Этичное применение: пре-пре-убедительные соображения
Главное утверждение этой книги заключается в том, что наш выбор слов или поступков непосредственно перед обращением к людям существенно воздействует на его убедительный эффект. Но есть и другой выбор, который возникает еще раньше. Это вопрос: стоит ли с этической точки зрения пытаться достичь успеха таким образом?
Не только я считаю его важной частью уравнения, поскольку этические вопросы регулярно всплывают всякий раз, когда я говорю об эффективном убеждении. Однако есть один конкретный тип вопросов, поставленный одним конкретным типом слушателей, который особенно актуален для этой книги и темы пре-убеждения.
Раскрывая «секреты социального влияния», не приношу ли я больше вреда, чем пользы, вручая неэтичным личностям средства для обмана покупателей, чтобы те приобретали еще больше предлагаемого ими товара?
Людьми, которые чаще всего задают мне этот вопрос, являются представители СМИ. Я прекрасно помню «строгую диету» из подобных вопросов журналистов во время единственного книжного промотура, на который я согласился, в своей жизни. Эта поездка была настоящим марафоном – десять городов за десять дней, и каждый из этих дней включал множество интервью представителям СМИ. Их проводили журналисты или теле– и радиоведущие, которые мало что знали обо мне и – в подавляющем большинстве случаев – не читали мою книгу.
Эти встречи проходили по утрам, в несусветную рань, или в течение дня; одни длились считаные минуты, другие продолжались до часа; одни представляли собой интервью один на один, другие беседы проводили пары соведущих; некоторые включали телефонные вопросы слушателей, часто слишком интимные и не имеющие ответа с профессиональной точки зрения: «Итак, уважаемый мастер влияния, как мне отучить своего козла зятя брать мои инструменты, а потом «забывать» их возвращать; и, кроме того, кажется, он изменяет моей сестренке – что мне с этим делать?»
Но одна черта почти не менялась: в какой-то момент интервьюер поднимал пресловутый вопрос «больше вреда, чем пользы», требуя, чтобы я как-то отреагировал на возможность, что моя книга оказывает обществу медвежью услугу, показывая нечестным торговцам, как дурачить нас при помощи психологии.
Обычно получалось возразить на это замечание, указав на пару аспектов книги, которых интервьюеры, не читавшие ее, попросту не знали. Во-первых, она была написана для потребителей, чтобы дать им информацию, необходимую для распознавания и отражения нежелательных или нечестных попыток влияния. Во-вторых, значительная часть этой информации исходила от самих практиков. Очень часто, в основном в своих тренинговых программах, они информировали меня о том, какие процедуры устойчиво побуждают потребителей говорить «да». Хотя они, возможно, не оценивали психологические факторы, позволявшие их методам работать, большинство профессионалов влияния прекрасно знали, что именно помогает им в работе. Следовательно, говорил я, материал моей книги не предлагает никаких новых методов практикам; вместо этого он уравновешивает шансы, обеспечивая потребителей информацией о методах, которые к ним применяют.
Однако с этой новой книгой я уже не смогу спрятаться за те два ответа. Сделанные в ней выводы в первую очередь касаются того, как использовать влияние, а не отражать его, так что аргумент о «защите потребителя» уже неприменим. Более того, практика пре-убеждения, описанная здесь, не слишком широко применяется в сообществе профессионалов влияния.
На сей раз я не могу утверждать, что просто рассказываю о методах, уже известных большинству практиков; лишь немногие среди них понимают суть процессов пре-убеждения достаточно хорошо, чтобы систематически применять их к своей выгоде.
Потому беспокойство о том, что публикация данной информации может просветить некоторые неэтичные компании, как обманом склонять людей к согласию, обосновано. Эта возможность становится еще более тревожной, когда осознаёшь, что многие пре-убедительные процессы действуют на бессознательном уровне, а следовательно, остаются нераспознанными.
Всякий раз, говоря в коммерческих организациях о практиках пре-убеждения, мне приходилось возвращаться к традиционному аргументу против обмана в бизнесе. Он звучит так.
Хотя подобные методы могут увеличить сиюминутную прибыль, после разоблачения они обойдутся неприемлемо дорого – в основном в виде значительной потери репутации компании и, как следствие, доверия к ней и будущих доходов.
