И не вздумайте смотреть на них и заставлять нервничать. Не выносите никаких суждений. Просто наблюдайте. Возможно, некоторые уже делают это «правильным» способом. Скорее всего, у большинства не получится.
Затем отправьте им видео, которое вы нашли на YouTube, о том, как чистить банан. Пусть они посмотрят видео, и дайте им другой банан для тренировки. Затем они снова встретятся с вами и покажут, как чистить банан. Бум! Система схвачена (спасибо, YouTube) и передана. Суть в том, что не нужно пытаться сделать все правильно или идеально до того, как вы сбросите эту задачу с себя. Просто запечатлейте то, что вы уже делаете, на видео или с помощью нескольких других способов, которым я вас сейчас научу. Если будете ждать создания идеальной схемы, прежде чем передать ее, вы никогда не найдете времени, чтобы сделать ее правильной. Поэтому передайте ее, а затем работайте с человеком, чтобы сделать ее правильной.
А теперь хватит возиться с бананами, давайте перейдем к вашему бизнесу.
Если вы новичок в этом деле, можете легко утверждать, что у вас нет никаких алгоритмов. То есть нет ничего, даже в голове, чтобы сказать другим, чему им нужно следовать. Что же тогда делать? Две вещи.
Один поиск на YouTube даст десятки, если не сотни, систем практически для всего, что вам нужно. Большая часть работы уже сделана за вас. Возможно, не так, как хотите, или не так, как вы бы это сделали, но системы есть, и они оценены и проверены другими.
Помните, что переход от «Делать» к «Планировать» – это как манометр или дроссель, а не переключатель. Вы хотите выполнять работу в течение определенного периода времени в попытках научиться и пообщаться. Затем можете зафиксировать то, чему научились, чтобы передать знания. Или пойти коротким путем и стать куратором чужих систем.
Один поиск на YouTube даст десятки, если не сотни, систем практически для всего, что вам нужно. Большая часть работы уже сделана за вас. Возможно, не так, как хотите, или не так, как вы бы это сделали, но системы есть, и они оценены и проверены другими. Хотите обладать процессом выставления счетов, которому может следовать ваша команда? Наберите в поисковике: «как выставлять счета клиентам». Занимаетесь строительством палуб? Наберите в поисковике: «как построить палубу». Вашей команде нужно копать ямы, заливать бетон и вбивать балки? Найдите: «как выкопать яму для опор», «как залить бетонный фундамент» и «как установить балки для террасы».
Алгоритмы уже существуют. Ваша задача – записать то, что у вас в голове, или использовать то, что другие люди уже записали в своих головах. Затем приступайте к разработке процесса использования вашей командой знаний, которые уже собраны, записаны и готовы к внедрению.
После того как вы определили, что нужно систематизировать в первую очередь, определите, какому основному процессу следуете. Вы 1) общаетесь (говорите или пишете), 2) совершаете физическое действие (двигаете что-то) или 3) взаимодействуете с чем-то (работаете на компьютере, нажимаете кнопки на кассовом аппарате)? Или может быть, сочетаете все три вида деятельности?
Если вы или кто-то другой в организации уже выполняет эту работу, вы (или этот кто-то другой) просто выполняете задание и записываете его в процессе выполнения. Зафиксируйте свою систему с помощью записывающих устройств. Например, давайте начнем с работы, выполняемой на компьютере, поскольку подобное встречается чаще. Допустим, я выставляю счета клиентам (что я и делал), а моя КПК – это написание книг и выступления (что и происходит). Чтобы задокументировать весь процесс, я использовал программу записи с экрана компьютера. (Не хочу давать здесь рекомендаций по программному обеспечению, поскольку оно постоянно меняется, но с имеющимся списком вы можете ознакомиться на сайте Clockwork.life.)
По мере выполнения задачи я просто записываю экран и рассказываю, что делаю. Затем сохраняю видео в каталоге с названием задачи. Теперь у человека, выполняющего это задание, есть учебное видео, которое он может использовать для повторения процесса снова и снова. Его легко найти в каталоге и легко выполнить задание, поскольку процесс выполнения записан шаг за шагом.
