Какую рекламу вы используете, какие виды? Какие у вас результаты?
Перепробовали все, кроме телевидения. Могу перечислить: газеты; листовки и календари на раздачу и по почтовым ящикам; купоны с разовой скидкой; пластиковые карточки с двадцатью магазинами; штендеры и растяжки на улицах; светящиеся экраны; реклама в маршрутных такси и на остановках; сайт и рассылки; реклама в справочниках; фоторамки, расположенные перед глазами клиентов, с перечнем услуг, картинками из Интернета и фотографиями собственных работ (рисунки на ногтях, свадебные прически); красивые подставочки с акциями и новыми процедурами.
Вы целенаправленно занимаетесь маркетингом (привлечение и удержание клиентов, организация системы продаж)? Сколько времени вы тратите на это?
Занимаемся целенаправленно. Тратим от двух до десяти часов в день. Постоянно.
Вы используете бонусы или выгодные предложения, чтобы заманить клиентов к себе? Приведите примеры «заманух».
Купоны на денежные скидки; купоны с предложениями процедур в подарок, например парафинотерапия для рук; чай, кофе, вино, шампанское и т. д.
Клиенты в основном отказываются в восьми случаях из десяти даже от бесплатного кофе (типа только что из дома – не хотим).
Вы собираете, используете отзывы клиентов? Если да, то как?
Да. Анкетирование, опросы устно и письменно. Книга отзывов стандартная.
Какую информацию вы записываете о клиенте? Как вы это делаете, что говорите клиенту?
Анкета: Ф. И. О.; дата рождения; домашний и электронный адреса; род занятий; как часто посещаете салоны; какие услуги покупаете; как о нас узнали; ваши замечания, пожелания.
У косметолога заполняется диагностическая карта, где к этим вопросам добавляется еще диагностика кожи и описание процедур.
Вы даете гарантии на свои услуги?
Химическая завивка, чистка лица, татуаж губ, бровей, укладка волос. Если есть нарекания, делаем дополнительные процедуры – маски, коррекцию при татуаже. При потребительском терроризме и психически неуравновешенным людям возвращаем деньги, но таких очень мало, к счастью.
Какие приемы вы используете, чтобы заставить человека отреагировать на ваше предложение в рекламе?
Скидка предъявителю; купоны одноразовые с сезонным предложением; обзвон, смс-сообщения по телефонам из книги записей.
Когда вы планируете рекламную кампанию, то на кого она направлена? Как вы добиваетесь того, чтобы ваша реклама дошла до потенциальных клиентов?
Реклама лучше работает на старых клиентах, иногда рассчитываем на широкую аудиторию – для привлечения новых клиентов.
Какие методы рекламы для вас наиболее эффективны? Интернет.
Вы используете прямую почтовую рассылку? Какие результаты?
Используем. Из ста конвертов срабатывают четыре-пять в лучшем случае.
Какие методы вы используете для того, чтобы клиент из заинтересовавшегося превратился в реального (из позвонившего, проходящего мимо в того, который записался к вам на услугу)?
В основном рекомендуем услугу, используем приемы типа «мы вернем вам деньги», снижаем цену и т. д.
Вы работаете над первым впечатлением клиента о вашей парикмахерской (салоне)?
В основном спрашиваем: «Понравилось ли вам, какие впечатления?»
Какие подарки вы делаете клиентам?
Постоянным клиентам к праздникам дарим либо небольшие сувенирчики, либо косметику. Или что на продажу – шампунь, бальзам. Невестам – украшения, стразы, коробки конфет.
Вы «отдаете» клиенту больше, чем он вам платит?
Стараемся: например, VIP-уход у косметолога с массажем ног и рук во время проведения маски, рекомендации по уходу за кожей лица в домашних условиях.
Какие методы вы используете, чтобы увеличить сумму покупки клиента?
Самое простое при окрашивании: пока клиент сидит с краской, предлагаем парафинотерапию – уход за руками (хорошо работает зимой), рекомендуем дополнительные процедуры, например при окрашивании бровей – коллагеновые полусферы (маска под глаза). Рекламируем более дорогие процедуры, например ламинирование волос гелем вместо простого тонирования и т. п.
Вы поднимали цены на свои услуги? Как вы это обосновывали клиенту?
Два года назад. Объяснили просто – поднятие цены арендной платы.
Какие скидки вы используете и когда?
Купоны, карточки процедуры в подарок. К праздникам – Восьмое марта, Новый год, дни рождения. При покупке услуг на большую сумму (от 4000 руб.) и т. д.
Какие бонусы вы используете и когда?
Поздравительный бонус: десять минут солярия бесплатно, парафинотерапия для рук бесплатно, коррекция бровей или окрашивание в подарок.
У вас одна или несколько ценовых категорий на услуги и товары?
Для своих действует предыдущий прайс – со скидкой услуг 10%.
Вы предлагаете (продаете) клиенту что-нибудь в дополнение к тому, что он уже купил? Как вы это делаете?