Некоторое время я считал этот аргумент вполне годным по двум причинам. Во-первых, он обоснован с позиции экономической жизнеспособности, которую бизнесу нужно принимать в расчет. Это кажется мне более мотивирующим обоснованием в коммерческой среде, чем порицание за недостаток добродетели. Соответственно, я уверен, что никогда не будет принят закон, запрещающий кричать «Этика!» в переполненном конференц-зале на заседании совета директоров, потому что – в отличие от вопля «Пожар!» в переполненном театре – это слово не обладает достаточной мобилизующей силой, чтобы побудить к немедленным действиям.
Я не хочу сказать, что бизнесмены не придерживаются этики. При равных прочих условиях большинство без колебаний выбрали бы достойный путь. Но за исключением гипотетических ситуаций все прочие условия никогда не бывают равными; и мы часто видим, что факторы с бо́льшим мотивационным импульсом – квоты продаж, отчеты о финансовом положении, соображения конкуренции, карьерное продвижение – преобладают над высокоморальным выбором в коммерческих решениях.
Кроме того, действия, повышающие прибыльность компании, но совершаемые с помощью не совсем этичных средств, могут рассматриваться как достойные теми лидерами, которые чувствуют моральную обязанность обеспечивать экономическое благополучие своих работников. При взгляде сквозь такую (предположительно искаженную) призму решение приукрасить правду, чтобы это пошло на пользу корпоративной финансовой стабильности, может расцениваться как этически достойное.
Поэтому, уверял я себя, любые аргументы, указывающие на то, что мошеннические методы действительно угрожают итоговой прибыли, будут убедительными.
Вторая причина, по которой я считал, что тезис об ущербе для репутации будет для бизнесменов убедительным, заключается в том, что поддерживающие его доказательства весьма надежны. Финансовые потери могут быть очень существенными, поскольку доказано, что значительный экономический ущерб может проистекать из лживой рекламы, мошеннических методов торговли и изложения неверных финансовых данных.
Например, проведенное в 2005 году исследование 585 фирм, подвергнутых юридическим процедурам Комиссией США по ценным бумагам и биржам за предоставление неверных финансовых данных, обнаружило: в среднем компании теряли 41 процент своей рыночной стоимости после того, как такое нарушение было публично выведено на чистую воду, и что почти две трети этих потерь были результатом репутационного ущерба. Восемьдесят процентов американцев констатировали, что их восприятие этичности бизнес-методов конкретной компании оказывает прямое воздействие на решения о покупке ее товаров или услуг.
Эти эффекты получили подтверждение в 2015 году. Вскоре после того, как стало известно о мошенничестве с дизельными выхлопами автомобилей компании «Фольксваген», ее продажи упали до одной шестнадцатой от среднеотраслевого показателя. Компания пострадала от самых обширных годовых потерь за всю историю, а ее репутация среди владельцев автомобилей из благоприятной у 70 процентов стала неблагоприятной у 80 процентов.
К тому же понесенный ущерб чрезвычайно трудно возместить.
Исследования показывают, что компании с утраченной репутацией, пытающейся восстановить потерянное доверие, понадобится демонстрировать свою вновь обретенную честность последовательно и не один раз, чтобы убедить осторожных потребителей в том, что ценности фирмы изменились.
Такой процесс «выздоровления» может продлиться не один год, а к тому времени бывшие клиенты с большой вероятностью станут клиентами ее конкурентов.
Уверенный, что этот сильный экономический аргумент убедит руководителей бизнеса избегать обманных практик, я довольствовался тем, что описывал им пре-убедительные стратегии влияния, при условии, что непременно упоминал и о «репутационной катастрофе». Затем я прочел результаты пары глобальных опросов, которые заставили меня изменить мнение.
Эти опросы показали, что главы бизнеса прекрасно понимают аргументы в защиту репутации, но неприятно большое их число все равно готово вести себя не лучшим образом.
Несмотря на понимание рисков, почти половина высокопоставленных руководителей сообщала, что они могли бы действовать неэтично с целью получить или сохранить бизнес.
