Сначала мы должны подумать о том, какой результат нужно создать, затем разработать последовательность действий для его достижения, а затем задокументировать план. Вскоре – нет, не так – намного, намного позже, много лун спустя у нас будет полка, полная папок на кольцах, представляющих наши системы: лучшие практики, руководства по рабочему процессу, цепочки команд и многое другое. Кровь, пот, слезы, поздние ночи с кофе и ранние утра с текилой ушли на создание этих папок, но разве кто-нибудь ими пользуется? Я имею в виду, использует ли кто-нибудь их для чего-то, кроме растопки? Думаю, нет.
Раньше я думал, что этот трудоемкий процесс, каким бы болезненным он ни был, необходим. Я делал это десятки раз в прошлом, но никогда не добивался успеха. Но ничто другое тоже не помогало, поэтому после того, как попытался и не смог внедрить очередную систему, я пробовал избавиться от своего разочарования, проделав процесс «еще раз». И разочарование росло… как прыщ… Мерзкий, чудовищных размеров прыщ, который можно увидеть только в фантастических фильмах (или на особенно несчастном подростке).
Помню, как делал подобное при отправке подержанных книг. Я обнаружил в этом отличную возможность для маркетинга и зарабатывания денег и решил упорядочить весь процесс. Легко потратил четыре часа на создание пошаговой стандартной операционной процедуры (СОП). Итоговый документ представлял собой пятнадцатишаговый рецепт, каждый этап которого был написан просто и ясно и дополнен фотографиями. Когда шедевр был готов, я отдал его своему стажеру, и она приступила к работе. Последовали проблемы.
Во-первых, документ не был идеальным. По мере того как она продвигалась шаг за шагом, появлялись переменные, о которых я забыл, и шаги, которые случайно пропустил, что выбивало ее из колеи. Через несколько минут она вернулась в мой кабинет с вопросами, что вернуло меня на этап «делегирования». У нее были руки, чтобы все сделать, но я был единственным, кто принимал решения и посылал импульсы во все руки. Знаете индийскую богиню Кали? У нее много рук, но только одна голова, управляющая ими всеми.
Я обновил СОП, чтобы исправить то, что упустил, и вскоре обнаружил, что упустил еще больше. Затем появились аномалии. Что, если заказ был отправлен экспресс-доставкой? Что, если заказ поступил в конце недели? А если, не дай бог, клиент заказал две книги? Мы отправим их отдельно или вместе?
Раньше я просто использовал свое суждение, чтобы делать то, что имело смысл в данный момент, но теперь был намерен превратить это в документ, который мог бы справиться с чем угодно. СОП расширился с учетом описания аномалий. Я потратил больше времени на его разработку. Больше бродил по кругу. И тут разверзся ад: почтовая служба США обновила свой сайт.
Каждый рисунок и шаг, который был задокументирован в СОПе о процессе доставки, нужно было переделать. И в разгар всего этого Amazon тоже изменила свою систему. Уф. Часы и часы, дни и дни, которые потребовались для документирования одной простой процедуры, ушли на ветер. Я не мог сделать даже один СОП безошибочным, не говоря уже о сотнях, которые необходимо было создать для бизнеса. Просто результат не стоил труда. Мысль о том, чтобы прописать систему действий для всей компании, привела к идее о том, что сделать харакири (печально известный японский ритуал самоубийства) было бы более привлекательным вариантом.
Люди подобны рекам. Мы ищем самый легкий путь, чтобы добраться до цели. И когда вы видите, что сотрудники игнорируют ваши СОПы, это верный признак того, что СОПы не работают. Целью каждой организации должно быть постоянное стремление к эффективности и совершенствованию. Трата материалов, денег и времени – это бич любого бизнеса, и с этим нужно постоянно бороться. Традиционные СОПы, похоже, больше не служат этой цели. Из тысяч предпринимателей, с которыми я работал, лишь мизерное количество имеют активные задокументированные системы работы. У меня тоже нет такой системы в традиционном смысле. И когда я прихожу в офис предпринимателя и прошу показать мне его СОПы, там обычно нет ничего, кроме смеси документов и электронных писем, которые спрятаны на каком-то виртуальном облачном диске, который никто не может найти.
Большинство компаний проводят обучение на рабочем месте. Иными словами: «Мы просто выучим этого щенка». Что вам скажут делать, то и делайте. А когда кто-то другой говорит вам делать что-то другое, делайте это. И если эти указания противоречат друг другу, просто сделайте все, что в ваших силах, чтобы выполнить задания обоих, и убедитесь, что вы научите этому следующего человека.
Люди подобны рекам. Мы ищем самый легкий путь, чтобы добраться до цели.
Этот процесс может показаться знакомым. В конце концов, он заложен в ткань человечества еще во времена пещерных людей. Поскольку у них не было письменности, пещерные люди рисовали рисунки на стенах пещер и рассказывали друг другу истории у костра, например о том, как развести костер.
