В случае отказа автосервиса получить претензию под расписку ее высылают по почте заказным письмом. В конверт вкладывают опись документов, копия которой остается у клиента, чтобы на суде ответчик не сказал, что в конверте была не претензия, а поздравительная открытка. Претензию можно предъявлять в течение гарантийного срока или, если его нет, в течение 6 мес. с даты принятия работы. Если фирма не удовлетворит претензию в течение 10 дней с даты ее получения, можно обращаться в суд. Если фирма отказывается исправить недостатки, клиент может устранить их в другой фирме, получить квитанцию об оплате работ и включить эту стоимость в требование о возмещении убытков. Если дело дойдет до суда, нужно привлечь адвоката – участие специалистов важно в каждом деле. До суда претензии старайтесь не доводить, поскольку автосервису дешевле все исправить, чем судиться с потребителем. На бесплатное устранение причины претензии законодательство дает 10 дней.
Потребитель также вправе требовать частичного возврата денег за некачественную услугу, возмещения понесенных расходов, связанных с устранением недостатков работы автосервиса своими силами или третьими лицами, а также расторжения договора с возвратом денег и возмещения иных расходов, связанных с ремонтом (оплата запчастей и расходных материалов). Если автосервис отрицает свою вину и не хочет ничего возмещать, он должен провести экспертизу за свой счет, но это реально лишь в том случае, если претензия предъявлена в гарантийный срок.
Если же срок гарантии истек, то экспертиза проводится за счет потребителя. Некоторые техцентры без пререканий оставляют у себя спорный автомобиль.
Пока в автосервис не поступила претензия в письменном виде, платить за экспертизу не стоит. Через неделю-другую клиент понимает, что дело затянется надолго и забирает свой автомобиль. Досудебная экспертиза может быть воспринята судьей как доказательство, а чаще игнорируется. Суд сам назначает судебную экспертизу. ГПК РФ предусматривает право сторон заявлять перед судьей ходатайства об истребовании доказательств, которые сложно получить самостоятельно без помощи суда. Юридическая грамотность клиентов и их нежелание оплачивать высосанные из пальца строчки в счете для некоторых ремонтных фирм неприятны, так как ремонтники иногда могут ошибаться, а иногда не прочь получить деньги за воздух.
Отношения гражданина – физического лица, использующего автомобиль для бытовых нужд с ремонтным предприятием регулируют Гражданский кодекс РФ (нормы о подрядке и возмездном оказании услуг), Закон “О защите прав потребителей”, “Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств”, утвержденные постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290.
Все споры по поводу качества работ и причиненного ущерба решаются в суде.
К отношениям любого предприятия или индивидуального предпринимателя, использующих автомобили в производственных целях, и ремонтного предприятия, применяются только нормы ГК РФ, так как в этом случае заказчики рассматриваются не как потребители, а как деловые партнеры ремонтного предприятия по заключенным договорам и их споры разрешаются в арбитражном суде. Партнеры могут включить в договор те же условия выполнения работ, которые предусмотрены в “Правилах”, но могут договориться и о других.
Использование автомобиля для личных или производственных нужд является определяющим фактором в выборе применяемых норм права.Привлечение клиентов
Методы маркетинга
Все автокомпании прилагают усилия по повышению конкурентоспособности своих торгово-сервисных сетей в нижеперечисленных направлениях:
Улучшение оснащенности техцентров с предложением им специально разработанных нестандартного оборудования и аппаратуры.
Введение сезонных льгот с предложением соответствующих наборов услуг.
Обслуживание клиентов категории саморемонта и укрепление связей с ними.
Увеличение товарооборота в торговле принадлежностями.
Эффективную рекламу.
Проведение рекламных мероприятий (таких, как “день открытых дверей”).
Внедрение экспресс-сервиса, т. е. оперативного выполнения мелкого ремонта по упрощенной организационной схеме.
Одна из важнейших маркетинговых задач сервиса состоит в том, чтобы постоянно следить за настроениями клиентуры и, в частности, определять:
– каковы общие ожидания, связываемые с предприятием автосервиса;
– каковы специфические ожидания, которые клиенты той или иной категории связывают с предприятием автосервиса;
– в какой мере эти ожидания выполнимы или невыполнимы.
Для решения этой задачи применяют опросы общественного
мнения, анализ имиджа предприятия, сервис-тесты и т. д.
Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, те же, однако наиболее важна для них возможность обращения в сервис в любой момент и оперативное исполнение заказов.
Для достижения этих целей нужно постоянно следить за ситуацией на рынке и умело прогнозировать динамику множества факторов, таких как конъюнктура, доходы потребителей, их поведение, действия конкурентов и т. д. Для сохранения конкурентоспособности СТО применяют те же методы, которые используют их конкуренты, а для повышения конкурентоспособности стараются применять методы, которые на каждом данном этапе недоступны их соседям-конкурентам в силу финансового положения или других условий.
