Администратор также поставляет вам всю информацию о происходящем в клубе. Для того чтобы структурировать данную информацию, вам понадобятся таблицы. Подумайте, что вы хотели бы знать о деятельности клуба ежедневно, а что – еженедельно. Например, у нас одна из таблиц электронной отчетности выглядит так.
Звонки и зашедшие с улицы клиенты
Информация из данной таблицы позволяет мне заполнить сводную таблицу о деятельности в клубе и день ото дня отслеживать отдачу средств, вложенных в рекламу, переход клиентов из потенциальных в купивших абонемент и т. д. Необходимо также включить в отчетность таблицы о пришедших и не пришедших на пробное занятие, расходе материалов, подробный денежный отчет.
Работу администратора надо обязательно проверять! Для этого существуют и «засланные казачки», именуемые в современных книгах, посвященных ведению бизнеса, тайными покупателями, и ваши неожиданные приезды в клуб, и видеонаблюдение (спасибо удаленному доступу, ведь теперь за работой клуба можно наблюдать из дома). Тайные покупатели, чтобы избежать влияния субъективного мнения, тоже получают четкую инструкцию и бланк для контроля.ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Возьмите контрольный лист из приложения 3 и проверьте работу своего администратора.
2. Напишите список журналов, которые необходимо иметь администратору для бесперебойной работы детского клуба. Заведите эти журналы у себя в клубе.
3. Разработайте четкие инструкции и шаблоны для администратора. Проконтролируйте, чтобы инструкции исполнялись, а шаблонами пользовались.
4. Сделайте таблицы для электронной отчетности администратора директору детского клуба. Введите за правило отправлять заполненные отчеты на ваш электронный адрес в конце каждого рабочего дня.Партнерство
Партнерство позволяет увеличить количество клиентов. С кем детскому клубу заключить эффективное партнерство и как его организовать?
Начнем с составления списка партнеров. Возьмите за основу маму, приводящую своего малыша в ваш клуб, и напишите список тех мест, которые она посещает. Не забудьте перечислить все, куда она может пойти. Что может получиться на выходе? Фитнес-клуб, стоматология, магазин детской одежды, салон красоты и т. д. Здесь важно ориентироваться на клиента именно своего клуба. Например, в нашем клубе цены довольно высоки, и уровень клиентов соответствует им. Таким образом, в списке посещений окажется не просто детский магазин на соседнем рынке, а детский магазин премиум-класса, таким же будут и салон красоты, и фитнес-клуб. Вот вам и список партнеров. Обратите внимание на то, что в списке могут оказаться заведения не только детской направленности. Нас ведь интересуют места, которые посещает сама мама, а не мама с ребенком. Тем не менее список надо разделить на две части: в одну запишите детские заведения, в другую – для взрослых. Такая разбивка пригодится вам для выбора способов привлечения новых клиентов.
Итак, список готов. Что делать дальше? У вас, а также у вашего партнера – детского заведения – есть базы клиентов, ими можно обменяться. Такие обмены хороши с детскими стоматологиями, магазинами детского питания и детской одежды. Но это один вид сотрудничества, и он однобок, поскольку, кроме SMS-рассылок или «писем счастья», ничего больше не предполагает.
Обмен баннерами на сайтах известен всем, поэтому о нем просто напомню.
Как партнерство сделать более активным? Во-первых, обязательно надо обменяться визитками и буклетами, которые в обоих заведениях будут располагаться на уровне глаз клиентов – на стойках или столах в специальных карманах. Если есть место, для того чтобы разместить афиши вашего клуба, – размещайте. Афиши привлекут внимание, и буклет будет взят уже осознанно.
Партнерство предполагает и проведение акций. Например, вы сотрудничаете с детской стоматологией. В стоматологии на время акции размещается афиша о том, что тот, кто придет лечить зубы в такой-то период, получит в подарок бесплатный абонемент на два занятия в детский клуб «ХХХ» или купон на бесплатный мастер-класс. Клиентам стоматологии обязательно делается SMS-рассылка об условиях и времени проведения акции. Ваш клуб тоже помогает стоматологии увеличить количество клиентов – в нем может висеть объявление или афиша о том, что тот, кто купит абонементы в определенный срок, получит скидку 20 % на лечение в такой-то стоматологии.
Интересна и выдача разных по содержанию сертификатов. Если в вашем клубе нет бесплатных пробных занятий, то партнеры могут раздавать своим клиентам сертификаты на бесплатное пробное занятие. Или при совершении покупки в магазине «Детская одежда» клиенты получают сертификат на 1 тыс. руб. на развивающие занятия в ваш клуб.
