– сообщайте о последних новостях из мира моды;
– сообщайте им любые интересные факты.
В-третьих, выберите оптимальный способ контакта. Это может быть:
– электронная рассылка;
– рассылка по почте – лист формата A4;
– телемаркетинг – звонки по телефону.
Рассылка – это идеальный способ удержания клиента, поддержания контакта с ним и хороший способ возврата старых клиентов. К примеру, вы собираетесь использовать рассылку по почте, как по электронной, так и по обычной. В этом случае вы должны добиться того, чтобы клиент получил полезную информацию, и вы должны что-то продать ему.
Как это совместить в одном письме? Очень просто: основную часть письма занимает полезная или обучающая информация, а в конце письма вы вставляете продающий текст или отрезной купон.
Верните клиентов, которые давно не были у вас
Если проанализировать вашу базу клиентов, то обнаружится, что многие клиенты не ходят к вам уже несколько месяцев, полгода, год, а то и больше. Для вас это потерянные деньги, если вы ничего с ними не делаете, а позволяете им и дальше обходить вашу парикмахерскую стороной.
Но что можно сделать с теми клиентами, которые не приходят очень давно? Напомните им о себе.
Позвоните своим клиентам. Даже простой звонок от вас будет очень приятен клиенту, поверьте. Сколько раз я слышал от своих клиентов, что после их звонка люди были так счастливы, что о них заботятся, им звонят, их не забыли. Простой звонок, а результат потрясающий.
Вы можете звонить клиенту как другу, если это позволяет ситуация, а можете использовать предлагаемый ниже план.
1. Первым делом поинтересуйтесь делами своего клиента и узнайте, все ли в порядке, нет ли причин, которые мешали ему заходить к вам последнее время. Если есть причины, то с ними потом можно будет поработать и решить, чтобы больше не терять клиентов.
2. После этого вам нужно назвать причину своего звонка. Если особых причин (типа переезда или смены расписания) нет, то можете сказать, что ваша парикмахерская запустила новое предложение или акцию, ввела новую систему скидок или проводит мастер-класс по прическам. Причина может быть любой, но желательно, чтобы она все-таки была.
3. Затем пригласите клиента к себе (поводом может стать то, о чем вы рассказали клиенту ранее, объясняя причину своего звонка) и объясните, почему ему стоит прийти к вам в самое ближайшее время. Как вариант: у вас действует скидка только ограниченное время, осталась всего пара флаконов очень хорошего шампуня, вы сейчас проводите неделю африканских причесок и т. д.
Напишите письмо своим клиентам. Например, анализируя свою базу, вы обнаруживаете группу клиентов, которые не заходили к вам больше трех месяцев. Что можно посоветовать?
Отправьте им «серию» из двух писем через десять дней каждое. В первом письме расскажите о вашем предложении (новая акция, специальные цены, бонусы, скидки – что угодно) и вложите туда подарочный сертификат с ограничением срока действия, например на 100 руб. (чтобы у клиента была мотивация к действию). Если клиент не ответил на первое письмо, то в своем втором письме вы можете выразить свое сожаление по поводу молчания клиента, напомнить о предложении, а также о том, что срок действия сертификата скоро заканчивается. Не забудьте добавить, что вы с нетерпением ждете его в своей парикмахерской.
Практика показывает, что после таких рассылок около 25% потерянных клиентов возвращаются.
Вводите и продавайте специальные карты
Самая лучшая стратегия для удержания клиентов – это введение специальной карты. Как это сделать?
Первый этап: выбираете все услуги, на которых вы мало зарабатываете и которые вам не жалко отдать бесплатно. Еще лучше, если они регулярные, т. е. если ими можно пользоваться круглый год. Это услуги, которые заманивают, привлекают клиента к вам в парикмахерскую, но также они могут служить для его удержания. Например, в экономе – это дешевые стрижки, а в многопрофильной парикмахерской – массаж лица.
Второй этап: формируете выгодное предложение на основе выбранных услуг. Если обычно стрижка у вас стоит 300 руб., то можно сделать предложение – четыре стрижки за 1000 руб. Экономия в 200 руб. очевидна и легко считается, что очень важно. Также в предложение можно добавить дополнительные бонусы: обычно макияж у вас стоит 100 руб., по предложению – бесплатно.
Основной смысл в том, что стоимость всех услуг по отдельности должна быть выше стоимости вашего предложения. Чтобы клиент видел, что получает гораздо больше за меньшие деньги, – экономия для него должна быть очевидна.
При этом важно, чтобы математика была простой. Клиент должен сразу видеть преимущества вашего предложения – сколько он сможет сэкономить. Чем выгоднее будет ваше предложение, тем выше будут продажи.
Важный момент, который нужно учитывать при формировании предложения, – это его цена.
