В то же время секретарь имеет все основания для того, чтобы сыграть конструктивную роль в разрешении подобного конфликта. Одной из главных обязанностей секретаря является организация рабочего времени руководителя, не так ли? Что мешает планировать часы приема посетителей, активно информировать об этом расписании всех заинтересованных (развешивая объявления в регистратуре, не только в административном, но и в лечебном крыле здания поликлиники, перед входом в приемную и т. п.)? Почему не спросить своего руководителя (наверняка также утомленного этой чехардой): какие вопросы он намерен решать сам, а какие доверяет своим заместителям? – Вот вам информация для более подробного и адресного расписания аудиенций у должностных лиц вашей организации. Останется только потребовать от посетителей его соблюдения. Но тут вы в своем праве. Излишние переживания здесь ни к чему.
Кроме того, постарайтесь глубже осмыслить положение дел, и вы поймете, что в реальности существуют зоны ответственности руководителей различного уровня (иначе поликлиника потеряла бы управляемость), существует – если не нормативно прописанная, то традиционная – система адресных обращений посетителей. Те, кто знает, кем на самом деле решаются важные вопросы – в приемной не толпятся. И речь идет вовсе не о «благодарностях» и подношениях. «Опытный» пациент не идет на прием к любому врачу, он ждет, когда освободится наиболее умелый и внимательный. То же самое и в отношении администраторов: обращаются к тому, кто реально постарается и найдет способ помочь, а не отделается пустыми обещаниями. Если вникнуть в эту систему отношений, то можно и с ее помощью научиться облегчать участь просителей…
Как бы то ни было, главное – стремиться к наведению порядка в этой непростой сфере: информировать посетителей об установленных администрацией правилах и механизмах решения проблемных вопросов (к кому, когда и с чем обращаться), добиваться от руководителей всех уровней, чтобы эти механизмы и правила действительно существовали. Разумеется, эта задача – не только ваша. И конечно же, она не решается в одночасье. Но поверьте, удовлетворение от успехов, достигнутых вами на этом пути, с лихвой компенсирует моральные потери от столкновения с отдельными твердолобыми просителями и развязными жалобщиками. Как хотите, но для того, чтобы «заткнуть бреши» в несовершенной системе работы с пациентами, никаких нервов не хватит. Следовательно, выход один – совершенствовать эту самую систему.
Вопрос. Как воспитывать у себя манеры (жесты, мимика, осанка, походка)? Подскажите психологические упражнения?
Ответ. Для выработки манер необходим, во‑первых, образец для подражания. На кого-то ведь нужно ориентироваться, у кого-то перенимать эффектную мимику и пластику, не так ли? В свое время экранным эталоном великосветских манер был знаменитый поэт, певец и актер Александр Вертинский. Как великолепен он в роли князя в кинофильме «Анна на шее»! Полагаю, многие артисты, игравшие аристократов после Вертинского, в движениях и произношении слов подражали именно ему.
Во-вторых, манеры, о которых мы говорим, это своего рода привычки. А привычки, как известно, формируются упражнением, многократным повторением одних и тех же движений. Следует запоминать понравившиеся жесты, выражения лица и повторять их (перед зеркалом или просто по памяти) до тех пор, пока они не будут доведены до автоматизма, не станут частью личности. Известный специалист в области хороших манер Алена Гиль утверждает, что самое главное в пластическом образе человека – осанка. Она не скрывает, что сама потратила на выработку своей осанки годы труда. Но каков результат! Когда Алена Викторовна появляется в обществе, не заметить ее и не восхититься ее изящной фигурой и благородной осанкой просто невозможно.
Однако пока мы обсуждаем способы самовыражения посредством мимики и движений тела, меня не покидает мысль: а причем здесь психология? Что имел в виду автор вопроса, когда просил подсказать «психологические упражнения»? Надеюсь, речь идет не о гипнозе или самовнушении: сел в кресло, закрыл глаза… встал через десять минут, исполненный изысканных манер? Самовоспитание – дело нелегкое, и вряд ли можно добиться здесь быстрого эффекта. Хотя желающие есть. Так, некий гипнотизер объявил, что разработал методику развития творческих способностей у подростков. При помощи известных методик он погружал желающих в гипнотическое состояние и произносил торжественным тоном: «Ваши творческие способности развиваются!» И все. Разумеется, ничего, кроме жалости и досады, подобное убогое «развивающее воздействие на личность» не вызывает. Поэтому область, в которой пересекаются психология человека и его манеры, находится не здесь. А где же?
Манеры – это прежде всего инструмент, который человек использует в отношениях с другими людьми. И как любой инструмент, он должен быть уместным, адекватным ситуации. Иначе трудно не перейти грань между уверенным, умелым, эффектным поведением и раздражающей всех, пошловатой манерностью. Манеры аристократа в обществе с демократическими привычками воспринимаются порой так же, как, например, шпага и ботфорты, надетые поверх офисного костюма. И смешно, и неловко становится в присутствии человека, выставляющего напоказ архаичные манеры, усложняющие жизнь и ему, и окружающим.