Вдобавок руководители с наименьшей вероятностью привлекали к ответственности служащих отделов продаж и маркетинга, которые с наибольшей вероятностью поддерживали этически сомнительное поведение ради финансового выигрыша. Наконец, работники этих фирм редко видели, чтобы их начальники как предотвращали этические нарушения ради выгоды, так и наказывали нарушителей по факту подобных деяний. Как следствие, объемы неэтичной деятельности со стороны коммерческих компаний остаются прискорбно большими.
Многие бизнесмены сознают потенциально губительные последствия этических нарушений, но это их не останавливает. Это понятно. Непонятно, почему это так.
Нам полагается присутствовать на конференции по повседневно-деловой этике.
Нестрогая форма. На большинстве рабочих мест повседневно-деловой дресс-код применим только по пятницам. Но опросы показывают, что во многих компаниях «повседневно-деловые» правила этики применяются ежедневно.
Leo Cullum/The New Yorker Collection/The Cartoon Bank
Я предпочитаю простое объяснение. Те, кто занимает в организации высшие посты, попадают на них не потому, что систематически игнорируют реальные опасности. Они просто рассчитывают, что их не поймают. Они не стали бы допускать нарушения, если бы думали, что эти нарушения будут замечены покупателями, клиентами и регулирующими органами, от которых зависит наказание.
Это объяснение вписывается в результаты исследований по сдерживанию преступности. Люди, которые совершают нарушения, несущие значительные негативные последствия, не верят, что их поймают; иначе они вряд ли бы осмелились совершать такие деяния (Примечание 104).
Увидеть дилемму легко. С одной стороны, многих руководителей можно было бы отвадить от неэтичной деятельности угрозой экономических санкций. С другой стороны, предупредительный экономический аргумент против такой деятельности не смог уменьшить число проступков, поскольку он опирается на ожидание разоблачения. А ожидание не свойственно большинству нарушителей в тот момент, когда они начинают действовать.
Как же нам избавиться от этой дилеммы? Вот один из вариантов: можно признать склонность руководителей серьезно взвешивать экономические факторы при принятии деловых решений, а потом документально подтвердить несколько обременительных финансовых потерь, проистекающих от неэтичного поведения, даже если оно не замечено обществом.
Вместе с коллегами – Джессикой Ли и Адрианой Сэмпер – я недавно провел исследование, чтобы предоставить доказательства таких потерь, являющихся результатом реакций людей внутри самой организации, а не за ее пределами. Мы также постарались подробно изложить, как могут возникать эти потери и как они способны ускользать, оставаясь недиагностированными, от радара большинства бизнес-систем.
Трижды злокачественная структура организационной нечестности
Не стремись к нечестным приобретениям: нечестные приобретения – это потери.
Вот что мы пытались показать: организация, которая регулярно одобряет или позволяет применение обманных методов в своих внешних сделках (с покупателями, клиентами, акционерами, поставщиками, дистрибьюторами и т. п.), будет страдать от ряда тяжелых внутренних последствий, которые сродни опухолям. Они не только станут злокачественными – будут расти, распространяться и все сильнее подрывать здоровье и жизнеспособность организации; их будет трудно отследить и выявить как истинные причины низкой прибыльности с помощью типичных методов бухучета.
Три черты коммерческой организации, как известно, подрывают ее здоровье – это низкая производительность труда работников, высокая текучка кадров и преобладающие в среде работников мошенничество и злоупотребления.
Цена каждой из них может быть ошеломительной. Мы утверждаем, что организации, в которых служащие участвуют в регулярных нарушениях или просто наблюдают их, столкнутся со всеми тремя последствиями. Мы не приписываем эти результаты локализованным или нечастым этическим нарушениям – только доминантной организационной культуре, которая допускает бесчестное деловое поведение или способствует ему. Пожалуй, низкая производительность – главный убийца прибыльности. Давайте с него и начнем.
Низкая производительность труда работников
Рабочая обстановка бывает стрессовой; все мы это знаем. Однако мы можем не подозревать, во сколько нам обойдется такой стресс. Один недавний анализ показал, что стресс дорого обходится и в личном, и в экономическом отношении, поскольку различные виды связанного с работой стресса приводят ежегодно примерно к 120 000 смертей и около 200 миллиардов долларов дополнительных расходов на здравоохранение только в одних США, где на работодателей ложится значительная часть этого финансового бремени.
