• Помогите человеку решить его проблему, например предложите другой выход. Найдите золотую середину между тем, чтобы отмахнуться от чужой проблемы и отнестись к ней как к своей собственной.
На вас оказывают давление, принуждая делать то, чего вы делать не хотите? Не берете ли вы на себя дополнительные обязательства из неуместного чувства долга? Зачастую, обращаясь к нам с просьбами, люди требуют незамедлительного ответа, и эта спешка выводит нас из равновесия. На самом деле необходимость принять решение «сию минуту» возникает редко. Оптимальный ответ – сказать, что вы подумаете. При этом, разумеется, необходимо выяснить, сколько времени у вас есть на размышления. Отсрочка позволит вам взглянуть на ситуацию объективно: отстраниться от непосредственного чувства давления, взвесить за и против, а также определить, чего вы действительно хотите (особенно если сразу это не ясно).
Возможно, вы заметили, что некоторые примеры в этом разделе касаются рабочих ситуаций. Во многих случаях у относительно молодых или неопытных сотрудников (в супермаркетах, издательствах, больницах и школах) меньше возможностей сказать «нет», чем у других. В результате они выполняют кучу дополнительных обязанностей и чувствуют себя эксплуатируемыми, но молчат. Допустим, вас о чем-то просят в конце рабочего дня. Что делать? В краткосрочной перспективе первый вариант – подчиниться. В долгосрочной перспективе ответ может зависеть от возможностей найти другую работу или вероятности того, что отказ пагубно скажется на дальнейшей карьере. В таких случаях уверенность и ассертивность крайне важны. Открыто и спокойно обсудите ситуацию с коллегами или начальством. Если после этого ничего не изменится, значит, пришло время научиться вести переговоры – честные и построенные на принципе взаимного уважения.
Вести переговоры – это не только пытаться получить желаемое, но и уметь добиваться своего уважительно и справедливо: не проявляя агрессии и не стараясь манипулировать другими, не хныча и не жалуясь, ничего не выклянчивая и не требуя. Большинство людей задумываются о переговорах только в момент конфронтации. Это слишком поздно. Умение договариваться предполагает взаимодействие с другими людьми (как дома, так и на работе) без установки на воинственное, агрессивное или оборонительное поведение. Сосредоточьтесь на том, как получить желаемое обеим сторонам – в той или иной степени. Контрпродуктивным аспектом неумения вести переговоры является убеждение, что если вы проиграете, то выиграет кто-то другой, и, наоборот, если вы хотите победить, то вам придется взять верх над своим «противником». Подобная установка приводит к конфронтации и спорам, которых большинство людей, склонных к застенчивости и социальной тревожности, изо всех сил стараются избегать. Страх спровоцировать конфликт или спор, с одной стороны, и страх оказаться под давлением – с другой, затрудняет получение желаемого. Умение договариваться, напротив, облегчает эту задачу.
Чтобы выработать новую точку зрения на процесс переговоров – идет ли речь о домашних обязанностях или о разногласиях на работе, – необходимо переосмыслить некоторые из предположений относительно победы и поражения.
Альтернативный подход, получивший большое признание и способствующий гораздо более комфортным отношениям между людьми, чьи желания не совпадают, заключается в поисках взаимной выгоды. В таком случае проигравших не будет; в ситуациях, когда ваши потребности и желания отличаются от потребностей и желаний окружающих, нет места угрозе личного проигрыша (или поражения) или страху перед собственной или чужой агрессией.
Во вставке 12.1 перечислены некоторые принципы сотрудничества. Переговоры с большей вероятностью увенчаются успехом и подготовят почву для дальнейших уступок, если будут построены на этих принципах.
Социальная жизнь таит в себе бесконечное множество трудностей. Здесь мы поговорим о трех из них. Во-первых, критика и жалобы создают проблемы для многих людей, склонных к социальной тревожности, поскольку очень часто совпадают с их мнением о себе. Если вы ожидаете, что вас оценят негативно, то критика только подтвердит ваше мнение и понизит ваш дух. В таком состоянии вы едва ли найдете, что ответить. Во-вторых, большинство людей тяжело переживают споры и конфликты, особенно если боятся ненароком кого-то обидеть или оттолкнуть или чувствуют себя отвергнутыми и ненужными, когда ими недовольны. Наконец, комплименты, которые в буквальном смысле «невероятны», то есть кажутся слишком далекими от реальности, чтобы в них можно было поверить, могут вызвать столь сильное чувство неловкости, что вам захочется съежиться. Разного рода личные замечания, как правило, повышают сосредоточенность на себе и могут спровоцировать все симптомы социальной тревоги. Ниже описаны некоторые из способов преодоления этих трудностей.
• Подумайте, чего хотят другие люди. Какова их точка зрения? Если вы не уверены, то первый шаг – выяснить это. Спрашивайте, а не гадайте.