Присоединюсь к мнению, что для современности более характерен открытый стиль поведения, не скрывающий индивидуальности человека, а также стремление к наибольшей эффективности в поступках. И эта тенденция зародилась не вчера.
Еще в начале двадцатых годов прошлого века, когда советская власть добивалась международного признания, в Англию приехала очередная делегация большевиков. Ее руководитель был приглашен на великосветский прием. Всем хотелось посмотреть, как он – этот «новый человек» из России – будет вести себя в обществе английских аристократов. Большевика усадили за стол, на котором были выложены самые разнообразные и причудливые приборы. Англичане во все глаза наблюдали за русским. Все ожидали фиаско – ведь умение правильно пользоваться столовыми приборами вырабатывалось годами. Наш большевик, нимало не смущаясь, выбрал из груды столового серебра нож, вилку и ложку, оставил их себе, подозвал официанта и переложил ему на поднос все то, что посчитал лишним: «Унесите!» Зал взорвался аплодисментами! Чопорная Англия искренне приветствовала столь рациональный подход к жизни.
В этом примере, на мой взгляд, правильное отношение ко всем манерам. Ловкость, точность и грациозность в движениях, спокойная уверенность человека, привыкшего уважать себя и других, приветливость и искренний интерес к собеседнику во взгляде – очаровательны. К этому нужно стремиться, развивать это в себе, в том числе, идя на осознанные издержки, на самоограничение. Когда великую балерину Майю Плисецкую спросили, как она умудряется поддерживать такую прекрасную физическую форму, она ответила (кстати, с точки зрения манер, не безупречно): «Сижу не жрамши!»
Если же в понятие «манеры» вкладывать преувеличенный самоконтроль, сводящий к нулю возможность эмоционального общения, самолюбование и презрительное высокомерие к тем, кто ведет себя иначе, – то нет ничего хуже таких вымученных манер. Подобными манерами люди всегда закрывались друг от друга. Показывали, что они не хотят продолжать общение с человеком «не своего круга». С теми же, кого считали своими, расслаблялись даже самые строгие в поведении аристократы – шутили, балагурили, «расстегивали пуговицы» в прямом и переносном смысле.
Так что лучший способ выработать по-настоящему хорошие манеры – заниматься физкультурой, поддерживать высокий физический и психологический тонус, совершенствовать профессиональное мастерство. И главное, никогда не забывать, что мы взаимодействуем с людьми, которым от нас нужна помощь, а не наша величавая поза и горделивая осанка. Если мы будем думать о каждом: «чем я могу ему помочь?», а не «как произвести на него впечатление?», то наши манеры всегда удостоятся наивысших похвал.
Вопрос. Как себя «держать» с руководителем для эффективного взаимодействия?
Ответ. Исключительно в рамках служебных отношений. Люди, взаимодействуя друг с другом, образуют так называемые социальные группы. У каждой группы – свое предназначение, своя цель. И у каждого человека, входящего в социальную группу, своя область ответственности перед другими партнерами.
Секретарь (помощник, референт) образует со своим руководителем рабочую группу с четко определенными целями. И у секретаря есть конкретная ответственность в этой группе, которая установлена его должностными обязанностями и другими регламентами. Эта область профессиональной ответственности иначе называется «компетенция». От секретаря требуется только одно: способность достигать целей, поставленных перед ним в рамках его компетенции. Иными словами – быть компетентным.
Компетентный секретарь – награда для любого руководителя. И никаких иных способов «эффективного взаимодействия» нет и быть не может.
Тем не менее нередко бывает, что секретарь и руководитель – неважно, по чьей инициативе – устанавливают, помимо служебных, еще и личные отношения. Не будем говорить о романах, об интимной близости – это мина, заложенная в основание профессиональной группы! Когда-нибудь рванет, обязательно. Но даже если отношения между начальником и подчиненным приятельские, не более, это объективно угрожает делу. Приятельство, товарищество, дружба – это характеристики других, не имеющих отношения к работе, социальных групп. Вступая с руководителем в приятельские отношения, мы создаем новую группу, которая существует по другим законам, имеет иные (не профессиональные) цели. Все это не упрощает, а наоборот, усложняет систему наших отношений. Вредит их эффективности.
Помню, как мой руководитель, который всегда хорошо ко мне относился, продвигал меня по службе, помогал советом и делом, однажды резко оборвал мои попытки заговорить с ним о его семье. В неформальной обстановке, после взаимных улыбок, тостов и комплиментов, я предложил ему помощь в решении его семейной проблемы, о которой я знал не от него.