Представим, что нам нужно спросить у коллеги, не может ли он подать нам руку помощи, передав в архив папки с документами. Психологическое исследование показало, что если после просьбы такого рода у коллеги повысится частота сердечных сокращений, то, возможно, что он откажется помочь нам. Однако может случиться наоборот, если частота сердечных сокращений у него останется неизменной.
Естественно, мы не можем расхаживать со стетоскопом в руках и выслушивать сердца окружающих! Однако в наших силах усвоить две хитрости: брать коллег за запястье, под предлогом привлечь их внимание, и прикладывать палец к венам, чтобы ощутить частоту пульса; или еще попытаться определить частоту дыхания по движениям груди, или же, наблюдать краем глаза за яремной веной (находящейся на шее слева): таким образом мы можем с достаточной точностью определить, увеличилась ли частота сердечных сокращений. Аналогичные наблюдения можно провести, основываясь на менее тонких признаках: например, наш собеседник может потирать нос, чистить куртку, смахивать что-нибудь в области слезных желез или посылать другие сигналы, принадлежащие к категории сигналов беспокойства. Если затем он действительно начнет волноваться, то мы сможем заметить, как у него покраснело лицо, начиная с основания шеи: речь идет о сигнале гнева, и в таких случаях лучше не настаивать на своем и уступить.
Мы можем наблюдать также, как коллега ерошит пальцами волосы, проводит языком по губам или демонстрирует иные признаки, служащие сигналами удовольствия: в таком случае это означает, что настал благоприятный момент для того, чтобы попросить у него одолжения, таким образом, он может даже почувствовать себя польщенным, что мы обратились за помощью именно к нему.
Категория служащих, для которых знание языка тела может оказаться особенно полезным, это все те, кто работает в сфере здравоохранения: врачи, медсестры, физиотерапевты, дантисты.
Когда речь заходит о здоровье, то пациент особенно часто испытывает эмоции тревоги, страха и беспокойства, поэтому, если рядом с ним находится человек, который не понимает или не осознает его эмоциональных потребностей, то он остро нуждается в консультации специалиста по невербальной коммуникации. Сходный тип эмоций испытывает человек, попавший в больницу и не находящий никого, кто позаботился бы о нем, уделив ему достаточно времени и внимания.
Кроме того, специалист, учитывающий вместе с симптомами и анализами, также невербальные сигналы, может прочесть знаки тревоги и депрессии, или лжи и уклончивости, знание которых оказывается очень полезным при назначении лечения или проведения консилиума.
Поэтому проводятся многочисленные исследования, позволяющие увидеть всю важность понимания невербальной коммуникации для медиков, чья профессия прочно связана с чувством эмпатии.
Конечно, многое зависит от того факта, что врач прислушивается к тому, на что жалуется пациент, и подает сигнал, что он понял причину проблемы; равным образом важно побуждать пациента задавать вопросы, не скрывать свои сомнения, чувства страха и растерянности.
С позиции невербальной коммуникации специалист, работающий в сфере медицины, воспринимается более благожелательно, когда он часто кивает пациенту, улыбается, не остается безучастным, оказывает знаки внимания (прикрывая веки или приподнимая брови, например).
Пациент чувствует врача, физиотерапевта, или медика рядом с собой, когда этот последний часто наклоняется к нему и совершает движения в его направлении, не перекрещивает руки или ноги и отзеркаливает позы пациента.
Некоторые движения глазами, часто встречающиеся среди медиков, могут вызвать беспокойство у пациента: например, когда специалист пристально вглядывается в пациента, как в неодушевленный предмет, или когда не удостаивает его взглядом сразу же после просмотра истории болезни, или пока он записывает диагноз.
Другие действия медиков, вызывающие тревогу у пациента, это: поворачивать корпус в сторону, противоположную от пациента, сидеть, постоянно откинувшись на спинку стула, перекрещивать руки или во время визита нарушать его приватность и проявлять чрезмерную настойчивость.
Со стороны медицинского работника понимание и владение навыками невербальной коммуникации может оказаться полезным в тех случаях, когда пациент не решается раскрыться врачу, боится или предпочитает что-то скрывать.
Допустим, что у кого-нибудь вдруг появились пятна на коже и, когда врач спрашивает, не было ли у него незащищенного секса, то он нервно сглатывает (то есть демонстрирует сигнал лжи, но на словах отрицает очевидное). Если бы врач был знаком с сигналами тела, то он смог бы проинтерпретировать этот сигнал и, следовательно, поставить более зрелый и правильный диагноз.
Если пациент поднимает брови и подходит к врачу, рассказывая том, что его привело к специалисту, то это означает, что симптомы его беспокоят; тем не менее, это вовсе не значит, что он способен выразить такое беспокойство. Если бы медик был в состоянии опознать такой сигнал, то он смог бы иначе выстроить линию поведения, сделав его более конфиденциальным, он успокоил бы пациента, подбодрил его и помог преодолеть смущение.
