Вы чувствуете нападки, но полноценно конфликт пока еще не развернулся. В таком случае можно предпринять следующие действия и помочь его купировать.
• Постарайтесь понять причину нападения и оцените ее адекватность. Это может быть плохое настроение у вашего оппонента и его неспособность сдерживать импульсы, а могут быть реальные причины, но не совсем адекватная реакция. Например, вы опоздали на встречу, а реакция вашего коллеги непропорциональна, он уже в состоянии аффекта.
Сначала мы оцениваем адекватность поведения и предпринимаем меры безопасности: возможно, нужно отойти на безопасное расстояние или сделать несколько глубоких вдохов и выдохов, чтобы успокоить гормональный коктейль у вас в крови. Мы всегда реагируем на злость других выработкой адреналина, это подготавливает нас к возможной атаке, и нужно подождать, чтобы гормоны перестали управлять вами.
Затем нужно понять причину напряжения и дать потенциальную возможность ее решить. Простой вопрос «Что вы сейчас хотите?» может остановить ссору и прояснить желания оппонента. Если он просто злился на нарушенные границы или неудовлетворенные вами ожидания, то такой вопрос успокаивает, дает ему ощущение, что вы на его стороне.
• Говорите спокойно, негромко, не кричите и не грубите. Разговаривая сдержанно, вы дистанцируетесь от агрессора и таким образом даете своему организму команду «Все в порядке, мы не будем драться». На оппонента это действует успокаивающе. А если перед вами манипулятор, то, не поддаваясь на эмоциональные провокации, вы становитесь ему неинтересны.
• Не иронизируйте, не язвите, сдерживайте свой сарказм. Эти эмоции – способ снять ваше напряжение, но одновременно это и новый виток конфликта для вашего оппонента.
• Развивайте свой эмоциональный интеллект; его тренировка научит вас не включаться в схватку на автомате, а осознанно реагировать и оценивать ситуацию – это усложняет процесс и дает время организму для адекватной реакции.
Иногда бывает так, что в какой-то момент вы обнаруживаете (или вам сообщают), что агрессор – это вы. Если так случается эпизодически, то это нормально, так бывает, поскольку бытовая манипуляция знакома всем. Что отличает норму от злоупотребления? Способность это заметить и восстановить отношения, а не уйти из них, сделав виновником оппонента. Что делать? Прежде всего, признать свою неправоту. Не надо виниться и упрекать себя чрезмерно – это продолжение игры в манипуляцию; нужно именно осознать свою потребность и выбрать другой путь реализации, не за счет другого человека.
Почему мы можем выступать в роли агрессора?
• Оцените свое состояние. У вас может быть плохое настроение, выгорание, отсутствие ресурса, поэтому возникает ощущение, что вас не слышат или не уважают, игнорируют. А может быть, вам хочется внимания?
• Найдите свою неудовлетворенную потребность. Подумайте, как она может быть удовлетворена иным образом, не за счет другого человека.
• Выбирайте время для общения. Если вы сова, то, возможно, утро не ваше время для общения, и все, кого вы встретите в это время, могут стать потенциальными жертвами. Или, например, время после обеда – ваше время для отдыха, и, когда вас прерывают, вы не способны быть вежливым.
• Не накручивайте себя, не копите обиды и проблемы, учитесь о них говорить. Порой именно они, накапливаясь, делают из вас агрессора, потому что ваш контейнер уже переполнен, и он выливается на окружающих. Возможно, это будет специалист, которому вы выговоритесь, и вам станет легче. Постепенно вы научитесь говорить о своих проблемах обидчику напрямую.
Глава 3. Поведение в конфликте
Миф: «Договариваться – признак слабости».
Это не так, но этот миф рождается из-за страха не защитить свои границы, оказаться в уязвимом положении.
Для того чтобы понять, когда мы можем ненароком нарушить чужие границы, а где возникает манипуляция, давайте разберем поведение в конфликте. Схематически мы можем распределить его по двум шкалам.
Прямота – это способность человека выявлять, понимать и учитывать свои собственные потребности, желания и устремления, а также защищать их, ставить превыше остального; способность отстаивать свои границы.
Учтивость – это способность видеть, понимать и учитывать потребности, желания и устремления партнера, других людей, а также ставить их превыше своих; способность видеть чужие границы.
Существует 5 основных способов разрешения конфликта.
1. Избегание. Человек просто уходит в сторону от спора, надеясь, что тот сам утихнет. Малозначительные проблемы при этом могут решаться, так как на них не заостряется внимание, но серьезные проблемы будут оставаться, создавая еще большее напряжение. Свои границы плохо осознаются и отстаиваются, также нарушаются границы других людей.
