1. Для каждой имеющейся в вашей парикмахерской услуги составьте список услуг и товаров, которые вы будете предлагать к ней дополнительно. Напишите текст для мастеров и администратора, чтобы они могли эффективно продавать дополнительные услуги.
2. Введите несколько ценовых сегментов в своем прайс-листе.
3. Проанализируйте объем продаж и подумайте по поводу расширения ассортимента за счет удаления самых неходовых услуг и товаров.
4. Узнайте больше про стратегии увеличения суммы покупки по адресу: http://salonmarketing.ru/pokupka.
6. Увеличиваем конверсию. Заинтересованных клиентов превращаем в реальных
В этой главе мы будем работать с параметром «конверсия», который показывает, какое количество потенциальных клиентов превращаются в реальных, – сколько из тех, кто позвонил или проходил мимо, заходят и записываются на ваши услуги.
Большая часть денег вашей парикмахерской находится у постоянных клиентов. Почему? Потому, что по статистике продать что-то новому клиенту стоит в шесть раз дороже, чем старому.
Вся суть маркетинга заключается в построении доверительных отношений с вашими клиентами – так, чтобы они покупали у вас снова и снова.
Существует четыре стадии построения отношений с клиентами:
1. Привлечение клиента (реклама).
2. Первая продажа (первое посещение парикмахерской).
3. Конвертация «одноразового» клиента в постоянного (клиент пришел к вам 3-4 раза).
4. Дальнейшая работа с постоянным клиентом (контактируйте с клиентом, поздравляйте его с праздниками и рассказывайте о своих предложениях).
Как вы уже, наверное, заметили, все эти стадии укладываются в параметры формулы увеличения прибыли парикмахерской, о которых мы говорим в этой книге. Эта глава не станет исключением, и мы рассмотрим вторую стадию взаимоотношений с клиентом – осуществление первой продажи. Как же повысить вероятность того, что потенциальный клиент придет и запишется на услуги именно в вашу парикмахерскую?
Работайте над первым впечатлением
Сразу четко для себя определите: хорошие отношения с клиентом и первоклассный сервис – приоритеты для вашего бизнеса. Работайте над этим, обсуждайте со своими сотрудниками, внедряйте различные программы для работы с клиентами.
Далее мы поговорим о работе над первым впечатлением – оно запоминается надолго. Очень сложно исправить последствия плохого впечатления при первом посещении.
Первое впечатление клиента о вашей парикмахерской критически важно! И здесь нет мелочей – все влияет на оценку клиента. Например, первое впечатление клиент парикмахерской получает при телефонном разговоре с администратором. Возможно, вы удивились бы, если бы смогли узнать, сколько клиентов каждый месяц теряет ваша парикмахерская только по причине невежливых и несвоевременных ответов по телефону. Вы можете проверить это прямо сейчас, обзвонив десяток парикмахерских в округе: в большинстве случаев вам вообще не ответят, а если вам и удастся пробиться, то только после минуты ожидания (а трубку необходимо снимать на третьем гудке). Потом сам ответ, по которому можно судить, что вас, вообще-то, никто и не ждет… Есть о чем задуматься.
Когда клиент впервые приходит к вам, он замечает множество деталей, среди которых и те, что сведут к нулю все ваши старания, – это и грязный туалет, и облупившаяся штукатурка, и неопрятные рабочие места… Перечислять можно долго. И тут нет мелочей – все должно быть как можно лучше. Даже если у вас неудобное месторасположение, нужно объяснять своим клиентам, как можно это компенсировать (другой подъезд и парковка, например).
Попросите своего знакомого, а лучше человека с улицы, зайти и оценить ваше заведение; пускай он найдет хотя бы одну деталь, которая ему не нравится, тогда можете вручить ему подарочный сертификат на свои услуги (заодно получите нового клиента).
Например, у вас в парикмахерской есть туалет для клиентов. Для многих из них чистота играет важную роль, и, если у них есть выбор, они лучше заплатят больше и потратят лишнее время, чтобы добраться до удаленной парикмахерской, помня, что именно там чистые туалеты.
Наряду с общим внешним впечатлением, которое производит ваша парикмахерская, большую роль играет и внешний вид ваших сотрудников. Важно понимать, что у клиента складывается мнение по тому, что он видит. Опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников, которые готовы помочь клиенту, играет гораздо большую роль, нежели то, что они говорят.
К тому же в каждой парикмахерской, как я говорил, есть денежные клиенты. Они привыкли к комфорту и хорошему обслуживанию. И если, зайдя к вам (ему просто удобно, близко от дома), такой клиент видит мигающую лампочку, неопрятного мастера в грязном халате, то он даже не станет интересоваться вашими ценами.
Интересно, что при изменении внешней «упаковки» сотрудников изменяется и результат, который дает парикмахерская. Под «упаковкой» я подразумеваю внешний вид сотрудников, попросту говоря, то, что на них надето и как они выглядят. И этот феномен наблюдается в парикмахерских одного уровня.
Вы можете убедиться в этом, оглянувшись вокруг. На что вы обращаете внимание при первой встрече с человеком? Правильно – на то, как он выглядит и как он себя ведет. На основании того, что вы видите, вы делаете предположение о том, кто он и чем может заниматься. Например, мужчина в костюме, скорее всего, менеджер или управляющий (понятно, что это может быть рабочий, который идет фотографироваться на паспорт, но это вряд ли), а если на мужчине майка и джинсы, то вы можете принять его за самого обычного человека (так знаменитости скрываются от назойливых поклонников).