Также учителя, преподаватели и социальные работники могут извлечь пользу из знакомства с невербальными аспектами общения. Для учительницы, например, было бы полезно знать, внимательны или рассеянны ее ученики, когда они понимают сказанное на уроке, а когда нет, такая способность послужила бы для нее источником удовлетворения и способом сэкономить время и силы на бесполезных повторениях.
С другой стороны, вне зависимости от профессии, нам все время приходится разъяснять понятия, идеи, последовательность тех или иных процессов или давать инструкции другим людям.
Чтобы удостовериться, что наши указания были поняты, можно воспользоваться самым надежным метром и попытаться проконтролировать диаметр зрачков собеседника во время разговора.
Если зрачки расширяются и сужаются, то это значит, что они хорошо синтонизированы. Если они остаются постоянно расширенными, то это означает, что собеседник больше не следит за ходом нашей мысли и, следовательно, нам нужно подумать над тем, чтобы сформулировать свою мысль как-то иначе, или попросить его поделиться своими сомнениями.
Если, напротив, зрачки очень узкие, а веки остаются полузакрытыми и напряженными (нижнее веко из изогнутого становится прямым), то это значит, что собеседник предельно сосредоточен и внимателен; если его зрачки остаются маленькими, а веки расслаблены, то это свидетельствует о том, что собеседнику неинтересно и он давно думает о чем-то своем.
Исследование, проведенное Вики Зигурис-Кое из университета Флориды, продемонстрировало, что восприимчивость к невербальным сигналам и использование соответствующей невербальной коммуникации преподавателем или учительницей может оказать заметное влияние на ход учебного процесса: как страстной заинтересованностью, передающейся движениями собственного тела при изложении темы, так и ожиданиями, возлагаемыми на учеников, а также умением вовремя заметить, когда они начинают скучать, отвлекаться или беспокоиться (и, следовательно, перестают воспринимать учебный материал).
Женщина-психолог в течение пяти с половиной месяцев наблюдала за группой из шестидесяти детей, посещающих начальную школу, и выяснила, что малыши оказались очень восприимчивы к сигналам тела своей учительницы, частоте и порядку, в котором она задает вопросы во время урока, вниманию и сочувствию, с которыми она выслушивает их ответы, не говоря уже о сигналах доброжелательности и искренности, которые учительница демонстрирует по отношению к ним.
Результаты ее наблюдений подтвердили, что действительно, чем больше дети вовлечены в занятия, чем внимательнее прислушиваются к ним учителя, тем лучше их успехи в учебе.
Кроме того, исследовательница отметила, что в создании таких доверительных отношений между учениками и учителями важна не столько заинтересованность, высказанная словами, сколько невербальное поведение педагога. Часто смотреть в глаза ученикам, в то время как они рассказывают о себе или о своих школьных трудностях, избегать перебивать или перекрикивать их, принимать открытые позы, наклонять корпус вперед по направлению к ним во время общения, улыбаться и всегда стоять, повернувшись лицом к ученикам, – вот сигналы, необходимые для создания атмосферы взаимопонимания в классе.
Взаимодействие с учениками и вовлечение их в процесс объяснения нового материала делает их более внимательными и заинтересованными: таким образом, преподаватель, вместо того чтобы стоять за кафедрой, двигается между рядами, вовлекая детей; также важно, чтобы объяснения учителя сопровождались красноречивыми жестами или подчеркивались изменением тона голоса. Настолько же важно встречаться с ними взглядом, излагая учебные темы, и вовремя замечать, когда им захочется вступить в разговор или когда они поражены тем, о чем идет речь на уроке. Эти и другие тактики могут оказаться очень эффективными в процессе обучения в школе.
Учитель должен уметь замечать, когда они устали, потеряли терпение или утратили внимание по направлению их взглядов, постукиванию пальцами, болтанию ногами; кроме того, он должен почувствовать, когда приходит время объявить перерыв, чтобы всласть побегать, поиграть или перейти к более легким темам.
Наконец, студенты могли бы лучше учиться и получать более высокие баллы, используя язык тела; его знание пригодилось бы им, чтобы уметь скорректировать свой имидж или научиться понимать смысл невербальной коммуникации своего профессора.
Например, оказалось, что тот, кто смотрит в глаза собеседнику во время беседы, производит впечатление более знающего и компетентного человека.
Когда кто-нибудь находится в затруднительном положении и боится, как бы его не перебили, то может оказаться полезным знание сигналов, сообщающих о намерении взять слово, или задать вопрос (когда кто-нибудь поднимает руку, держа ее на весу, задержи