Контролируйте сроки обязательных процедур
Специфика стоматологической сферы заключается в том, что люди к вам ходят регулярно. О том, что стоматолога нужно посещать дважды в год, нам твердят с детского сада. Поэтому ваша задача как руководителя стоматологии – сделать так, чтобы люди не пропускали свои приемы. Речь идет о предотвращении появления «спящих» клиентов – каждые полгода ваш пациент должен приходить на осмотр.
Поручите администраторам просматривать клиентскую базу и тщательно отслеживать, кому из клиентов уже пора прийти на прием. Люди часто об этом забывают, и такая забота с вашей стороны будет хорошо воспринята ими.
Дисконтные карты
Обычно выделяют следующие типы дисконтных карт:
• дисконтная карта с определенной фиксированной скидкой;
• дисконтная карта, по которой на внутренний счет пациента начисляется какой-то процент от тех денег, которые он у вас потратил. Ими можно воспользоваться в следующее посещение;
• дисконтная карта с накопительной системой скидок.
Для своей стоматологии вы можете выбрать любой из этих типов карт. Однако, исходя из нашего опыта, можно сказать, что лучше всего работают именно карты с накопительной системой скидок. У таких карт есть две основные цели: во-первых, сделать так, чтобы из всего многообразия стоматологий вашего города пациент обратился именно к вам. В вашу клинику ему уже интереснее идти, потому что он ожидает, что у вас потратит немного меньше денег, чем у ваших конкурентов. Скидка даже на 5 % – это немного, но приятно. Во-вторых, карты с накопительной системой скидок – это мощный мотиватор приходить к вам чаще и тратить больше. Пациент видит, что чем больше денег он у вас оставляет, тем больше становится его скидка. Конечно, человек не может лечить зубы постоянно, но, зная, что у него растет скидка, он будет отдавать свою дисконтную карту друзьям и родственникам, тем самым привлекая в вашу стоматологию все больше новых пациентов. Когда у человека в результате накопится уже солидная скидка именно в вашей стоматологии, у него не будет никакого резона уходить от вас к конкурентам.
Когда скидка не изначально большая, например 15 %, а ее нужно «заработать», включается некий элемент игры, появляется здоровый азарт, возникает интерес.
Предлагаем вам использовать еще один действенный прием, направленный на увеличение среднего чека. Вводя в стоматологии накопительные дисконтные карты, сделайте их различными по статусу. Например, если человек потратил у вас 5000 рублей, то вы даете ему серебряную карту, по которой он может получить скидку 5 %. Если потом сумма заплаченных им денег дойдет до 10 000 рублей, то вы меняете карту на золотую со скидкой 7 %. От 30 000 рублей – платиновая карта, по которой скидка будет уже составлять 10–12 %. Эти, казалось бы, совершенно обычные названия карт всегда привлекают пациентов, потому что на подсознательном уровне повышается ценность этих обычных карточек. Мы все привыкли думать, что то, что называется золотым, – это очень здорово, и самое главное, необходимо. Наличие платиновой карты поднимает настроение ее владельцу, потому что у него появляется чувство своей исключительности, значимости. Он будет благодарен вам уже за то, что именно вы подарили ему это ощущение.
Следует учитывать, что стоматология – это не магазин, люди ходят туда реже, поэтому имеет смысл предлагать скидки на будущий год. Скажем, если человек потратил 40 000 рублей, то к новому году он получает дисконтную карту с какой-то большой скидкой. Если человеку немного не хватает до получения такой карты, то предупредите его, что в следующем году он сможет лечить зубы со скидкой, допустим, 10 %, и для этого ему всего лишь нужно воспользоваться вашими услугами на такую-то сумму.
В конце года просмотрите клиентскую базу и выделите тех людей, которым для того, чтобы в следующем году получить эту большую скидку, нужно потратить у вас еще 1000–2000 рублей. Позвоните этим клиентам и расскажите об имеющейся возможности. Даже если у человека в данный момент нет проблем с зубами, вы всегда можете предложить ему какие-то профилактические процедуры, например ультразвуковую чистку. Это позволит вам сразу же увеличить не только частоту посещений клиента, но и его средний чек.
Поговорим о том, какие карты лучше делать. Конечно, можно изготовить обычные картонные карты, наподобие визиток, и вручную указывать, сколько пациент потратил во время каждого посещения. Наверняка вы сами видите все недостатки этого подхода: можно легко запутаться, постоянно будут возникать спорные ситуации. Да и статус вашей стоматологии сразу понизится, если вы будете дарить клиентам дисконтные карты из картона.
Если вы решили внедрить в клинике дисконтные карты, то не экономьте на этом. Дисконтная карта – это лицо вашей стоматологии. Тщательно продумайте все: как она будет выглядеть, в каких случаях вы ее будете дарить, с помощью каких компьютерных программ будет вестись учет по суммам, чтобы вы знали, когда пациенту пора менять карту. Ни в коем случае не продавайте свои дисконтные карты: теряется весь смысл. Оптимальный вариант – дарить эти карты каждому пациенту во время первого посещения.