Перенесите эти наблюдения на свою парикмахерскую. Берите пример с дорогих заведений – у них единая форма одежды, все чистое, весь персонал ухоженный. Приятно посмотреть! Поставьте себя на место вашего клиента – разве у вас возникнет желание пойти стричься к парикмахеру, у которого на фартуке или юбке пятно, а на голове не пойми чего?
Из всего сказанного можно сформулировать два принципа:
1) «то, что у одного на языке, – у сотни на уме» (вряд ли вам кто-то скажет, что у вас что-то не так, – проще просто не приходить к вам);
2) «если ты такой умный, то почему бедный?» (До сих пор делаете все, как считаете нужным? Тогда не жалуйтесь, что в парикмахерской не идут дела.)
Когда мы говорим о различных стратегиях для бизнеса и маркетинга, мы не можем полагаться на собственное представление о том, как это должно быть. Необходимо исходить из того, что на самом деле есть. Важной частью успешных отношений с клиентом является комбинация всех факторов, которые создают впечатление о вашей парикмахерской. Клиент, попадая к вам, должен сразу понять, что ваше заведение для него, что он хочет ходить к вам постоянно, это именно то, чего ему не хватало и он так долго искал. Вежливость, компетентность, честность должны сочетаться, чтобы создать достойное первое впечатление.
Одна наша клиентка делает все именно так; помимо того что она чуть ли не по пятам ходит за клиентами своего салона красоты с подушечкой (чтобы сидеть было удобно) и чашечкой чая, так у нее и заведение выглядит «на миллион», а на персонал просто заглядеться можно. Какой результат? Ее клиенты в восторге («Как мы вас раньше не замечали?!»), приводят своих родных и знакомых. И все это, основываясь только на первом впечатлении (про качественную работу я молчу – это обязательно)!
Почему так важно первое впечатление? Потому что решение о покупке, как правило, люди принимают на основании эмоций, а не логики. Ваша задача – дать им соответствующие эмоции.
Работайте с сотрудниками, умеющими контактировать с клиентами
Важным моментом помимо первого впечатления о вашей парикмахерской также является первый контакт с клиентом. Он может состояться как по телефону, когда клиент звонит вам, чтобы поинтересоваться вашими услугами и ценами, так и непосредственно, когда клиент либо просто проходил мимо и решил зайти, либо сразу пришел без предварительного звонка. В этом случае клиент еще находится на стадии принятия решения, и здесь критически важным моментом является то, как с ним будут общаться ваши сотрудники. Клиента встречает либо администратор, либо один из мастеров. Для того чтобы клиент после звонка или визита записался к вам на услугу (т. е. стал вашим новым клиентом), нужно заранее позаботиться о том, чтобы ваши сотрудники «правильно» с ним общались и сумели грамотно привести его к покупке ваших услуг.
Первый звонок клиента. Обычно первый контакт клиента с вашей парикмахерской происходит через звонок, на который отвечает администратор. Здесь можно выделить ряд важных моментов:
1. Администратор должен отвечать на звонок не дольше чем через 3–4 гудка, в крайнем случае – 5 гудков. Если заставить клиента ждать дольше, то просто наберет следующий номер. Поэтому нужно ввести соответствующее правило для вашего администратора. Периодически проверяйте выполнение этого правила, совершая анонимный звонок. Если нет администратора, то отвечать должен свободный мастер или тот, на которого возложена эта обязанность. Вообще, кто бы это ни был, главное, чтобы ответили вовремя.
2. Не менее важно, как и что говорит администратор потенциальному клиенту. Возможно, это покажется банальным, но каждая фраза должна произноситься искренне и доброжелательно – независимо от настроения в данный момент. Есть простой прием: перед тем как ответить на звонок клиента, «натяните» улыбку на лицо и поднимите трубку, а дальше уже по сценарию. Важно то, как вы говорите, ведь около 80% всей информации человек получает невербально, т. е. через движения, жесты, а также ритм, тембр и звук голоса. Поэтому, если вы говорите с улыбкой на лице (ваш клиент может даже не видеть вас), то ваш голос уже звучит по-другому, а значит, и человек на другом конце провода будет более расположен к общению с вами. Как вы думаете, почему во всех салонах красоты высокого уровня сотрудники очень дружелюбны и постоянно вам улыбаются? 3. После того как вы разобрались с настроением вашего администратора, можно подумать и о том, что говорить. Для этого лучше заранее подготовить речь и обязать администратора выучить ее. Например, администратор может приветствовать клиента по телефону: «Добрый день, парикмахерская (название), администратор Алена к вашим услугам». Дальше она должна выслушать клиента, чтобы узнать, что он хочет, и помочь ему, рассказав о разных вариантах и предложив один оптимальный. Можете сами придумать эту речь, а можете просто позвонить в дорогой салон красоты и послушать, как там с вами будут разговаривать. Здесь желательно отработать все ситуации (звонок по объявлению, «просто интересно», «где-то слышал» и т. д.), чтобы у администратора всегда была возможность грамотно ответить клиенту и записать его к мастеру.