Один пещерный человек рассказывал клану: «Уф. Ударьте камни. Большие камни дают больше искр. Убедитесь, что пещерная женщина видит ваши камни, если вы понимаете, о чем я. Ха. Уф. Ха. Ха. Уф». Истории переходят от одного пещерного человека к другому, и, подобно игре в сломанный телефон, в которую вы играли в детстве, первоначальное сообщение превращается во что-то другое. «Ударьте камнем по камню» может превратиться в «косолапого лиса», и эти болваны уходят тыкать животных палками, а когда они возвращаются, никто не знает, как развести чертов огонь.
Чтобы убедиться, что КПК работает как надо и что ваша компания функционирует в оптимальном 4Д-миксе, вам необходимо систематизировать как КПК, так и все остальное вокруг нее. Цель СОП заключается в том, чтобы иметь последовательный процесс для получения аналогичного результата. Но СОПы очень трудно создать, поскольку у вас еще нет систем. И их очень трудно поддерживать, поскольку все постоянно меняется. Должен быть лучший способ – и он есть.
Чтобы убедиться, что КПК работает как надо и что ваша компания функционирует в оптимальном 4Д-миксе, вам необходимо систематизировать как КПК, так и все остальное вокруг нее.
Поскольку вы, владелец бизнеса, очень часто являетесь «королевой» в этом сценарии, освободить вас необходимо для того, чтобы лишить бизнес зависимости. Это даст вам максимальную свободу, которая сейчас может казаться лишь несбыточной мечтой, которая на самом деле вполне осуществима.
Во-первых, позвольте мне сразу же прояснить самое распространенное заблуждение относительно алгоритмов действия. Возможно, вы думаете: «У меня нет никаких систем» – или что-то вроде: «Мне нужно создавать системы с нуля». Неправда. Вы ошибаетесь! На самом деле у вас уже есть все системы, необходимые для бизнеса. Все до единой отвратительной вещицы. Все системы находятся в вашей голове и/или в головах сотрудников.
Все те задачи, которые нужно делегировать, уже выполняются вами. Вы уже следуете плану в своей голове. Поэтому вам не нужно создавать ничего нового. Не нужно также кропотливо извлекать их шаг за шагом из головы на бумагу. Цель не в том, чтобы создавать планы, цель в том, чтобы фиксировать системы – и делать это легко. Именно так вы передадите знания о задачах и заставите свой бизнес работать как часы. Самое интересное, что это может сделать каждый. Это до смешного просто. Для начала давайте разберемся с методом, который не работает.
Возможно, самый неэффективный способ извлечения информации из головы – записывать ее последовательно, чтобы кто-то другой мог это понять.
Возможно, самый неэффективный способ извлечения информации из головы – записывать ее последовательно, чтобы кто-то другой мог это понять. Вы заставляете себя замедлиться и переосмыслить все. Переход шаг за шагом от того, что вы сейчас делаете, к бумаге (или текстовому процессору, или блок-схеме, или чему-либо написанному) – это кропотливая медленная работа, чреватая пропуском шагов. Короче говоря, не надо так делать. Это не работает.
Теперь давайте поговорим о простом методе, который действительно работает. Гораздо лучший способ вывести систему для определенного процесса – это фиксировать процесс в момент его выполнения. Магия заключается в том, что вы действительно выполняете работу, одновременно создавая схему для других.
Идея захвата систем заключается в том, что вы берете лучшие разработанные вами алгоритмы и передаете их в самой простой и легкой форме команде, чтобы они могли использовать их правильно в дальнейшем. Как? Давайте покажу на примере банана.
Скорее всего, вы съели не один банан в своей жизни. Известно ли вам, что большинство людей не знают, как лучше всего чистить банан? Большинство людей чистят его от плодоножки, что означает, что банан часто раздавливается или его трудно открыть. Слишком зеленый – и вы не сможете сделать это легко. Слишком спелый – и он становится мятым. Но решение для правильной очистки банана от кожуры было найдено – это делают обезьяны. Они держат его за черенок, щиплют за противоположный конец, и банан раскрывается без единой царапины.
Гораздо лучший способ вывести систему для определенного процесса – это фиксировать процесс в момент его выполнения.
Где увидеть этот процесс? А вот где. На YouTube и миллионах других видеохостингов. Просто зайдите на YouTube, наберите: «лучший способ очистить банан», и вы найдете эту технику.
Можете использовать эту информацию в качестве упражнения, чтобы ваша команда купилась на новый способ создания систем (записав лучшие практики на видео или используя уже готовое видео, обучающее лучшим практикам, которые хотите использовать). Вот упражнение: купите дюжину бананов. Попросите нескольких сотрудников, которых вы хотите обучить работе с системой, по отдельности показать вам, как они чистят банан. Не заставляйте их делать это вместе, так как они будут пытаться подражать друг другу.