В маркетинг входит важное направление – инновации. Понятие “инновация” включает в себя разработку новых видов услуг, более удобных или выгодных условий для клиентов. Инновации – решающий компонент маркетинга и средство выживания предприятия на рынке. Руководство предприятия должно заблаговременно определять необходимость и целесообразность нововведений, определять новые виды товаров и услуг, которые должны заменить уже существующие, но устаревающие товары и услуги. Ежегодный инновационный анализ деятельности предприятия необходим, так как автомобильные компании каждый год выпускают новые модели автомобилей. Привлечение их владельцев в число клиентов СТО нередко требует новой стратегии и тактики маркетинга. Ниже приведены методы повышения конкурентоспособности сервисных фирм.
Методы, вызывающие набольший резонанс при рассказе о них в рекламе:
– удобные часы работы СТО, срочный сервис, прямая приемка, ночной сервис, выездной сервис;
– особые стимулы для корпоративных клиентов;
– срочная помощь в пути;
– бесплатная диагностика и консультирование;
– увеличение количества филиалов сервисных станций на территории;
– цены ниже цен конкурентов.Методы, информация о которых благоприятно влияет на мнение потребителей:
– высокое качество технического обслуживания и ремонта за счет применения новейшего оборудования;
– бесплатные услуги при определенном объеме заказов на ремонт;
– доступ в Интернет в зале ожидания;
– привлекательная гибкая система скидок и бонусов на сервис и запчасти;
– телемаркетинг – предложение услуг клиентам по телефону.Методы, ставшие стандартными, отсутствие которых негативно влияет на мнение потребителей:
– торговля запасными частями с полным удовлетворением спроса;
– торговля сопутствующими товарами;
– “долгоиграющие” сувениры, вручаемые при сервисе, при продаже запчастей и сопутствующих товаров;
– максимальное внимание к клиентам;
– организация сопутствующих услуг силами привлекаемых фирм и организаций – доставка неисправных машин, перегон отремонтированных машин, тюнинг, установка дополнительного оборудования и т. д.;
– зоны ожидания (кафе, бар, телевизор) в СТО;
– постоянное наличие справочной информации в местной прессе;
– наличие листовок-прейскурантов, которые можно унести с собой, в СТО и магазинах запчастей.Повторяющиеся деловые связи с клиентами – жизненно необходимая линия поведения автосервиса.
Рассмотрим подробнее некоторые методы повышения конкурентоспособности.
Особые стимулы для корпоративных клиентов. Стимулами для корпоративных клиентов могут быть – абонементное обслуживание, выездной сервис, подготовка к техосмотру, обучение их механиков, гарантия снабжения запчастями, скидки при дальнейших и повторных покупках машин.
Увеличение количества сервисных станций на территории. Широкая сеть сервисных станций различной мощности – эффективное средство захвата рынка сервиса, тем более что этот рынок пока развит слабо и далеко не все дилеры российских автозаводов, избалованные долгим благоприятным периодом перепродажи машин без всяких обязательств перед потребителями, создают собственные СТО. Оборудование СТО магазинами по продаже запчастей и сопутствующих товаров поможет не только зарабатывать на этих товарах, но и вытеснять с рынка мелкие независимые магазинчики и рынки запчастей.
Оказание скорой технической помощи в пути. Такие фирмы успешно действуют в других странах. Они предлагают абонементное обслуживание. Если с машиной что-то случилось в любой точке страны, владелец может позвонить в местное отделение фирмы и назвать номер своего абонемента. Она пришлет механика с передвижной мастерской. Если неисправность нельзя устранить на месте, машину буксируют в указанную клиентом ремонтную фирму, а клиента отправляют домой на своей машине или на такси. Если это было дорожное происшествие, подключают и страховую фирму.
Ремонт специального оборудования, установленного на колесных и гусеничных шасси: кранов, экскаваторов, дизель-генераторов, компрессоров, насосов и т. п. Их процветание обеспечено, так как предприятиям-владельцам теперь невыгодно держать своих ремонтников.
Все больше людей, для которых развитие собственной индивидуальности переносится на автомобиль. Поэтому все большее значение приобретает тюнинг и торговля деталями для тюнинга, принадлежностями, сопутствующими товарами. Для такой торговли и услуг по установке целесообразно создание отдельной “опционной программы”. Несмотря на то, что сами машины оборудуются все лучше, опции представляют собой новый рынок, имеющий хорошие шансы роста. Для того чтобы принять участие в этом рынке важно не только оборудовать магазин и посты тюнинга, необходимым условием является и наличие консультанта по опциям. Умение вникнуть в проблему, технические знания, постоянное отслеживание тенденций и развитие собственных “опционных пакетов” и “моделей финансирования” относятся к компетенции этого консультанта. Широкая продажа опций развивается тогда, когда ею профессионально занимается консультант.