Похожую ситуацию мне довелось наблюдать во время переговоров о продаже.
Пока продавец рассказывал о своем товаре, клиент сделал шаг вперед: опытный продавец понял посланный им сигнал и тотчас же достал из сумки абонентскую книжку. Клиенту хотелось отделаться от назойливого торговца!
Это жест, с помощью которого обычно управляют разговором: он служит синонимом интереса, одобрения, а также поощряет собеседника продолжать говорить.
Американские психологи Джозеф Матараццо и Артур Виенс провели эксперимент: в их исследовании кивок со стороны интервьюера должен был побудить другого продолжать говорить и выстраивать более длинные фразы. Те же самые авторы продемонстрировали, что чем многословнее комментарии интервьюера, тем словоохотливее становится тот, у кого берут интервью. Разговорчивость заразительна.
Кивок до того, как собеседник успел закончить начатую фразу, это важный сигнал интереса и, если доводится наблюдать его в переговорах о продаже, то он означает желание сделать покупку или подписать контракт; если человек кивает независимо от хода разговора, то это, напротив, означает, что он восхищается собеседником.
Слишком настойчивое кивание служит сигналом скуки и намеком на то, что пора бы уже заканчивать.
Как это происходит с другими невербальными сигналами, в этом случае также женщины кивают чаще мужчин; кроме того, было замечено, что такое поведение ослабевает, когда говорящего часто перебивают, в конфликтных ситуациях и при общении с беспокойными людьми. Напротив, внимание усиливается, когда люди сидят близко друг к другу.
Исследование психолога Мари Хелвег-Ларсен и других ученых показало, что мы охотнее всего киваем тем, чей статус выше нашего. Чтобы доказать это, психолог исследовала две категории людей, различие в иерархическом положении которых была очевидным: доценты и студенты. Засняв на видео их взаимодействие, она отметила, что студенты, говоря с профессором, кивали чаще, чем когда они общались между собой; кроме того, женщины двигали головой чаще, по сравнению мужчинами.
Кивание может повлиять на наше мнение
Кивание и покачивание головой служат важнейшими социальными сигналами, однако они также могут влиять на наши убеждения. Это подтвердили американские психологи Ричард Петти и Пабло Бриньол.
В одном из своих исследований они попросили группу студентов послушать музыку в наушниках, в то время как они танцевали и бегали трусцой. Одну половину участников попросили при этом покачивать головой, в то время как остальные должны были двигать головой сверху вниз, то есть кивать ею.
Затем всем было предложено прослушать (опять же в наушниках) выступление на академическую тему одного из студентов. Закончив прослушивание, участники должны были оценить как музыку, так и выступление студента.
Удивительно, но это исследование не только показало, что оценка зависела от движений головы, но также, что, независимо от позитивного или негативного суждения, кивание усиливало собственные убеждения, в то время как покачивание головой вызывало неуверенность.
На примере этого эксперимента Стенли Бродский и Мишель Гриффин предложили нескольким присяжным на суде кивнуть хотя бы один раз, выслушивая или рассматривая свидетельские показания; других, напротив, попросили не двигать головой, а весь процесс засняли на видео. Результат показал, что те из присяжных, кого попросили кивнуть, больше доверяли показаниям, в сравнении с теми из них, кто держал голову неподвижно.
В сфере торговли на выбор клиента также способно повлиять тонкое внушение, известное как «кивок Салливана».
Салливан, работавший сомелье в ресторане, слегка кивал, наклоняясь примерно на 10–15 градусов, когда, пока клиент просматривал список и приносили вино, которое он намеревался предложить. Кивок был настолько тонким, что клиент не замечал его, однако, некоторые исследования показали, что, даже в других сегментах торговли, в 60–70 % случаев такая стратегия оказывалась эффективной.
Сегодня Салливан служит консультантом в Компании Уолта Диснея, компании Кока-Кола, Американ Экспресс, Херши, МакДоналдс, Старбакс и других.
В первой главе уже было сказано, что если кто-либо поднимает вертикально ручку или фломастер во время заседания, во время дискуссии за круглым столом, или на переговорах, то нам следует ожидать от него враждебного выпада, полемики или обструкции.
Аналогичные предположения мы можем делать, когда обсуждаем что-нибудь, сидя за столиком в баре, или когда нам необходимо представить свой проект, или обратиться к кому-нибудь с предложением или просьбой.
Представим, что у нас есть коллега, которому мы собираемся сделать деловое предложение. Начнем с преамбулы: «Я хотел бы предложить тебе кое-что». Если он запускает пальцы в волосы и ерошит их или наклоняется вперед, то это означает, что он в хорошем расположении духа и мы смело можем продолжить.