Однако существует еще один тип затратного профессионального стресса, который остался неисследованным в этом анализе. Он связан непосредственно с проблемой ненадлежащих действий организаций. Его можно назвать нравственным стрессом, и он происходит от конфликта между этическими ценностями работника и этическими ценностями организации, в которой он трудится. В области производительности труда этот тип стресса может быть еще более вредоносным, чем другие в высшей степени разрушительные стрессовые факторы.
Например, исследование сотрудников клиентской службы в кол-центре одной организации, предоставляющей финансовые услуги, сравнивало нравственный стресс с другими формами стресса на рабочих местах – включая проблемы с трудными клиентами, отсутствие поддержки со стороны начальства и/или коллег, взаимоисключающие рабочие задачи и тупиковые должности.
Только нравственный стресс являлся прогностическим показателем обоих результатов, снижающих производительность: переутомления работников (низкий уровень эмоционального духа и физической энергии) и «перегорания» (утраты энтузиазма и интереса к работе).
Каждый из этих результатов – сам по себе серьезная управленческая проблема; в сочетании же они – сущий управленческий кошмар, лишающий работников энергии, желания и способности хорошо выполнять свою работу. Возможно ли, что при создании неэтичной рабочей среды организация непреднамеренно сама для себя создает этот кошмар? Может ли неэтичная рабочая среда приводить к снижению производительности тех работников, которые сами не ведут себя неэтично, а просто наблюдают неэтичное поведение своих коллег?
Чтобы выяснить это, мы организовали экспериментальную ситуацию, которая позволила нам протестировать воздействие нечестной деятельности не только на выполнение задач, но и на другие выявленные нами «организационные злокачественные опухоли».
Мы приглашали студентов бизнес-школы университета за компьютер, соединенный с компьютерами членов команды из нескольких других университетов. Их команда, говорили мы им, будет соревноваться в решении задач против других команд со всех концов страны. Если их команда хорошо справится с первой задачей, ей будет дана фора по сравнению с другими командами при выполнении следующей групповой задачи. Наконец, студентам говорили, что по причине некоторых технологических проблем с их (и только их) компьютером они не смогут посылать информацию своим товарищам по команде, хотя смогут видеть взаимодействие товарищей по команде друг с другом.
После того как члены команды выполняли первую задачу, они узнавали от капитана команды, что их команда дала правильные ответы только на 67 процентов вопросов. Они также узнавали, что, несмотря на это, их лидер намерен сообщить исследователю о 80 процентах правильных ответов, чтобы увеличить воспринимаемую производительность команды – потому что, как доверительно сообщал капитан, этот обман никоим образом не сможет быть обнаружен исследователем. Ни один из других членов команды против этого не возражал.
Разумеется, эта последовательность событий была придумана нами для участников нашего исследования. Информация, которую они получали от своего капитана и членов команды, была запрограммирована и должна была появляться на их компьютерных экранах так, как мы ее задумали. То же самое было сделано и для второй партии участников, которые получали идентичную информацию с одним важнейшим отличием: они видели, что капитан их команды намеревается честно сообщить о 67 процентах правильных ответов исследователю; и, опять же, никто из других членов команды не выдвигал никаких возражений.
Половина наших испытуемых становилась частью рабочего коллектива, который одобрял обман и соучаствовал в обмане, чтобы обеспечить себе конкурентное преимущество, в то время как другая половина этого не делала. И мы получали возможность узнать, каково воздействие этих двух переживаний.
Первой в очереди на изучение была последующая производительность труда.
Всем участникам сообщили, что следующая задача будет индивидуальной, в условии каждый прочтет описание некой деловой ситуации, а потом ответит на связанные с ней вопросы из области критического мышления. Мы взяли эту деловую ситуацию и связанные с ней вопросы из хорошо обкатанного теста на деловой интеллект, чтобы работа над ними гарантированно включала те типы суждений, которые влияют на успешность бизнеса.
Полученные данные показали разительные отличия. Участники, чья команда пошла на обман, выдали на 20 процентов худшие результаты, чем другая половина участников. Второе открытие дало нам указание на причину, по которой первая группа так плохо справилась с заданием: некоторое время поработав над бизнес-задачей, члены группы попросту бросали работу – значительно раньше других участников, – из чего следовало, что у них не хватало энергии или мотивации продолжать.
