Ведение бизнеса может казаться ситуацией «жизнь или смерть», особенно когда вы перегружены работой, взвинчены и чрезмерно устали.
Чтобы обеспечить защиту КПК, хорошо работающая скорая помощь следит за тем, чтобы врачи, обслуживающие ее, занимались только определением проблемы и назначением курса действий. Если врач заполняет бумаги, руководит персоналом или бездействует, ожидая, пока пациента запишут в палату, он или она не защищены, а значит, не защищена и сама КПК. Незащищенная КПК может привести к тяжелым последствиям. Работая как эффективный пчелиный улей, вспомогательный персонал должен следить за тем, чтобы КПК работала бесперебойно, а все остальные задачи, неважно, маленькие или большие, важные или незначительные, срочные или тривиальные, выполнялись кем-то кроме врача.
Ведение бизнеса может казаться ситуацией «жизнь или смерть», особенно когда вы перегружены работой, взвинчены и чрезмерно устали. Иногда это и есть ситуация «жизни или смерти»: трагедии случаются в самых разных отраслях. Правда, большинство из нас не сталкиваются в своем бизнесе с драмами уровня «скорой помощи». Семидневная рабочая неделя, требовательные клиенты, сотрудники, которые обращаются к нам по каждому пустяку, – вот с какими драмами сталкивается большинство из нас. Тем не менее, хотя мы можем не беспокоиться о том, что наши компании могут стать причиной внезапной смерти, неустанный поток требований приводит к медленному концу. Медленной, высасывающей душу смерти. Смерти страсти к нашему делу. Смерти драйва. Смерти счастья. Но все это можно быстро и легко изменить.
У двух больниц были два совершенно разных результата. Не потому, что они занимаются разным бизнесом, а потому, что одна поняла путь к наивысшему уровню эффективности, а другая – нет.
Вот почему, как только вы определили КПК, все остальные члены вашей команды должны расставить приоритеты в попытках защитить ее и выполнить свою роль. Тогда и только тогда они смогут сосредоточиться на своих основных задачах.
Цель номер один для вас и для всех членов вашей команды – защитить КПК, чтобы они могли вести бизнес не отвлекаясь и без перерывов. Вот и все. Это главная цель. И единственная вещь, которая заставит вашу компанию взлететь до небес в плане организационной эффективности. Защищайте КПК. Всегда.
Стратегии, описанные в этой главе, помогут вам создать план по защите КПК. Не стоит в первый же день прыгать выше головы, разрабатывая план защиты КПК. Вам просто нужно приступить к его реализации и отметить, какое влияние он начинает оказывать на компанию. Это даст импульс к действию. По мере того как вы и ваша команда будете работать над защитой КПК, ваши 4Д-проценты естественным образом будут расти.
Следовало сразу, как обычно, перейти к следующему шагу и объяснить его по-другому. Но сначала я хочу поведать вам еще одну историю. В «Столовой миссис Уилкис»[18] в Саванне готовят, возможно, лучшие блюда южной кухни в семейном стиле в Джорджии, а может быть, и во всем мире. Это отличное место для посещения, перед тем как отправиться на вечернюю игру Savannah Bananas. В «Миссис Уилкис» как будто две дюжины лучших в мире бабушек-поваров готовят свои любимые блюда на семейный ужин, но вместо того, чтобы поставить их на стол в домашней столовой, они приносят их в этот знаменитый ресторан в Саванне. Настолько хорошо они готовят.
В 1943 году миссис Сема Уилкис заняла пансион в историческом центре Саванны, поставив перед собой цель готовить лучшие в регионе блюда южной кухни. КПК очевидна: еда, которая невероятно вкусна. Результат говорит сам за себя. Обычная очередь в ресторан занимает от полутора до двух часов. Люди начинают выстраиваться в очередь за несколько часов до открытия заведения и не только в праздничные дни или в неделю отпусков, а каждый день.
Работа персонала, как и ваша, заключается в том, чтобы защищать и обслуживать КПК. Каждый сотрудник играет свою роль либо в непосредственном обслуживании КПК, либо в защите КПК. Шеф-повар и команда на кухне непосредственно служат КПК, собирая лучшие и свежие местные ингредиенты. Остальные члены команды защищают КПК. Обслуживающий персонал следит за тем, чтобы к вашему приходу к столу еда была готова. Они фактически сервируют стол до того, как вы сядете. Еду постоянно подогревают, чтобы она оставалась теплой и свежей. Если подача блюд за столик происходит медленно, другой сотрудник подхватывает задачу. Все знают, чем они славятся. И их работа заключается в том, чтобы убедиться, что еда подана на высшем уровне. Работа каждого заключается в том, чтобы обеспечить защиту самой важной роли бизнеса, и каждый вносит в нее свой вклад либо выполняя ее, либо вступая в дело, когда это необходимо, либо и то и другое.
