Как и мы, Беттина была увлечена своей работой. Чрезвычайно. Ей нравилось работать с самыми критическими педиатрическими пациентами в городе, в котором она жила и работала, и нравилось обучать лечащих врачей. Ей даже нравились исследования, которыми она должна была заниматься в свободное время. Единственная проблема заключалась в том, что Беттина знала, что не сможет заниматься этим долго. У нее уже было несколько лет работы в отрасли в качестве врача, и с учетом постоянного объема и разнообразия требований, предъявляемых к ней, она решила, что ей повезет проработать лет десять. В совокупности.
Представьте себе следующее: у вас пять двенадцатичасовых смен, а затем тридцатичасовая смена. Помимо ухода за пациентами, у вас есть обучение и наставничество, связанные с вашей профессорской деятельностью. Затем добавьте два-три часа работы с пациентами и административной документацией. Потом – выставление счетов и решение споров со страховыми компаниями. После смены у вас еще административная работа, связанная с обучением интернов. Наконец, когда у вас чудом хватает энергии на неоплачиваемую ночь, вы должны писать научные работы, чтобы вас могли повысить в должности через несколько лет, если вам повезет. Вы настолько измотаны, что нужно придумать новое слово для обозначения усталости, которое, вероятно, рифмуется с «пожалуйста, помогите мне».
Знаете поговорку «Не заставляй квотербека раздавать газировку»?
«Я люблю свою работу, но не думаю, что смогу поддерживать такой уровень интенсивности и сохранять психическое и физическое здоровье, – сказала мне Беттина. – Мне пришлось смириться с тем, что я не смогу всю жизнь быть практикующим врачом. И я не одна такая. Похоже, что в больнице, где я работаю, врачи выгорают за десять лет».
Меня поразило, что Беттина, элитный врач со специальной подготовкой, в которой пациенты отчаянно нуждаются, должна была смириться с тем, что, если ничего кардинально не изменится, она не сможет долго оставаться на своей должности. Это потрясло и ее саму. Она только вступает в пору расцвета, но при этом испытывает такую боль, что вот-вот готова отрубиться.
«Вы планируете одиннадцать лет дополнительного обучения, но никто не предупреждает, как нагрузка повлияет на вас. Меня повергло в шок знание, сколько времени и денег я потратила на свое развитие. Я просто не могу поддерживать такой уровень интенсивности и оставаться здоровой и здравомыслящей, необходимо смириться с этим решением».
Беттина вынуждена изменить свой жизненный план, а больница теряет одного из своих лучших врачей, потому что установила бесконечный рабочий поток, помимо ухода за пациентами, который невозможно поддерживать. Поможет ли лайфхак по продуктивности снизить стресс? Нет, потому что больница уже дала Беттине десятки таких и, используя ее «свободное время», быстро находит дюжину новых способов заполнить его еще большим количеством работы, например спорами по страховым случаям. Представляете? Вам делают жизненно важную операцию на сердце, а ваш хирург прерывается в середине операции, чтобы поспорить со страховым агентом, почему во время последней операции он использовал десять швов вместо положенных по страховке трех.
Знаете поговорку «Не заставляй квотербека раздавать газировку»? Вот почему КПК так важна. Квотербек должен выполнять свою работу. Он должен вести мяч по полю, а не раздавать напитки, чтобы подпитать своих товарищей по команде. Так же и Беттине не стоит беспокоиться о задачах, которые мешают обслуживать КПК. Эта мысль настолько очевидна, что буквально прячется на виду у всех. Беттина должна спасать жизни в первую, последнюю и все время между ними очередь, но она часто застревает на раздаче газировки. Это не просто позор, это грех.
Грех, если вы тоже не дорожите КПК. В следующей главе я расскажу вам, как убедиться в том, что вы и ваша команда уполномочили своего квотербека – кто бы ни обслуживал КПК – провести мяч по полю и довести его до конечной зоны, с танцем hokie при тачдауне и все такое.
У меня есть только один шаг для вас: определите и объявите свою КПК и того, кто ее обслуживает.
Да, именно так. Если у вас небольшая команда, это упражнение займет менее тридцати минут. Если большая, возможно, вам придется выделить день на его выполнение или разбить команду на группы. Но этот тренинг очень важен, поэтому, пожалуйста, проведите его. От этого зависит успех вашей компании. Кроме того, как только вы объявите свою КПК, то начнете искать выход из зарослей и запустите процесс становления «архитектором», которым вы должны быть. КПК – это стержень бизнеса, созданного быть автономным.
У меня есть только один шаг для вас: определите и объявите свою КПК и того, кто ее обслуживает.
Глава 4Шаг третий: защита и служение КПК
Если вашему семилетнему ребенку в глаз попадает осколок металла, самое легкое, чем можно отделаться, – это двадцатиминутная поездка в приемный покой больницы Кейп-Код. Отец, обученный фельдшер скорой помощи, знает, что самое сложное – то, что будет дальше. Как бы больно ни было, угрозы жизни сына нет, поэтому предстоит ждать. Долго и тяжело ждать.