Хотя эти результаты подтверждали по крайней мере один аспект наших соображений, мы могли представить возгласы «Да ладно!» от огромного числа скептиков, объявляющих, что мы их не убедили, потому что это неадекватные доказательства, полученные: 1) в ходе лабораторного эксперимента, 2) от университетских студентов, которые 3) столкнулись с искусственно созданной неэтичной средой, не имеющей отношения к реальной рабочей обстановке. И больше всего нас расстраивало, что в этой воображаемой критике было свое рациональное зерно.
Мы понимали: чтобы подтвердить, что наши данные применимы к рабочим ситуациям в реальной жизни, нам понадобится выяснить у реальных работников, как на них действуют этические факторы. И мы сделали это, проведя национальный опрос взрослых, которые проработали на своем нынешнем или недавнем рабочем месте в среднем три года.
Исследование содержало множество вопросов об этих людях и их рабочих местах. Но три типа вопросов имели особое значение для нашей нынешней темы – те, в которых работников просили оценить этический климат организаций, задаваемый менеджерами и руководителями; количество стресса, который ощущали работники; и качество производительности их труда.
Проанализировав ответы, мы обнаружили результаты, которые вписывались в открытия нашего университетского эксперимента и даже превосходили их. Согласно полученным ответам: во-первых, чем неэтичнее климат, тем ниже производительность труда работников; во-вторых, чем неэтичнее климат, тем больший стресс они испытывают на рабочих местах; в-третьих, этот конкретный стресс был причиной низкой производительности. С этими доказательствами в руках мы сочли, что имеем беспроигрышный козырь для выступлений перед бизнес-руководителями по экономическим вопросам против неэтичной деятельности (Примечание 105).
Кадровая текучка
У кадровой текучки есть одна положительная черта: ее можно очень точно оценить. Но на этом ее положительные качества заканчиваются. В зависимости от типа работников, участвующих в этом процессе, финансовые потери варьируют от просто высоких до «высоких до слез».
Примерные оценки прямых расходов, связанных с текучкой (выходное пособие, поиск, наем и обучение новых работников), могут достигать от 50 процентов ежегодного компенсационного пакета работника нижнего уровня до более чем 200 процентов полного компенсационного пакета для административного звена. Эти затраты еще больше увеличиваются, если принимать в расчет косвенные удары (разрывы в продажах и продуктивности, ухудшение морального климата среди оставшихся членов команды).
Но чтобы получить консервативную оценку расходов в результате добровольной текучки, давайте допустим, что в среднем объединенные прямые и косвенные расходы равны общему фонду заработной платы всего за один год. Добровольная текучка в США в настоящее время составляет более 15 процентов в год. Но для средней фирмы среднего размера с тысячей работников, даже если всего 10 процентов из них (которые в среднем получают 40 000 долларов в денежных средствах и льготах ежегодно) будут уходить, они унесут с собой каждый год 4 миллиона долларов в потерях из-за кадровой текучки.
Как эти экономические потери связаны с неэтичными методами ведения бизнеса? Мы считали, что связь имеет место через моральный стресс, испытываемый работниками, чьи личные ценности конфликтуют с регулярными нарушениями. Одна из причин, по которым честный человек может уйти с работы, заключается в том, что остаться – значило бы участвовать в обмане.
Чтобы проверить эту возможность, мы придумали еще один эксперимент с участием студентов университета, очень похожий на первое исследование тем, что половина из них входила в команду, возглавляемую капитаном, который продвигал ее путем обмана, а другая половина входила в «честную» команду. Студентам сказали, что прежде чем приступать ко второй групповой задаче, они могут выбрать: либо остаться в своей команде, либо перейти в другую. Когда мы подсчитали число голосов, то обнаружили, что 51 процент из тех, кто был в этичной группе, решили покинуть свою команду, но среди тех, кто оказался в неэтичной команде, таких было 80 процентов.
Чтобы обрести уверенность, что эти результаты применимы и за пределами нашей лабораторной обстановки, мы обратились к данным национального опроса работников, которые обнаружили отчетливые паттерны, связанные с текучкой. Сотрудники организаций, оцененных как неэтичные, с большей вероятностью ощущали стресс и чаще хотели уйти. Но этим дело не ограничивалось: именно этот стресс побуждал их к уходу – и в результате их нанимателям приходилось иметь дело с разорительной текучкой. Второе попадание, подумали мы (Примечание 106).