2. Подчинение. Так ведут себя люди, которым проще забыть о собственных интересах, быть учтивым, чтобы просто сохранить мир в коллективе. Такая стратегия позволяет решить незначительные споры. Выбравшие такой способ поведения люди тоже не могут защитить свои границы и порой чувствуют себя жертвами общения или обстоятельств, но при этом они довольно комфортны для окружения. Однако они удобны до поры до времени, пока устанут терпеть, не взорвутся и не перейдут в авторитарность.
3. Авторитарность (когда один из оппонентов) или конкуренция (когда оба). Обе или одна сторона воспринимают спор как битву. Активное отстаивание своих границ и при этом пренебрежительное отношение или невозможность увидеть чужие границы. Такой способ очень жесткий, потому что люди могут до последнего доказывать свое мнение, опасаясь, что если они сдадут позиции, то потеряют лицо, авторитет в коллективе.
4. Сотрудничество. Удачное сочетание способности отстоять свои границы и видеть их у окружения. Здесь выигрывают обе стороны. Но, к сожалению, принудить манипулятора к конструктивным отношениям невозможно, поэтому далеко не всегда возможно сотрудничество.
5. Компромисс. В бизнесе и рабочих отношениях – неплохой вариант, он позволит договориться, избежать конфликта и добиться желаемого, пусть и не в полном объеме. Но в личных отношениях и близких контактах в долгосрочной перспективе – это опасный вариант, потому что каждый думает, что он в проигрыше, и рано или поздно терпение закончится и эта пороховая бочка рванет!
• Отметьте, с кем и какие типы разрешения конфликтов вы чаще всего используете.
• Устраивает ли вас такое положение вещей?
• Что хотелось бы изменить?
• Составьте план и действуйте.
Глава 4. Техника поведения в конфликте
Это самое сложное в любом конфликте, так как мы не привыкли наблюдать и часто принимаем решение на основании ошибочных выводов. Наблюдать важно, для того чтобы собрать верную информацию о предмете конфликта.
Что делаем?
Наблюдаем за собой и партнером. Фокус внимания меняем с него на себя и обратно.
Что наблюдаем?
Эмоции, мимику, слова, жесты, позы (свои и партнера) – они дадут информацию о проблеме.
Как это делаем?
Метод дистанцирования. Представляем, что партнеры по конфликту – это актеры на сцене. Дистанцирование – это взгляд на сцену сверху. Метафокус дает объективную информацию о происходящем.
Ольгу сильно раздражала необязательность коллеги. Он периодически допускал задержки сроков на несколько дней. Мог обещать, но не выполнить что-то из обещанного или сдать часть материала вместо всего. Ольга уже и просила, и ругалась, и ставила условия, но ничего не помогало.
Ольга начала наблюдать за собой: ее злила необязательность коллеги не все время, а только когда это касалось двух важных для нее проектов, где она была лидером и от которых – она была уверена – зависел ее карьерный рост.
Коллега был такой необязательный не только с ней, он участвовал еще в семи проектах (это было очень много, по меркам их компании) и везде был так же ненадежен. Присмотревшись к его поведению, Ольга поняла, что человек реально очень занят, практически не отдыхает, рано приходит на работу и поздно уходит.
Из собранной информации нам важно понять потребности – свои и партнера. Часто тяжело договориться на уровне поведения, но проще – на уровне потребностей.
Что делаем?
Выясняем потребности партнеров по общению.
Что анализируем?
• Что хочу я?
• Что хочет партнер?
• Есть ли скрытые желания и устремления у партнеров?
• Какие ожидания у меня?
• Какие ожидания у партнера?
Как это делаем?
Записываем свои потребности. Потребности партнера можно прояснить в беседе, если это возможно, или из наблюдений за ним.
Потребность Ольги заключалась в высоких положительных оценках ее начальства. Она собиралась получить новую должность в ближайшее время, так как взяла ипотеку и через несколько лет собиралась в декрет. Любой промах со своей стороны или со стороны своей команды она воспринимала близко к сердцу, так как была уверена, что это увидят ее руководители и откажут ей в повышении.
Побеседовав с коллегой, Ольга выяснила, что его желание быть хорошим сотрудником совпадает с ее желанием. С этой целью он хватает много проектов, сильно завален работой и не успевает все выполнить в срок, хотя и очень старается. Он действительно сильно расстраивался из-за своей якобы невысокой производительности, реально не видя размеров переработки и неадекватно оценивая свои физические возможности.