А затем, если вы хотите прекратить разговор, скажите: «Спасибо за ваше мнение» или «Мне нужно подумать», смените тему или уйдите.
Я не имею в виду, что вы должны позволять кому-то проявлять к вам неуважение. Например, в один из выходных дней мне пришлось стоять в длинной очереди. Какой-то человек попытался вклиниться передо мной. Я сказал, что меня это не устраивает. В ответ на мои слова тот начал кричать, объясняя мне и окружающим, что он был здесь все это время. Я пытался оспорить его утверждение, так как оно совершенно не соответствовало действительности, но это, само собой, оказалось бесполезным и лишь подлило масла в огонь.
Вдруг одна из женщин, стоявшая в очереди, четко обозначила границы дозволенного, сказав: «Неприлично лезть вперед всех, когда все остальные ждут». И сделала шаг вперед, проигнорировав хама. Вся очередь последовала за ней. В результате тот человек ушел в конец очереди. Споров – 0. Проведенных границ – 1.
Я все же предпринял еще одну попытку оспорить выписанный мне штраф. Как только я зашел на страницу онлайн-сервиса оплаты штрафов, чтобы подать апелляцию, на экране появилось окно, в котором мне предлагалось заключить сделку: прямо сейчас оплатить штраф с 25-процентной скидкой. Я подумал, что у меня хорошие шансы на победу, и решил все же оспорить штраф. Через несколько недель я проиграл, и мне пришлось оплатить штраф полностью.
В следующий раз я пойду на сделку.
Чувствуя, что вы находитесь на грани спора, лучше удалитесь – вы ни за что его не выиграете. Если же дискуссия уже в разгаре, измените тактику и начните слушать своего оппонента: это единственный способ повлиять на мнение собеседника.
24Не вините собакуЛучше признайте свою вину
Однажды я был на вечеринке в Гринвич-Виллидж в Нью-Йорке. Народу собралось много – почти вдвое больше, чем вмещало помещение. Среди нас был пес. Поскольку мероприятие было «без претензий», мы много времени проводили на кухне – готовили и убирали.
И вот я стою, мою посуду, как вдруг слышу за спиной истошный собачий визг. Я обернулся и увидел, что женщина на чем свет ругает пса, пулей вылетевшего из кухни. Очевидно, она наступила ему на лапу или на хвост.
«Куда суешься?» – кричала вслед она собаке. Заметив мой взгляд, она добавила: «Вечно крутится под ногами».
Серьезно? Наступила на пса и его же в этом винишь? Кто так делает?
На самом деле так делают многие из нас.
Мы начинаем винить других еще в детстве, как правило, чтобы избежать родительского гнева и наказания, но также для того, чтобы сохранить чувство собственного достоинства и обезопасить свое «я». Позже такое поведение становится привычкой и переходит во взрослую жизнь. Я – и вы, уверен, тоже – постоянно встречаю людей, которые показывают пальцем на других.
В компаниях это иногда происходит на уровне подразделений: если отдел продаж не справляется, он винит продукт, а создатели продукта винят неэффективную группу продаж или кивают на недостатки производства. Винить целое подразделение или продукт безопаснее, чем отдельного человека, – не нужно переходить на личности, и такая позиция кажется менее оборонительной. Однако подобное поведение непродуктивно, так как причастность обвиняющего видна невооруженным глазом.
Несколько лет назад я оказался на совещании руководителей крупной фондовой биржи. Они обсуждали цели на ближайший год и никак не могли их определить. CEO, которому подчинялись все присутствующие, на совещании не было. Я спросил, что им мешает это сделать. И они единодушно ответили: «Нам нужен ориентир от высшего руководства».
«Серьезно? – я был поражен. – Вы только оглядитесь, – сказал я, немного повысив голос. – Вся биржа ждет ориентира от вас! Вы и есть высшее руководство».
«Нет, – сказал глава одного из подразделений, и остальные закивали в знак согласия, – здесь нет CEO».
Я возразил: «Вы вините CEO? Вы ждете, когда он скажет, что вам делать? При вашем-то уровне? Серьезно?»
Повисла неловкая пауза. А затем мы начали разрабатывать стратегию улучшения дел в компании.
Обвинять других – так себе подход. Не только потому, что все читают между строк. И не потому, что это нечестно. И не потому, что это портит отношения. И даже не потому, что это ранит наше чувство собственного достоинства, хотя мы, наоборот, пытаемся его сберечь. Есть куда более серьезная причина, по которой обвинять других – плохая идея: это мешает вам извлекать уроки.
Если вы не виноваты в случившемся, значит вам не нужно что-то менять.
Однако если что-то происходит по вашей вине, а вы этого не признаете, то в будущем вы наверняка допустите ту же ошибку, которая произведет на свет новые обвинения. Это замкнутый круг, хождение по которому никогда никого не приводило ни к чему хорошему.