Мошенничество и злоупотребления работников
Обратите внимание: бегство персонала из неэтичной компании не обязано затрагивать всех работников. Оно затрагивает работников с высокими этическими стандартами. Те, кого устраивает применение мошенничества ради достижения финансовых выгод, будут только рады остаться. И в этом кроется источник третьей специфической злокачественной опухоли организационной бесчестности. Если изложить это как предостережение для любого руководителя, ответственного за формирование этического климата организации, звучать оно будет так: кто жульничает ради тебя, тот обманет и тебя. Если вы поощряете первую форму обмана, то получите на свою голову вторую, и это дорого вам обойдется.
Компания со стойкой культурой нарушений будет отталкивать многих честных работников, собирая сотрудников, предрасположенных к неправомерным действиям. При возможности они так же неправомерно поступят и с «родной» фирмой.
Такое предприятие пригреет на груди змею – гадину, чей укус будет финансово ядовитым, поскольку финансовые потери из-за мошенничества и злоупотреблений работников исчисляются триллионами долларов во всем мире. Более того, эти потери (происходящие из-за растрат, краж инвентаря или оборудования, раздувания представительских расходов, фальсифицированных накладных и «левых» сделок с поставщиками или деловыми партнерами) редко возмещаются.
Этот аргумент кажется добротным – с его общеизвестной логикой, серьезными финансовыми последствиями, метафорическими завитушками и всем прочим; но где доказательства? Чтобы найти их, мы снова обратились к своему эксперименту и еще одной, заключительной процедуре.
Вспомните, что в нашем втором исследовании участники становились частью рабочей команды, которая либо принимала нечестность, либо не принимала, и когда мы дали им возможность остаться в команде или уйти, многие решили уйти, если команда вела себя неэтично. В этот момент мы говорили всем, что в силу непредвиденных логистических трудностей мы не смогли устроить переход между командами; следовательно, участники будут работать над следующей задачей со своими изначальными партнерами по команде.
На самом деле следующая задача требовала, чтобы участники работали против товарищей по команде, чтобы определить, кто способен лучше и быстрее всех решить ряд задач. Тот, кто делал это за одну минуту, повышал вероятность получения приза, суммы в 100 долларов. Прежде чем участники представили свои решения, мы подстраивали для них возможность «случайно» увидеть контрольный список ответов на задачи, причем так, чтобы отследить это было нельзя.
Сделка с дьяволом. Люди, легко относившиеся к обману, чтобы пожелать остаться в нечестной команде, с особенной готовностью обманывали членов своей команды.
Публикуется с любезного разрешения Роберта Чалдини
С помощью предварительных тестов мы выяснили, что в среднем типичный студент этого университета мог решить за минуту 3,17 задачи. Так что путем сравнения заявленного участниками числа решенных задач с этими 3,17 мы могли видеть, какие типы участников могли с большой вероятностью жульничать, ставя собственные экономические интересы выше интересов своих коллег.
Результаты были недвусмысленны. Среди участников, которые входили в честную рабочую команду и предпочли в ней остаться, процент жульничества был от нулевого до несущественного. Это предполагает, что можно поздравить многих лидеров, которым хватило честности и организационной мудрости для установления этичной культуры.
Участники, которые предпочли уйти либо из честной, либо из нечестной рабочей команды, немного мошенничали, но не до статистически значимой степени.
Однако самой большой новостью стали поступки тех, кто предпочел остаться в нечестной среде. Они обманывали на 77 процентов чаще, чем в среднем все остальные. И это жульничество, помните, не просто усиливало их собственные финансовые перспективы, но и подрывало перспективы окружавших их людей.
Далее мы изучили соотношения между следующими сведениями, полученными на реальных рабочих местах: оценки уровня этичности, данные работниками; их желание покинуть данное рабочее место; и допущения ими злоупотреблений на работе (экономически вредоносные действия, предпринятые против работодателя, например приписки в отчетах о расходах, порча оборудования с целью избежать необходимости работать, использование ресурсов компании в личных целях).