• Открыто озвучивайте свои потребности и желания. Хотя такая линия поведения может показаться рискованной, это один из самых быстрых способов укрепить чувство взаимного доверия.
• Не замалчивайте сложные моменты. Они позволяют понять, зачем вообще нужны переговоры.
• Будьте готовы от чего-то отказаться. Это положит начало конструктивному диалогу.
• Продолжайте говорить: не в смысле монополизации «эфирного времени», а в смысле поддержания коммуникации.
• Как бы вы ни были разгорячены, воздерживайтесь от личных комментариев и не впадайте в другую крайность: не персонализируйте адресованные вам замечания.
• Отвечая, убедитесь, что ваш собеседник знает: вы слышали, что он сказал в начале. Нет ничего хуже, чем сначала реагировать, а думать потом.
• Мыслите сквозь призму укрепления взаимного доверия.
Ключевой момент в совладании с критикой и недовольством состоит в том, чтобы признавать свои ошибки и недостатки, не преувеличивая их важность и не отмахиваясь от них как от несущественных. Конечно, когда чувства накаляются, это нелегко. Когда вы подавляете эти чувства, невысказанная обида и гнев делают это еще труднее. Здесь вам помогут навыки когнитивной терапии. Предположим, некто остался доволен тем, что вы сделали, и сказал: «Спасибо, вы очень помогли. Это было так любезно с вашей стороны». Стали бы вы обобщать и трактовать эти слова как авторитетное суждение о вашем характере? Сталкиваясь с критическими замечаниями («Это было глупо. Как ты мог быть таким бесчувственным?») и упреками, вызывающими огорчение или чувство отверженности («Ты такой неряшливый/неаккуратный/забывчивый/бесполезный»), многие люди – особенно те, кто подвержен социальной тревожности, – воспринимают их как непререкаемую истину: как будто эти комментарии отражают взвешенное суждение о них, а не реакцию на какое-то конкретное действие. Но время от времени все мы делаем что-то неправильно, говорим бестактные вещи и совершаем поступки, которые обижают других людей или кажутся им грубыми. Это не делает нас злодеями, равно как готовность помочь, внимательность или дружелюбие не делают нас святыми. Нельзя судить о человеке в целом, о его характере, основываясь на одном или нескольких поступках – хороших или плохих.
Когда вас критикуют, постарайтесь воздержаться от навешивания ярлыков. Примите то, что в критике верно, и соответствующим образом извинитесь. Когда вы просите прощения, будьте справедливы к себе. Представьте, что сказал бы беспристрастный судья, а не слушайте то, что шепчет внутренний критик или социальная тревога внутри вас. Нередко достаточно сказать: «Простите, что огорчил. Я не хотел».
Когда вы сами хотите высказать недовольство или критику, действуйте по следующему плану:
1. Четко сформулируйте то, что хотите сказать. Говорите кратко, не вдаваясь в излишние подробности. Иными словами, придерживайтесь фактов и не стройте догадок о чувствах, установках или мнениях другого человека. Например: «Сегодня вы снова припарковали машину перед моими воротами», «На этой неделе я делал всю работу по дому за нас обоих», «У меня еще нет достаточного опыта, чтобы я мог выполнить эту задачу без помощи/дополнительного обучения/поддержки и т. д.».
2. Изложите свои собственные чувства или мнение. Честно расскажите, что вас беспокоит, но воздержитесь от эмоций: «Мне нужно было выехать, а ваша машина мне мешала», «У меня такое чувство, что ты воспринимаешь это как должное», «Мне нужно уйти с работы в 5:30. Я хочу побыть со своей семьей».
3. Уточните, чего вы хотите. Просите о конкретных изменениях – по одному за раз. Например: «Пожалуйста, не могли бы вы парковаться где-нибудь в другом месте?», «Мне не помешает помощь с уборкой», «Я мог бы это сделать, если бы кто-нибудь другой взял административные функции на себя».
На первый взгляд эти «правила» могут показаться невероятно простыми, но следовать им крайне важно. Они моментально разряжают обстановку, в которой чувства накаляются и не поддаются контролю, и побуждают стороны к конструктивным переговорам, основанным на принципах справедливости.
Иногда конфронтации и конфликта избежать невозможно. В таких случаях важно знать, как с ними справиться. Когда чувства накаляются, трудно мыслить здраво. Гораздо легче сначала отреагировать, а разбираться с последствиями – потом. Однако при такой тактике высока вероятность, что потом придется зализывать раны. Следовать приведенным ниже рекомендациям нелегко, но если вы сможете их запомнить, они пойдут вам только на пользу. Их стоит выучить наизусть и применять при первой необходимости. Будьте уверены: если они станут вашей второй натурой, вы избежите многих неприятностей. Основные принципы таковы: