В странах Ближнего Востока нюансов еще больше.
В каких-то странах ценятся прямота и открытость, в других такой подход – провальная стратегия.
Каждый работающий на международных рынках знает: think global – act local – думай глобально, действуй локально.
Думать и действовать здесь еще важнее, чем на национальном рынке.
54. FAQ
Frequently asked questions (в сокращении звучит двусмысленно – FAQ), или ЧАВО (часто задаваемые вопросы), у нас используются редко.
Скорее исключение, чем правило, использование FAQ в рекламных, информационных, коммерческих материалах (буклеты, инструкция, коммерческие предложения, сайт…).
Зря. FAQ – это удобный, заточенный под потребности современного клиента («хочу просто, хочу быстро») способ донесения информации. Используя его, вы экономите время сотрудников и облегчаете их работу; экономите время клиентов и демонстрируете заботу о них, предугадывая возможные вопросы.
Правильно сформулировав вопросы, вы заставляете их работать на себя. Вопросы, кстати, всегда убедительнее утверждений.
Пример: вы работаете 6 дней в неделю и открыты для клиентов 12 часов в сутки. Если сообщите об этом факте в ваших маркетинговых материалах, читатели легко пропустят эту информацию. А вот если включить в FAQ вопрос: «Когда с вами лучше связаться?», то, вероятнее всего, клиент прочитает ответ на него. Потому что интрига.
Готовя FAQ, подбирайте реальные вопросы, не выдумывайте их. Соберите от клиентов и менеджеров, работающих с ними, вопросы, которые клиенты задают каждый день; это лучший способ составить FAQ.
Вопросы клиентов всегда простые, предметные, конкретные. Такими же должны быть и ответы на них. Разговаривайте с клиентом на одном языке.
Чем более личными будут ответы, тем больше у них шансов вызвать нужный отклик у читателя.
Если у вас несколько целевых аудиторий, до которых нужно донести информацию, то FAQ следует адаптировать под каждую из них. Руководителя компании интересуют одни вопросы, менеджера отдела закупок – другие, технических специалистов – третьи. Вывод: для каждого читателя – в идеале свой FAQ.
Можно дробить вопросы по специальностям, позициям, должностям, а можно по квалификации, например «FAQ для профи», «FAQ для чайников».
Если продукт сложный и информации по нему и вопросов-ответов много, то структурируйте их по группам, например «О компании», «Услуги», «Обслуживание», «Другое».
Не бойтесь отвечать на неудобные вопросы клиентов. Они есть в жизни – они должны быть в FAQ. Хорошим ответом вы снимете вопросы, которые могут возникнуть у клиентов, «подтолкнете» их в отдел продаж.
В противном случае клиент «уйдет» – имеет на это право. Ведь вы не ответили на вопрос и / или что-то утаили.
Всё устаревает, поэтому обязательно просматривайте FAQ с приемлемой периодичностью. Хорошая идея – включить в него даты получения вопроса и ответа. Смешно порой читать ответы, в которых используются устаревшие цифры, данные, стоимость, фамилии, факты.
Только сам FAQ как инструмент не устареет. Применяйте смело.
Есть еще вопросы?
55. Inbound-маркетинг
Inbound-маркетинг – правильное продвижение правильного контента. Многие путают его с контент-маркетингом. Это не синонимы, и контент – часть полноценного Inbound-маркетинга.
Лучшая платформа для Inbound-маркетинга – корпоративный блог. Он должен быть только на своем сайте – зачем дарить качественный контент и дополнительное продвижение внешним площадкам?
Семь критериев хорошего контента: оригинальный, качественный, полезный, актуальный, интересный, уникальный, позитивный. Непросто. Но надо.
Хороший контент, как и хороший секс, требует регулярности: минимум 1–2 раза в неделю.
Хорошая поисковая оптимизация (SEO) = долгая жизнь контента.
Сплошная стена текста – однозначный коммуникационный тупик. Максимально структурируйте материал, используйте качественную визуализацию (инфографика, фото, картинки, видео).
Больше охвата! Продвигайте статьи из блога. Используйте социальные сети, сообщества, таргет, блогеров.
Продвигайте свой контент через другие площадки. Делитесь мнением, комментариями, опытом, кейсами, статьями… но лучшее оставляйте себе любимому.
Меняйте полезный контент на почтовые адреса. А потом грейте-грейте-грейте базу подписчиков полезными рассылками.
Inbound-маркетинг – это игра вдолгую, это навсегда. И если хотите быстрой отдачи, то готовьтесь сильно вкладываться в него (усилия, деньги, контент) минимум полгода, чтобы получить первые результаты – органический рост подписчиков, репутацию классных ребят и поисковую выдачу в первых строках.
Овчинка выделки Оно того стоит.
56. Open space
Open space (открытые офисы) – модное зло. Основные причины их появления – экономия на аренде, желание тотального контроля и почитание японского стиля управления.
Того, кто помнит малосеймейки, хрущевки и коммуналки, open space на напугаешь – но признаем: работать в таких условиях неудобно.