Стоит теплый июньский день, и комната ожидания заполнена людьми. Звук сирены снаружи становится все громче, приближается машина скорой помощи. Хнычущий мальчик и его отец настроились на долгие день и ночь в отделении неотложной помощи.
Все пошло не так, как они ожидали.
Вместо сточной цистерны отделение неотложной помощи больше похоже на оживленный пчелиный улей. В течение пяти минут мальчик не только был принят, но и получил лечение. Через четырнадцать минут осколок был извлечен с помощью специального магнита, а глаз мальчика тщательно осмотрен врачом: ему нужно было убедиться в отсутствии необратимых повреждений. За девятнадцать минут был полностью завершен осмотр, выписан рецепт на тайленол, и мальчика отпустили. Шестнадцать минут спустя отец вводит сына через парадную дверь дома, где они остановились. Все в порядке. Отпуск снова идет по плану.
В тот же день в 256 милях от Бруклина два фельдшера скорой помощи привозят психически больную сорокадевятилетнюю женщину, страдающую от тревожного возбуждения и психоза, в больничный центр округа Кингс. Приемная переполнена. Через пять минут женщина сидит на стуле в приемном покое неотложной помощи. Через четырнадцать минут она все еще ждет. Через девятнадцать минут после прибытия она все еще ждет. Один час. Четыре часа. Восемь часов. Десять. Пациентка все еще ждет, все еще сидит в том же кресле. Двадцать четыре часа спустя ее находят мертвой на полу приемного покоя.
Это произошло 18 июня 2008 года, и маленький мальчик, который вернулся домой через час после прибытия в приемное отделение, был моим племянником Дорианом. Женщиной, которая трагически умерла в отделении неотложной помощи после целого дня ожидания, была Эсмин Грин. Причиной смерти стала легочная тромбоэмболия – тромбы, которые образуются в ногах и по кровотоку попадают в легкие. А как у мисс Грин образовались тромбы? Медицинский эксперт заключил, что тромбы образовались в результате «тромбоза глубоких вен нижних конечностей из-за недостатка физической активности». Другими словами, она слишком долго сидела. Двадцать четыре часа – слишком долго. В то время как Дориан бегал по пляжу, его глаз заживал, а короткий опыт пребывания в отделении неотложной помощи больницы Кейп-Код уже стал далеким воспоминанием, мисс Грин все еще ждала медицинской помощи – или нет, она умирала в ожидании медицинской помощи.
Когда я узнал, что Эсмин Грин попала в больницу в тот же день, что и мой племянник, и трагически погибла, я понял, что должен поделиться этой историей с вами. Если вы читали другие мои книги или слышали выступления, вы знаете, что эту историю я обычно не рассказываю – никаких шуток для снятия напряжения. Системы управления – это серьезный вопрос. Когда они работают, они приносят свободу. Когда системы управления дают сбой, результат может стать смертельным.
Когда я впервые услышал эти две параллельные истории, они не складывались. Больница Кейп-Код обслуживает меньшее количество человек, чем Бруклинская. У Кейп-Кода не могло быть такого же оборудования, как в округе Кингс. (У них и не было.) Но полицейский отчет о смерти мисс Грин показателен. Системы управления и учета в больнице округа Кингс смертельно плохи. Нет сомнений в том, что они сыграли главную роль в обоих исходах. Одна больница знала ключ к быстрому прохождению пациентами определенных процедур, а другая – нет. А если и знала, то не следовала им.
Что пошло не так в больничном центре округа Кингс в тот трагический день 2008 года? Они могут заявить о переполненном зале ожидания, но в тот день в больнице Кейп-Код была такая же ситуация. Они могут утверждать, что сделали все в рамках протокола. Но я готов поставить на то, что причина неудачи округа Кингс и успеха Кейп-Кода заключается в том, что один защищал КПК, а другой, вероятно, даже не знал о ее существовании. Больница Кейп-Код точно знает, что такое КПК – хотя они ее так не называют, но они делают все возможное, чтобы защитить ее. Больничный центр округа Кингс может не знать или не заботиться о том, чтобы определить свою КПК, а если они не знают (или не заботятся), они не могут хорошо защищать ее.
В отделении неотложной помощи КПК, скорее всего, играет роль диагноза неотложной медицинской проблемы и определения правильного курса действий. Эту роль могут выполнять только врачи (а иногда и помощники врачей). Скорая помощь может решить проблемы пациента только в том случае, если у врача есть возможность его принять. Если врача нет, пациенты вынуждены ждать, а потом еще дольше ждать в помещении, специально предназначенном для одной цели – чтобы люди ждали еще дольше. Добро пожаловать в чистилище зала ожидания, где умирают все благие намерения по повышению эффективности организации. Но если КПК обслуживается хорошо, все элементы больницы снова начинают работать. Зал ожидания пустеет, и пациент за пациентом получают необходимую медицинскую помощь. Это происходит только тогда, когда КПК охраняется, а человек (или люди), обслуживающий КПК, защищен.