Есть и другой вид работы, более интересный. Ваша задача – заинтересовать партнера в сотрудничестве с вами. Например, можете предложить провести праздник для детей на территории партнера – детского магазина. Выгодно ли это ему? Конечно. Мама приведет ребенка на бесплатный праздник, но вряд ли уйдет из магазина с пустыми руками: вспомнит либо про колготки, либо про маечки или озаботится покупкой новой обуви. Так что у магазина в день проведения праздника выручка наверняка будет зашкаливать. Проведение праздника выгодно и вам – вы смело рекламируете себя целевым клиентам.
Обязательно надо отслеживать результаты партнерского сотрудничества и подводить его итоги: соотносить затраты с количеством позвонивших, пришедших клиентов и купивших абонемент.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Составьте список возможных партнеров и предложите им сотрудничество.
2. Разработайте специальные флаеры и буклеты для партнерских программ.Анализ эффективности продаж в детском клубе
Руководитель детского клуба только тогда станет понимать картину всего происходящего в нем, когда научится правильно систематизировать и анализировать данные о продаже услуг. Правильно пишут во всех без исключения книгах, посвященных ведению бизнеса: «Все, что вы не замеряете – вы не контролируете».
Что надо замерять руководителю детского клуба? Довольно много показателей, поскольку нас будет интересовать все: и эффект от рекламы, и работа преподавателей, и количество прибывающих клиентов, и их отток и т. д. Только когда у вас будет статистически полная картина всего того, что происходит в клубе, вы сможете эффективно руководить бизнес-процессами.
Давайте рассмотрим пример. Вы даете какую-то рекламу, телефон не молчит, и практически каждый день записываются на пробные занятия дети. Вы, разумеется, разработали таблицу для электронной отчетности, и администратор ежедневно присылает вам данные о том, сколько людей звонили, кто записался, когда и на какое занятие придут. Ваша задача – каждый день заносить данные, полученные от администратора, в сводную таблицу примерно такого плана
Что вы увидите в конце недели?
Во-первых, количество интересующихся клубом людей. Так от недели к неделе, от месяца к месяцу проявится и сезонность звонков, и зависимость от размещения той или иной рекламы. Вы сможете также заметить, что в начале недели звонят чаще, чем в конце, и т. д.
Во-вторых, можно будет понять, сколько детей пришло на пробные занятия и сколько купили абонемент.
В-третьих, из этой таблицы вы сможете выяснить причины отсутствия на пробном занятии (заболели, проспали и т. д.). В данном случае поможет графа «Примечание».
В-четвертых, вас должен заинтересовать возраст детей, родители которых активно интересуются клубом.
Графа «Педагог» тоже оказалась здесь не случайно. Анализ данных за месяц позволит вам понять, после пробного занятия у какого педагога дети начинают ходить в клуб, а у кого процент покупки абонементов гораздо меньше. Именно такие данные дают возможность вовремя забить тревогу.
И это не все показатели, которые можно извлечь из этой таблицы. Чем больше линий анализа одних и тех же данных вы найдете, тем будет лучше.
Какие еще показатели должен анализировать руководитель детского клуба?
• Количество проданных абонементов и количество разовых посещений – за день, неделю, месяц.
• Количество проданных абонементов по каждому курсу.
• Объем продаж, то есть все деньги, которые поступили в кассу и на счет за день, неделю, месяц.
• Продажи в магазине. Здесь будет интересовать не только сумма, вырученная за товары, но и их наименование.
• Количество клиентов за определенный промежуток времени. Если клиент ходит на разные курсы, то он считается как один. Причем данное количество нужно разделить на три группы:
♦ тех, кто приходил разово;
♦ кто купил абонемент;
♦ кто купил абонемент и также посещал занятия разово. У нас, например, есть дети, которые постоянно ходят в театральную студию и разово посещают рисование, изолепку и т. д.
♦ Количество новых клиентов.
♦ Количество детей, посещающих в клубе один, два, три курса и более.
♦ Количество детей, посещающих каждый курс. Здесь имеется в виду, что обязательно надо видеть количество детей, приходящих в театральную студию, на шахматы и т. д. Для этого работайте с диаграммами – они помогут вам вычленить ходовые и неходовые курсы, сезонность посещения и т. д.
♦ Средний чек на клиента. Для этого надо общую сумму, пришедшую за день (неделю, месяц), разделить на количество детей, которые занимались в этот день (неделю, месяц).
♦ Средний чек за посещение. Один ребенок может посещать несколько курсов в день, и поэтому здесь надо четко высчитать именно общее количество посещений, а затем уже общую сумму за день разделить на это количество.
Конечно, вы понимаете, что список можно и нужно дополнить. Подробный анализ деятельности клуба поможет вам увидеть провалы в работе и вовремя принять меры по их устранению.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Разработайте таблицы, которые помогут вам систематизировать количественные данные, иллюстрирующие работу клуба.
2. Введите за правило ежедневно заносить все поступившие от администратора данные в сводные таблицы. Подводите итоги по всем показателям ежедневно, еженедельно и ежемесячно.