Если же, напротив, нам предстоит участвовать в переговорах (решая, например, какую форму финансирования выбрать, чтобы купить новую машину), и наш визави держит руки по швам, то в этом случае навряд ли стоит ожидать от него уступчивости и понимания.
Когда, напротив, кто-либо (например, начальник отдела) вызывает нас на ковер и, начав говорить, сразу повышает голос, то мы тут же понимаем, что он пребывает в замешательстве, или в затруднении: поэтому, даже если мы кругом виноваты, мы знаем, что нам удастся убедить его, хотя бы отчасти, в своей правоте.
Упущенные возможности
Эту историю мне рассказал мой друг Карло, который всегда был слишком застенчивым и неуверенным.
Карло влюбился в одну цветочницу, у которой был магазин рядом с его офисом. После долгих колебаний он пошел к ней (купить букет цветов для своей бабушки, лежавшей в больнице, и орхидею для сестры, которая успешно сдала сложный экзамен в университете, и т. п.) с тайной целью увидеть ее; к сожалению, у него никогда не хватало мужества пригласить ее хотя бы в кафе.
В один прекрасный день, когда он явился к ней в цветочный магазин за очередным букетом, она как бы невзначай сообщила, что вышел новый фильм, который ей очень хочется посмотреть, но ей не с кем пойти в кинотеатр. Может ли подвернуться лучший случай?! Естественно, Карло удрал.
Пару дней спустя он повстречал ее и, обмениваясь с ней приветствиями, спросил, была ли она в кино, и она ответила, что да, была вместе с подругой.
Терять было нечего, и Карло спросил ее: «Что бы ты ответила, если бы я попросил тебя пойти и посмотреть этот фильм со мной?» Цветочница сделала шаг вперед. «Что ты говоришь?» – спросила она.
Мой друг пришел ко мне через несколько дней и рассказал обо всем, попросив меня объяснить ее поведение: я растолковал ему, что шаг вперед следует рассматривать как знак согласия.
Карло до сих пор кусает себе локти!
Сигналы отношений указывают нам способ, которым наш собеседник устанавливает отношения с нами.
В основном они могут пойти по одному из трех направлений: по пути установления более близких и искренних отношений; остаться нейтральными; стать скучными или раздражающими.
Таким образом, мы можем разделить типы поведения, выделив позитивные и негативные отношения.
Прежде всего, отметим, что поза другого человека при этом открытая и спокойная, часто встречаются физические контакты и взаимные улыбки.
Одним из показателей того, что отношения развиваются в желательном направлении, служит так называемый груминг: стряхнуть пылинки со спины другого, убрать прядь со лба, поправить воротничок и т. п. Эти жесты берут начало в поведении приматов, ищут друг у друга блох или чистят один другого: это способ продемонстрировать свою заботу о другом человеке.
Когда отношения становятся более близкими, то они приводят людей к большей физической близости и, по возможности, к угловому, а не к фронтальному взаимодействию. Сигнал, указывающий на удовольствие от взаимодействия с нами, выражается в наклоне корпуса вперед, вне зависимости от темы разговора.
Еще одним типичным видом поведения служит поигрывание с предметами, принадлежащими другому человеку: можно положить руку на его телефон, взять его зажигалку и т. п. Учитывая, что с точки зрения психологии наши вещи являются продолжением нас самих, то дотронуться до чужой «собственности» это косвенный способ установить более близкие отношения с собеседником.
Утрата чувства времени также может служить сигналом удовольствия от общения: если, например, мы знаем, что другой человек собирался пойти в банк, за покупками или куда-то еще и забыл об этом, разговаривая с нами, что он полностью погрузился в общение с нами, утратив ощущение хода времени.
Знаком того, что отношения развиваются так, как это нужно нам, служит знание и предвосхищение наших желаний другим человеком: если, сидя за столом, мы бросаем взгляд на бутылку с водой, то другой может налить нам воды, не дожидаясь, когда мы его об этом попросим.
Затем, если отношения продолжают развиваться, то между людьми может установиться гармония, выражающаяся в отраженных позах, таких как движения рук обоих или даже одного из собеседников: иными словами, другой человек может принимать наши позы, наклонять вперед корпус, когда это делаем мы и т. п.
Отражение это знак согласия, когда, воспроизведение поведения другого становится верным, синхронным (или почти), частым и на всех уровнях (то есть, когда другой человек принимает наши позы, движется синхронно с нами, мигает с такой же частотой и т. п.).
Непроизвольная имитация поведения другого человека может быть зеркальной (с точностью отражающей позы и движения), или же можно наблюдать, как в соответствии с нашим поведением собеседник делает другой жест, или принимает другую позу, координируя их с нашими движениями: например, мы можем приглаживать волосы, а другой в это время слегка прикасаться к уху. В этом случае говорят об «интерактивной синхронии», когда взаимодействие на невербальном уровне превращается в своего рода танго.