Еще один момент, касающийся дисконтных карт: проявите фантазию – назовите ее как-то интересно. Одно дело, когда человек получает простую дисконтную карту, и совсем другое, когда ему вручают «карту почетного клиента». Так вы подчеркнете значимость конкретно этого человека для вашей стоматологии. Да и такую карту просто гораздо приятнее держать в руках.
Специальное предложение для постоянных клиентов
Постоянные клиенты – это ваш основной источник прибыли, и чем лояльнее они к вам, тем больше вы выигрываете. Поэтому к самым преданным друзьям у вас должно быть совершенно особое отношение. В чем это может проявляться?
Во-первых, предусмотрите для них особые дисконтные карты, предполагающие очень хорошую скидку. Такие карты можно даже сделать именными, что прежде всего поднимет статус самой карты, и пациенту будет приятно почувствовать ваше особое расположение к нему. Сделав карту именной, вы предотвратите ее передачу другим людям, то есть этой большой скидкой будет пользоваться один конкретный пациент.
Во-вторых, при проведении каких-либо акций предложите постоянным пациентам какие-то особые условия, дополнительные подарки, которые они могут получить по дисконтным картам. Так как у вас есть их контакты и вы знаете, за какими процедурами они обычно обращаются, вы можете делать акции уже исходя из их предпочтений, предлагать именно то, что им интересно.
Цените постоянных клиентов, это те люди, за привлечение которых вам уже не нужно платить, – они сами с радостью идут к вам.
Внутренний бонусный счет каждого пациента
Система ведения внутренних счетов клиентов давно практикуется в различных заведениях общественного питания или розничных магазинах. Мы настоятельно рекомендуем внедрить такие внутренние счета пациентов и в вашей стоматологии. При оплате услуг или в качестве поощрения (например, если по рекомендации постоянного пациента к вам пришел новый клиент) вы можете зачислять какую-то сумму на его внутренний счет. Вы сами определяете, какой процент от потраченных денег вы зачислите человеку на этот счет. Обычно зачисляют 5-10 %.
Деньгами, которые находятся на внутреннем счете, пациент может воспользоваться в любое свое следующее посещение.
В чем преимущество такой системы? Пациент уже знает, что у него в вашей стоматологии есть живые деньги. Не какая-то эфемерная скидка, а конкретная сумма денег, которые можно потратить на свое лечение. Таким образом вы прочно привязываете своего клиента.
Внутренний счет также используется для увеличения частоты посещений – всего лишь сделайте временные рамки, в течение которых пациент может воспользоваться этими бонусами. Скажем, деньги, которые есть на внутреннем счете, пациент может потратить в течение полугода, потом они сгорают. Ваш администратор просматривает базу клиентов, выбирает тех людей, у которых в этом месяце заканчивается срок действия бонусов, обзванивает их и приглашает посетить стоматологию, чтобы не потерять эти бонусы.
Если у вас пока нет базы пациентов в электронном виде, то вы можете отмечать, какую сумму вы начисляете ему на внутренний счет, с обратной стороны медицинской карты. Там же вы можете указывать, когда сумма была начислена и когда использована.
Такой внутренний счет применяется и для других целей – в частности, для стимулирования «сарафанного радио», о чем мы поговорим позже.
Акции типа «5-й зуб бесплатно» также хорошо действуют на увеличение частоты посещений. Однако все это нужно тестировать. Конечно, вы делаете человеку скидку и немного теряете на этом, но пациент к вам приходит уже не раз в год, а два раза, что в результате увеличивает вашу прибыль.
Регулярные коммуникации с клиентом
Серьезная ошибка многих руководителей стоматологий заключается в том, что они не используют весь потенциал, скрытый в базе контактов. Выше мы говорили о том, как будить «спящих» клиентов и контролировать сроки их обязательных процедур. Сейчас рассмотрим вопрос, как еще можно контактировать с пациентами.
Чтобы человек не забыл о существовании вашей стоматологии, необходимо почаще напоминать. Прежде всего нужно информировать пациентов обо всех акциях, которые вы проводите. Конечно, есть вероятность, что им в данный момент не нужны ваши услуги, но у каждого клиента есть друзья и родственники, среди которых, скорее всего, найдется тот, кто давно уже не посещал стоматолога.
Кроме того, поздравляйте ваших клиентов с различными праздниками: 8 марта, 23 февраля, Новым годом и, конечно, днем рождения. Любому человеку приятно в свой день рождения получить еще одно поздравление. Кроме того, предложите клиенту какой-то приятный подарок, которым он сможет воспользоваться, например, в течение двух недель, – хорошую скидку или какую-то полезную профилактическую процедуру бесплатно.