Рекомендуем новинки. Изучаем все о косметике, которую продаем, посещаем семинары и предоставляем дополнительную информацию и рекомендации клиентам.
Приведите примеры пакетов (абонементов) товаров и услуг, которые вы предлагаете.
Абонемент в солярий к праздникам со скидкой 40% стоимости минуты загара; абонемент на десять сеансов массажа и одиннадцатую процедуру в подарок либо также бонус в минутах загара по желанию клиента.
Вы продаете товары? Какие методы используете для стимулирования продаж товаров?
Важно хорошо знать рекламируемый товар: чем больше продавец знает о товаре, тем лучше. Например, мыло-пилинг коралловый «РОЗ Де Мер “Кристина” Израиль» очень хорошие отзывы и от акне и антиэйдж, уменьшение блеска кожи лица и т. д.
Вы используете заранее подготовленные речевки для продажи товаров?
В основном составляются ценники-анотации. Используются как шпаргалки для продавца и как документы, подтверждающие истину для покупателя.
Какие методы вы используете, чтобы клиент приходил к вам чаще или хотя бы постоянно? Какие результаты?
Назначаем процедуры курсом. Объясняем, что при прохождении процедур курсом более длительный стойкий эффект. Даем рекомендации на следующий раз. Рассказываем о новых процедурах, об их воздействии (например, пилинг, ламинирование волос, парафинотерапия для кожи рук и ног и т. п.). При выпадении волос курсы процедур: массаж головы, маски.
Вы контактируете со своими клиентами между посещениями (звоните, пишите)? Как вы контактируете с ними? По каким поводам? Как часто?
Стараемся общаться, звоним, поздравляем с днем рождения по анкетам, спрашиваем о самочувствии после процедур (например, после пилинга или чистки лица). Приглашаем на осмотр, предлагаем бесплатные маски, процедуры с помощью аппаратов (например, дарсонваль после чистки).
Какую информацию вы ведете по каждому клиенту? Зачем вы это делаете?
Анкеты, клиентские базы данных, листы записи клиентов для смс-сообщений об акциях и новинках.
Вы работаете с базой клиентов, анализируете ее? Что вы анализируете? Как это используете потом?
В основном для анализа посещения клиентов. Либо для раскрутки новых мастеров или новых процедур.
Какая стратегия (метод, действие) позволила вам больше всего увеличить прибыль вашей парикмахерской (салона)?
К сожалению, все хрестоматийные методы раскрутки салона нами перепробованы. Результаты неутешительные. Я думаю, что здесь нет одного метода, следуя по которому можно получить результат. Тут работает все: мастерство и желание заработать, воспитание и культура обслуживания, школа обучения мастеров (даже регион, откуда они родом), энергетика салона, даже волшебство и шаманство, менеджмент, знания руководства и администраторов и прочее. И притом все это одновременно должно работать. Если хоть одно звено «просело», тут же идет сбой и это отражается на кассе. Думаю, что количество салонов красоты превышает количество клиентов.
Среднестатистический россиянин один раз в месяц посещает парикмахера, четыре раза в год делает маникюр, хорошо если два раза в год – педикюр, а косметолога посещает один раз в жизни, и то из любопытства!
Буравцова Наталья, управляющая салоном красоты, Калуга:
Наш салон красоты находится в центре Калуги. В повышении прибыли салона нам очень помог информационный стенд, который мы разместили в зоне ожидания. Там есть фотографии готовых работ мастеров ногтевого сервиса, информация на тему «А у нас новости», мы рассказываем, кто из мастеров на каком семинаре побывал, чему научился. Акцент делаем на то, что вся учеба и поездки наших мастеров осуществляются только для более качественного обслуживания клиентов и лучшей работы. Стараемся сочинять не сухие тексты и обязательно добавляем фотографии наших мастеров со звездами парикмахерского бизнеса.
Ирина Молчанова, Центр образования «Эстетик PRO»:
Какая стратегия позволила вам больше всего увеличить прибыль вашего салона красоты?
Считаю, единственно правильной стратегией салонного бизнеса должна быть стратегия взаимодействия! Этому должен быть обучен весь персонал, и поэтому должен работать в едином стандарте взаимодействия.
Все очень просто. Необходимо, владея навыками делового общения, понять ведущие потребности клиента. Исходя из этого предложить именно то, что ему нужно (а не то, что хотим навязать). И даже не ждать того, что клиент сразу сделает выбор и примет решение оплатить услуги, но для себя сразу же создать алгоритм обслуживания этого клиента, хотя бы на год. Искренние доводы сразу найдутся. Доверие клиента будет завоевано. Хотели бы, чтобы к вам так относились?
Довженко Елена, арт-директор салона красоты в центре Ростова-на-Дону:
Наш салон средней ценовой категории (средний чек 1000 руб.) Я работала мастером в этом салоне, и за четыре месяца мне удалось обеспечить себе лишь небольшой поток постоянных клиентов.