Во-первых, цена должна быть, как мы уже говорили, привлекательной – клиент сразу видит свою выгоду. При этом ее всегда можно немного поднять. Помните, мы говорили о ценах в гипермаркетах, о том, что они похожи, – 290, 770, 3990. Посмотрите на свои ценники: если у вас услуга или предложение стоят 730 руб., то попробуйте поднять цену до 790. Клиент может даже не заметить, потому что он обращает внимание только на первые цифры, а что там дальше – не важно. Для вас же это будет существенным увеличением прибыли.
Во-вторых, выгода от предложения не должна быть слишком большой. Когда клиент видит очень большую экономию, то у него срабатывает обратный эффект – что-то тут не так. Поэтому с увеличением экономии, которую вы даете клиенту, могут падать привлекательность и продажи вашего предложения.
Единственный вариант – тестировать разные подходы на практике. Только реальное тестирование сможет показать вам, какая цена самая лучшая и на что охотнее всего реагируют ваши клиенты. Поставьте одну цену, посмотрите на результат в продажах. Чуть измените цену, снова измерьте результат. Не понравилось, опять меняйте, если все отлично, то так и оставляйте.
Третий этап: делаете карточку с предложением, которое вы определили на втором этапе. Карточки могут быть разных форматов, к примеру:
– картонная, с таблицей на обратной стороне и местом для штампов-отметок об использовании услуги;
– с отрывными купонами;
– пластиковая карта.
Четвертый этап (не обязательный): придумайте название для своей карты. Люди охотно запоминают названия различных услуг или пакетов услуг. Как показала практика, если у пакета услуг появляется название, то его продажи существенно возрастают. Ничто вам не мешает поднять продажи вашей карты, просто придумав для нее звучное название.
Пятый этап (не обязательный): введите несколько уровней специальных карт. Когда у клиента есть выбор между несколькими вариантами, то для него это психологически более приятно. К тому же перед ним не стоит выбор купить или нет, а он принимает решение, какую именно карту купить, – для вас преимущество на лицо. Можно ввести стандартную и VIP-карты. При этом важно показывать преимущества VIP, чтобы все клиенты стремились получить именно ее.
Шестой этап: вы должны представить карту своим клиентам, а попросту говоря, прорекламировать ее. Вообще, все, что вы делаете, необходимо продавать в широком смысле этого слова. Мало сделать что-то хорошее и выгодное, более важно – продать это. Если нет продаж, то и нет смысла в продукте, потому что им никто не сможет воспользоваться, даже если бы очень захотел. А причина одна – клиент просто не знает о нем. Мало один раз сказать клиенту об этом – чем больше, тем лучше. Это закон рекламы и продаж – эффективно работают только многократные попытки.
Как можно рассказать о карте клиентам:
– разместите ваше предложение специальной карты в клиентской зоне, на стойке у администратора (или столике, где вы принимаете деньги от клиента);
– напечатайте множество флаеров с предложением и разложите их по всей парикмахерской. Дайте указание администратору (если он есть) и всем мастерам, чтобы они обязательно по окончании оказания услуги спрашивали клиента, слышал ли он о специальной карте, которую сейчас предлагает ваша парикмахерская;
– разошлите клиентам по почте новость о появлении специальной карты.
Контролируйте сроки обязательных процедур
В парикмахерской есть услуги, о которых можно и нужно напоминать клиентам. Это простой, но эффективный инструмент для удержания клиента. Тем не менее его используют нечасто.
Помните, мы говорили, что для вашего контакта с клиентом должна быть причина? Так вот, подошедший срок очередной процедуры – это один из лучших поводов. Почему бы вам не позвонить и не сказать об этом своему клиенту, не записать его на очередное посещение?
О чем можно напоминать? Тут могут быть самые различные варианты. Например, если клиентка отращивает волосы, то звоните и напоминайте ей о том, что пришло время очередной стрижки; если клиентка красит волосы, то позвоните и напомните, что корни уже отросли и пора снова краситься; если среди ваших клиентов есть молодежь, то появление новой креативной стрижки на одной из знаменитостей может заинтересовать их и они захотят сделать для себя нечто похожее – все это поводы привести клиентов к себе еще раз.
У этого инструмента есть два явных преимущества. Во-первых, кроме того что вы напоминаете клиенту о себе (это преимущество для вас), ему еще очень приятно (поверьте, это так), что о нем заботятся и его помнят. Мало кто так делает. Это показатель сервиса, и если вы используете данный инструмент, то сразу выделяетесь на фоне конкурентов. Это добавляет ценности к вашим услугам, а там, где больше ценность, там больше и цена (помните, надеюсь). Во-вторых, чем больше забот вы берете на себя, тем клиенту проще, а значит, и при прочих равных придет он именно к вам. Чем меньше действий, чем проще процесс, тем лучше. Чем больше вы упростите для клиента весь процесс, тем более вероятно, что он к вам придет. Ведь в этом случае ему нужно сделать не десять действий, прежде чем что-то получить (понять, что уже пора стричься, найти телефон, найти время позвонить, подумать, когда записаться), а всего два или три, а остальные вы сделаете за него. Результат – клиент ваш.