективную технику продаж.
✓ Как работать с трудными клиентами.
✓ Как вести клиентскую базу.
✓ Как грамотно работать на выставках и конференциях.
Вы научитесь:
✓ Вырабатывать эффективную систему продаж.
✓ Создавать системы контроля и отчетности для увеличения эффективности.
✓ Составлять УТП, чтобы навсегда перестать конкурировать по цене.
✓ Сегментировать базу клиентов по ABC-методу.
✓ Делать продажи под видом сервиса.
✓ Грамотно нанимать и удерживать активных менеджеров.
✓ Встраивать прогрессивные элементы B2B-продаж в бизнесе.
Результат:
Встраивая практические системы активных продаж в деятельность вашей компании, вы добьетесь роста личных продаж минимум на 30 %, а на отдел продаж – минимум на 20 %. Продажи станут прогнозируемыми, контролируемыми и не зависящими от персонала. На тренинге будет дано множество технологий, которые при грамотном внедрении смогут удвоить продажи (например, настроив системную работу с базой клиентов). И другие эффективные решения, которые вы можете сразу внедрить у себя.
ПРОГРАММА:
1. Эффективность структуры ОП.
• Виды отделов продаж (ОП).
• Структура классического ОП и ее проблемы.
• Конвейерный тип отдела продаж.
• Lead Generation – Lead Development – Lead Conversion – Account Management.
• Скрипты продаж.
Задание: определить тип своего ОП и наметить направления для увеличения эффективности.
2. Чем активные продажи отличаются от пассивных?
• Эффективная структура ОП.
• Три главных отличия активных продаж.
• Распределение функциональных обязанностей.
• Виды менеджеров.
3. Рабочие инструменты менеджеров по продажам.
• Журнал звонков.
• Чек-лист «Расписание дня».
• Отчет о встрече.
• Часто не ездят.
• База по дожиму клиентов.
• План активности.
• Отчетность руководителя отдела продаж.
• Отчетность торгового представителя.
Задание: составить список инструментов на внедрение.
4. Технология активных продаж.
• Телефонные продажи.
• Скрипты продаж.
• Тренинг улыбки.
• Формирование базы.
• АВС-сегменты.
• Курс молодого бойца «Активные продажи».
• Телефонная гарнитура.
• Этапы продаж.
• Продажа на встречах.
• Командная работа.
• Отчет по встрече.
• Как идти на уступки.
• Волшебный вопрос: «А под что вам скидку?».
• Активное слушание.
• Клиент говорит больше.
• Как правильно работать на выставках.
• Как работать с трудными клиентами.
Задание: составить типовой скрипт продаж – приветствие, вопросы, возражения.
5. Эффективные технологии продаж.
• Самые опасные ошибки в продажах.
• Не продавать, а консультировать.
• Звонить – не продавать, а познакомиться или провести опрос или провести опрос.
• Что такое SPIN-продажи и почему они не работают в России.
• Технологии кросс-продаж.
• Коммерческое предложение, которое продает.
• Формула ОДП (оффер + дедлайн + призыв к действию).
• Какое коммерческое предложение запомнят.
• Как перестать конкурировать по цене.
• УТП: уникальное торговое предложение.
Задание: составить эффективное коммерческое предложение.
6. Подбор активных менеджеров.
• Зачем конвейерная система найма на предприятии.
• Пошаговый план разработки системы найма.
• Профиль кандидата.
• Два направления поиска.
• Тестовое задание.
• Два этапа собеседования.
• Пример анкеты.
• Решение о найме.
• Контрольные периоды.
• Система обучения для новых сотрудников.
Задание: разработать инструкцию по найму.
7. Ведение клиентской базы и работа с ней.
• Инструменты для ведения базы клиентов.
• Excel, skorozvon, unisender.
• Использование CRM-систем.
• ABC-сегментирование.
• Каналы касаний клиентов.
• Три инструкции по работе с клиентами.
• Особенности работы с ключевыми клиентами. Account Management.
• Реактивация спящих клиентов.
• Как вернуть клиента.
• Продажи под видом сервиса.
Задание: пишем на выбор один регламент – АВС-сегментирование, касания клиентов по АВС, работа с ключевыми клиентами, реактивация спящих клиентов.
8. Технология IB2B.
• Суть технологии – вы можете оказаться быстрее конкурентов.
• Двухшаговые продажи в IB2B.
• Что такое продающий сайт.
• Что такое страница захвата.
• Контекстная реклама.
• Продажи через выступления.
• Семинары.
• Конференции.
• Вебинары.
• Автовебинары.
• Как продает YouTube.
Задание: составить чек-лист на внедрение элементов IB2B в своей компании.
ЗАДАНИЯ В КОНЦЕ ГЛАВЫ
1. Пропишите план развития отдела продаж:
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
_______________________________________________________
2. Пропишите план активности для менеджеров по продажам. Внедрите его с этой недели.
(для отдела по работе с постоянными клиентами)
(для отдела активных продаж)
(для руководителя отдела продаж)
3. Введите замеры ключевых показателей. Пошаговый план на внедрение. Таблица замеров.
4. Пропишите план обучения менеджеров.
Глава 4Пишем скрипты и инструкции
Скрипты
1. Что такое скрипт
Скрипт – это прописанный сценарий разговора продавца и клиента. Пишут скрипты по следующим причинам.
1. Формализация процесса телефонного разговора. Как правило, берется самая эффективная модель. В скрипте прописываются все возможные вопросы клиентов и как на них отвечать.
2. Продажи всегда растут. Вы можете отбирать самые мощные техники, которые используют в продажах лучшие менеджеры, и внедрять их в скрипт.
3. Ваши продажи всегда измеримы, так как у каждого скрипта можно замерить конверсию (процент клиентов, которые покупают после разговора).
4. Простое клонирование процесса продаж. Вы можете открыть несколько офисов, представительств и отделений; благодаря скриптам проблем с продажами не будет.
5. Низкие требования к квалификации персонала. По прописанному сценарию разговора может общаться даже студент-практикант. Требования к знанию техники продаж и опыту продаж у рядового менеджера снижаются. Вы можете нанимать менее квалифицированный персонал. Первичные звонки по просеву базы клиентов могут совершать сотрудники, которые даже не очень разбираются в продукте.
6. Нестрашна текучка кадров. На рынке труда всегда много людей, которые справятся с задачей читать с листа.
2. Проблемы, которые возникают, если скриптов нет
✓ Сложное и долгое обучение новых менеджеров.
✓ Не все менеджеры грамотно выявляют потребности клиентов. Они продают то, что хотят, а не то, что нужно клиентам.
✓ Менеджеры не обрабатывают некоторые возражения клиентов, например «у вас дорого» или «мы хотим ХХХ производителя», и заканчивают продавать на этих словах. А если у вас прописан грамотный скрипт, клиентам можно будет продать и в таких условиях.
✓ Технология успешных продаж находится у лучших менеджеров, а не у вас. И если они уйдут, продаж станет значительно меньше.
✓ Нет замеров по конверсии в продажи и возможности их развивать. Все на свой страх и риск. Непонятно, сработало ли нововведение в технику продаж.
3. Виды скриптов
Телефонные разговоры. На входящие пишется один скрипт, на исходящие – другой, потому что когда клиент звонит нам с определенной целью, используется немного другой формат закрытия на продажу, встречу, выезд специалиста и т. д.