Ключевое открытие состояло в том, что работники в неэтичных организациях, которые предпочитали не уходить из них, с аномально высокой вероятностью занимались мошеннической, наносящей финансовый ущерб деятельностью на рабочем месте. Так же как в нашем лабораторном эксперименте люди, довольные пребыванием в неэтичной трудовой обстановке, с удовольствием «гадят в гнезде».
В начале этой книги я признал, что на несколько лет запоздал с ее завершением, поскольку университетский администратор, использовав тактику пре-убеждения, заставил меня согласиться вести курс MBA в его университете, когда я был там в академическом отпуске, чтобы писать эту книгу. Мое решение подорвало эти литературные планы. Однако я также признал, что увидел определенные позитивные результаты этого решения: например, хорошую поучительную историю о силе пре-убеждения и возможность включить в книгу результаты недавних исследований, которые в то время не были доступны.
Была и еще одна позитивная сторона: я получил возможность попросить тех студентов своего курса, которые вернулись к учебе, проработав несколько лет, написать эссе о своем опыте работы в организациях с этичным либо неэтичным трудовым климатом. Большинство предпочли рассказать о том, что они чувствовали и видели в неэтичной культуре – вероятно, потому что эти воспоминания были более яркими. Один студент сдал поучительный рассказ о компании, в которой он работал. Компания начинала «за здравие», но с тех пор понесла финансовые потери на миллиард долларов:
«Генеральный директор регулярно злоупотреблял принципами влияния: он говорил о дефиците во время изобилия, использовал свой авторитет, чтобы заставлять других поступать против их убеждений, и придумывал примеры социального доказательства, которых на самом деле не существовало. Люди поначалу верили ему, но когда истина начала просачиваться наружу, репутация компании стала разрушаться. Теперь лишь немногие желают вести с ней дела – те, кто станет это делать только на обременительных для компании условиях.
Культура бесчестности пропитывала эту организацию насквозь. Отдел маркетинга был вынужден приукрашивать истинное положение дел, пиар-отдел писал в основном ложные пресс-релизы, а менеджеры по продажам оказывали давление на покупателей. Неудовлетворенность работой и текучка кадров были невероятно высоки. Людей привлекала в компанию высокая зарплата (которую генеральный рассматривал как оправдание для скверного обращения с работниками), но они уходили, как только им удавалось найти работу в другом месте.
Беря пример с начальства, работники воровали у компании при любой возможности, обычно с помощью отчетов о поездках и затратах. Некоторые совершали побочные сделки с поставщиками. Когда я несколько месяцев назад побывал там, почти половина прежних работников ушла и мораль упала ниже некуда».
Третье попадание?
Я надеюсь, что так и есть. Станет ли когда-нибудь эта надежда реальностью, зависит от того, насколько руководители согласятся с финансово обоснованным аргументом против двуличия и предпочтут действовать этично. Если руководители не зададут подобающий организационный тон, этот аргумент не сработает, пусть даже все мы, остальные, поверим в него. Требуется согласие тех, кто стоит на вершине. К счастью, если они этого захотят, то смогут выстраивать и поддерживать этически достойную культуру рабочего места с такой же легкостью, как и неэтичную.
Что же можно сделать, чтобы руководители выбирали путь добродетели? Для многих бизнесменов никаких изменений направления, похоже, не нужно. Они уже определились с достойным маршрутом и заслуживают восхищения за то, что следуют по нему. Но почти половине тех, кому кажется, что экономические соображения оправдывают бесчестное поведение, необходимо заложить в бюджет компенсационные затраты (на низкую производительность, текучку и злоупотребления работников), которые остаются в силе, даже когда ненадлежащее поведение незаметно посторонним.
Из общих рекомендаций, которые стоит усвоить всем коммерческим организациям, три кажутся особенно достойными усилий. Оценка честности тех служащих, с которыми взаимодействуют клиенты, данная самими клиентами, должна быть частью стимулирующих методов для работников. Вдобавок этическая репутация компании как целого должна измеряться и включаться в оценку ее ежегодных успехов. Наконец, оценка самими служащими компании этической ориентации фирмы должна быть компонентом премиального пакета руководства (и особенно генерального директора).
Результат этих мер не только сделает выгодным этичное поведение, но и привлечет повышенное внимание к этическим стандартам. Сфокусированное внимание на этих вопросах будет (обоснованно) повышать их воспринимаемую важность и причинную роль в делах организации (Примечание 107).