Недавно один из моих клиентов, CEO инвестиционной компании, уволил одного из своих портфельных менеджеров – Билла. Он уволил его не за слабые результаты работы, а за то, что в своих слабых результатах тот винил кого угодно, кроме себя. CEO ждал от Билла одного: признания ошибок, которые тот допускает. Но Билл упорно отрицал свою причастность к неэффективному управлению инвестиционным портфелем.
CEO принял верное решение. Если Билл не в состоянии признать свои ошибки сегодня, что помешает ему допустить те же промахи завтра? А вы бы доверили Биллу свои деньги?
К счастью, у обвинения окружающих есть простая альтернатива – принимать ответственность за все, к чему вы хотя бы отдаленно имеете отношение.
Это решение превращает все негативные последствия нападок на других в позитивные, оно улучшает отношения, повышает самооценку, укрепляет доверие к вам, делает вас и других счастливее, ситуацию – прозрачнее, а также помогает извлекать уроки и находить решение проблем. Это практически панацея.
Стоит вам взять на себя ответственность, как вы можете начинать действовать. Чтобы признать свою вину, требуется смелость – и это показатель силы. Любой, кто пожелал бы вас обвинить, замолкает – зачем, ведь вы уже взяли вину на себя! Разговоры на тему «кто виноват» окончены. Теперь можно сосредоточиться на решении проблем.
Самооборона – признак ненадежности. В то время как готовность нести ответственность доказывает, что вам можно доверять. Возможно, вам будет страшно рискнуть и попробовать в первый раз: а вдруг остальные воспримут это как приглашение к действию и набросятся на вас? Но, как правило, происходит обратное.
Однажды я удаленно консультировал руководителей компании, которая занимается высокими технологиями. Я, CEO и его непосредственные подчиненные анализировали противоречивые цифры прошлого квартала. Один за другим руководители отделов пытались доказать, что в конечном счете они не несут ответственность за ошибки, – и кивали на другие подразделения. И вот слово взял Дэйв, руководитель отдела продаж. Он перечислил ошибки, за которые чувствовал личную ответственность, и проговорил, что в связи с этим планирует изменить в будущем.
Коллеги не накинулись на него. Вовсе наоборот. Они стали приводить доводы, ослабляющие вину Дэйва. По очереди они признавали свою причастность к трудностям, которые испытывала компания.
Принимая на себя ответственность, вы служите примером для других. Когда вы признаете вину, остальным неловко отнекиваться. Они видят, что вы не получаете пулю в лоб, это придает им храбрости рискнуть.
Но даже если окружающие вас люди не признают своей ответственности, у вас появляется возможность избежать допущенных ошибок в будущем, а это ключ к вашему успеху. Взяв вину на себя, Дэйв изменил ход встречи и, как выяснилось позже, ход дел в компании. Кроме того, он получил повышение.
Однако в признании вины есть один нюанс. Взять на себя ответственность можно только в том случае, если вы уверены в себе и в своих возможностях. Нужно иметь силу воли, чтобы признать поражение и быть достаточно высокого мнения о себе, чтобы верить в возможность учиться на ошибках и преуспевать в будущем. Важно принимать неудачи как часть жизни и не считать их окончательным приговором, который ставит на вас крест.
Другими словами, нет ничего страшного в том, чтобы наступить на собаку. Всякое бывает. Но не вините в этом собаку.
В отличие от инстинктивного желания защитить себя и оправдать свои ошибки, способность признать свою вину – волевое действие, которое укрепляет, а не ослабляет вашу позицию.
25В хозяйственных магазинах не продают молокоУчитывайте чужие правила
Несколько месяцев назад Элеонор вернулась домой расстроенная из-за инцидента с Мишель – матерью одноклассницы нашей дочери. Элеонор, увидев Мишель, поздоровалась с ней, но та проигнорировала ее приветствие. Думая, что Мишель, возможно, ее не услышала, Элеонор поздоровалась еще раз, но громче. И снова никакой реакции.
При этом Мишель не разговаривала по телефону и не общалась с кем-то из родителей. Словом, и речи не было о том, что она не могла ответить, она просто отказывалась это делать. Она не обращала на Элеонор внимания. Но моя жена не из тех, кто сдается, – она поздоровалась в третий раз. Наконец, Мишель промямлила что-то, не глядя на Элеонор, и ушла.
Они не были подругами. Всего-то разговаривали пару раз – преимущественно, когда Мишель жаловалась на нашу дочь. И все же это пренебрежительное отношение вывело Элеонор из себя. Это была одна из тех пустяковых ситуаций, которую трудно выбросить из головы. Она такого не ожидала.
Мы постоянно поражаемся тому, что люди говорят и делают или не говорят и не делают. Как босс мог проигнорировать меня? Как мой коллега мог приписать себе эту заслугу? Как мой подчиненный мог допустить эту ошибку? Представляешь, мой руководитель сказал мне это при всех? Как он может быть таким черствым? Почему моя супруга не ценит того, что я для нее делаю?
Улаживая конфликты между людьми, занимающими высокие позиции в компаниях, я постоянно