Официанты излучают южное гостеприимство. Ресторан обычный, но безупречный. Атмосфера ориентирована на семью. Будьте готовы к встрече с незнакомыми людьми, потому что вы наверняка будете сидеть с ними за большими столами, рассчитанными на десять человек. А когда закончите – отнесете свои тарелки на кухню, чтобы их убрали. Отличная еда, хорошее обслуживание и веселое времяпрепровождение. Все это необходимо, чтобы удержаться в ресторанном бизнесе, но главное здесь – КПК. Если бы еда не была изысканной, ресторан был бы скорее заурядным заведением.
Работа каждого заключается в том, чтобы обеспечить защиту самой важной роли бизнеса, и каждый вносит в нее свой вклад либо выполняя ее, либо вступая в дело, когда это необходимо, либо и то и другое.
Сема Уилкис скончалась в 2001 году. Теперь рестораном управляет ее внучка, которая поддерживает прочные отношения с местными фермерами, гарантируя доступ к лучшим ингредиентам. Внучка знает, что успех их бизнеса зависит от обслуживания КПК, а не от самой Семы. И хотя все, кто любил и знал ее, очень скучают по Семе, КПК поддерживается без остановки. Если на кухне требуется помощь, кто-то из обслуживающего персонала немедленно берет на себя эту роль. Весь персонал помогает в приготовлении и общается с клиентами, если возникают какие-то проблемы. Курица слегка суховата? Если блюдо хоть немного не дотягивает до совершенства, официанты спешат вернуть его на кухню. Этого почти никогда не происходит, но может случиться, и команда знает, что еда – КПК – это все.
Защищайте и обслуживайте КПК так, как будто от этого зависит ваша жизнь, и ваш бизнес станет «обязательным местом для посещения» клиентами точно так же, как «Столовая миссис Уилкис» для гурманов. Люди летят через весь мир, чтобы побывать там, и постоянно оставляют восторженные отзывы. И если вы не знали, «Миссис Уилкис» открыта всего три часа в день, с понедельника по пятницу. Место переполнено. Всегда.
Если вы еще не поняли – человек или люди, обслуживающие вашу КПК, вероятно, тратят слишком много времени на все, кроме ее обслуживания. Аналогичным образом другие ваши сотрудники также тратят слишком много времени на другие дела, в то время как они могли бы защищать КПК и выполнять свою Основную работу. И вероятно они, хотя и с благими намерениями, на самом деле отвлекаются от КПК и своей Основной работы.
С помощью одного простого упражнения вы и ваша команда сможете четко увидеть, насколько вы сосредоточены на служении или защите КПК и выполнении своей Основной работы и насколько вы отвлекаетесь на другие дела. Тогда станет понятно, какие задачи человеку (людям), обслуживающему КПК, нужно переложить на кого-то другого, какие задачи нужно автоматизировать, а от каких отказаться.
Если вы еще не поняли – человек или люди, обслуживающие вашу КПК, вероятно, тратят слишком много времени на все, кроме ее обслуживания.
Чтобы понять, как это делается, сначала проведите анализ для себя. Затем дайте упражнение каждому человеку, который обслуживает или должен обслуживать КПК (скорее всего, вы можете быть одним из них). Затем проведите тренинг для остальных сотрудников, где в центре их бумажек будет их Основная работа. Это не только весело, но и познавательно.
1. На чистом листе бумаги напишите слово «КПК» в центре и нарисуйте вокруг него круг, как яблочко. Помните, в прошлой главе мы определили КПК с помощью упражнения с записками. Вы ведь выполнили его? Если нет, вернитесь назад и выполните его немедленно. Я подожду.
Рис. 5. КПК
2. Посмотрите на пять других заметок, которые вы написали, – те, которые в итоге не стали вашим КПК, – и на время, которое тратите на каждую задачу в течение недели. Можете взять данные о распределении времени из анализа времени, который проводили во второй главе. Проанализируйте, сколько времени тратите на выполнение каждой из этих пяти задач, и получите представление о том, как они соотносятся друг с другом, чтобы вы могли провести луч, исходящий из КПК, равный этому времени.
3. Теперь нарисуйте диаграмму «Роза ветров». КПК – это центр, а задачи располагаются в кружочках вокруг него. Расстояние (лучи) каждой задачи от КПК представляет собой время, которое она занимает. Например, задача, требующая десяти часов в неделю, будет иметь луч в пять раз длиннее, чем задача, требующая двух часов в неделю.
Рис. 6
Теперь рядом с диаграммой столбиком запишите всю дополнительную работу, которую вы выполняете за неделю по плану и которую не успели нарисовать на диаграмме «Роза ветров». Это делается легко, данные можно взять из проведенного вами анализа времени. В список дополнительной работы могут входить: ответы на электронные письма, звонки по продажам, встречи с сотрудниками, ответы на вопросы, рассылка счетов, уборка офиса, ответы на еще большее количество электронных писем. Запишите все. Здесь цель не в совершенстве. Просто записывайте то, что приходит на ум, и не увлекайтесь деталями. В крайнем случае перечислите десять новых дел. Если добавить нечего – тоже прекрасно.