Я работал и в open space на сорок человек, и в кабинете на четверых сотрудников, был у меня и отдельный кабинет – мне есть с чем сравнивать.
Тихо! C open space можно смириться, если будет относительно тихо – для этого нужны «правила тишины». Хорошо, когда используются клавиатуры с «глушителями» и бесшумные принтеры; наушники, звуки в которых слышите только вы; звонки делаются строго по делу и спокойным тоном; уведомления о пришедших сообщениях на смартфонах выключены (даже виброрежим); аналитики сидят в противоположном углу от продавцов и службы поддержки; совещания только в переговорной…
Лайфхак: когда я руководил отделом продаж с open space, я ввел правило: можно было кинуть бумажным снежком (скомканным листом бумаги) в шумящего соседа – это был и фан, и напоминание «не шуми». Первый день вся комната была в «снежках». А потом ничего – все научились создавать минимум дискомфорта соседям.
Ад open space – кол-центры. Мне (интроверту!) когда-то приходилось работать с ними, и даже пару дней и в них (я не забуду эти дни до сих пор).
Запахи. Тут всё просто: помни о личной гигиене; аккуратнее с духами и дезодорантами; перекус / обед – только на кухне, а лучше (воздух! движение!) на улице.
По полочкам. В open space сразу видно, кто аккуратист, а кто нет. Умные компании ставят большие шкафы, и у сотрудников есть персональные выдвижные ящики, где можно хранить личные вещи и ненужные сейчас офисные.
Прайвэси. Перегородки, даже невысокие, резко снижают количество «территориальных споров» и позволяют организовать свой закрытый мирок. Я, кстати, двумя руками за персонализацию своего рабочего места. Open space не означает, что все и всё под одну гребенку.
Движение воздуха. Бич open space – окна и кондиционеры. Кому-то жарко, а кому-то холодно. Жить с этим ой как непросто – но приспособиться и договориться нужно.
Будь здоров. Не стоит выходить на работу больным, чтобы продемонстрировать трудовой героизм – и заразить других. Чихание, сморкание и кашель в open space – это ужасно. Если вы руководитель – гоните такого «героя» домой.
На позитиве. Работать в open space нужно только на позитиве, хоть это и непросто. Все разборки – вне open space.
Попав в open space, запаситесь терпением. Освободиться от него можно, лишь став начальником или перейдя в компанию с другой культурой и принципами работы.
А пока – терпение. И максимально эффективная работа – несмотря на это всё.
Руководителям: если можно – закрывайте open space.
57. PR
PR – дословно это «паблик рилейшнз», где «паблик» – самые разные целевые аудитории (ЦА), важные для компании.
Это уже давно не просто пресс рилейшнз – взаимоотношения с прессой.
Возможные целевые аудитории для работы PR: внутренние – сотрудники; внешние – пресса (журналисты, редакторы, издатели) и новая пресса (блогеры, влогеры, микроблогеры), покупатели, кандидаты, поставщики, бизнес-партнеры, консультанты, эксперты, аналитики, научное содружество, финансовые партнеры, акционеры, коллеги из других отраслей, конкуренты, порой и государство (Government Relations, GR)…
Как вы понимаете, работы у пиарщиков много.
Раньше PR работал только с репутацией, брендом – а сейчас решает вполне коммерческие задачи: от вывода на рынок нового решения или бизнеса до выстраивания отношений с нужными ЛПР (лицами, принимающими решения).
Объектами PR могут быть люди (звезды, топы, команда), решения (продукты, услуги), компании, инициативы, территории… Ограничений нет.
Считается, что PR – это бесплатно. Стереотип.
Да, конечно, что-то, где-то, как-то (выступления, модерирование, комментарий, упоминание) можно сделать на связях, нетворкинге, бартере. Но если вам нужен хороший PR – выделяйте хороший бюджет.
Обычно PR входит в маркетинг, в СМК – систему маркетинговых коммуникаций – наряду с рекламой, стимулированием сбыта, прямым маркетингом, и пиарщик подчиняется директору по маркетингу.
Но в некоторых компаниях это настолько важная функция, что пиарщик напрямую работает с первыми лицами компании. Он / она – полноправный коллега директора по маркетингу, топ-менеджер. Заслуженно.
Компании для решения самых разных задач порой нанимают PR-агентства – тут важно не ошибиться. Человеческий фактор здесь играет огромную роль, поэтому в агентстве, почти по Чехову, должно быть прекрасно всё: и сайт, и презентация, и руководитель, и эккаунт-менеджер, и отчет. Вот тогда они PRофи.
Когда-то основным инструментом пиарщиков были пресс-конференции и пресс-релизы (я помню!). А сейчас ими почти не пользуются. Эволюция.
Сегодня PR сильно ушел в онлайн – как и многие СМИ, как и многие бизнесы.
Очень часто PR заходит на территорию маркетинговых инструментов – презентации, роуд-шоу, выставки… Это нормально, если не становится причиной рабочих конфликтов.