По мере выполнения задачи я просто записываю экран и рассказываю, что делаю. Затем сохраняю видео в каталоге с названием задачи. Теперь у человека, выполняющего это задание, есть учебное видео, которое он может использовать для повторения процесса снова и снова.
Каждая компания проходит через ряд этапов, становясь устойчивой. Компания делает все, чтобы привлечь потенциальных клиентов, превратить их в покупателей, предоставить продукты/услуги этим клиентам, а также собирать денежные средства и управлять ими. Этот процесс называется «привлечение, преобразование, доставка и сбор» (ACDC[21]), и сила управления ACDC вашего бизнеса примерно такая же эпическая, как у группы AC/DC. Только с меньшим количеством криков и пота.
Как создать эту структуру каталога? Легко. Сделайте ее общедоступной и используйте категории ACDC. Давайте углубимся в то, что такое ACDC: это поток вашего бизнеса на последнем этапе применения системы «Как часы». А пока я перейду к основам. Каждая компания должна последовательно пройти четыре основных этапа, чтобы сохранить свой бизнес. Бизнес должен:
1. Привлекать – привлекать новых клиентов, заинтересованных в предложении компании.
2. Преобразовывать – превратить часть этих потенциальных клиентов в действующих.
3. Доставлять – предоставлять клиентам продукты или услуги в соответствии с обещаниями.
4. Получать – обеспечивать сбор средств, обещанных покупателями.
Модель ACDC не имеет ничего общего ни с электричеством, ни с группой, если уж на то пошло. Но она так же важна, как электричество, и так же эпична, как Ангус и Малькольм Янг, исполняющие вступительный гитарный лик к песне For Those About to Rock (We Salute You).
Все, что вы делаете в своем бизнесе, попадает в одну из этих четырех категорий. Поэтому на платформе для совместного использования, к которой ваша команда может получить доступ, например на облачном диске, создайте каталог под названием СИСТЕМЫ. Под этим каталогом создайте еще четыре: ПРИВЛЕКАТЬ, ПРЕОБРАЗОВЫВАТЬ, ДОСТАВЛЯТЬ, ПОЛУЧАТЬ. Если вы фиксируете маркетинговый процесс, поместите его в раздел ПРИВЛЕКАТЬ. Если фиксируете процесс доставки вашего продукта, поместите его в раздел ДОСТАВЛЯТЬ. Если у вас есть общая административная задача, которая обслуживает все части бизнеса, например уборка ванной комнаты, поместите ее в папку АДМИНИСТРИРОВАНИЕ в разделе ДОСТАВЛЯТЬ. Все системы, связанные с деньгами, такие как прием депозитов, ведение бухгалтерского учета и оплата счетов, поместите в папку ПОЛУЧАТЬ. При желании вы можете изменить название папки ПОЛУЧАТЬ на НАЛИЧНЫЕ. Цель состоит в том, чтобы вам и вашим сотрудникам было легко найти руководства, когда им понадобится обратиться к ним.
Устранит ли видеозапись все аномалии? Вряд ли. Но поскольку в ней содержатся демонстрация и рассказ, она передает гораздо больше, чем письменный сценарий. Кроме того, вы только что проделали работу по созданию тренинга, так что время на описание системы выполнения действий не теряется. Бум. Бам. Слэм.
Для других видов деятельности, где вы разговариваете (процесс коммуникации), все, что нужно, – это диктофон. Вероятно, он уже лежит в кармане: это ваш смартфон. А для физических активностей просто необходима видеокамера, которая, скорее всего, у вас тоже уже есть. Тот же смартфон.
Снимайте действия, храните их в системе папок, доступных вашей команде, а затем делегируйте другому сотруднику, виртуальному помощнику, кому угодно. (Ну, не любому. Бариста в Starbucks слишком занят приготовлением эквадорского кофе средней обжарки, чтобы заниматься другими вашими задачами.) Просто сбросьте эту задачу с себя. Защищайте КПК любой ценой! (Хорошо, может быть, не любой ценой. Но она стоит в одном ряду с жизнью вашего ребенка и правильно приготовленным эквадорским кофе.)
Снимайте действия, храните их в системе папок, доступных вашей команде, а затем делегируйте другому сотруднику, виртуальному помощнику, кому угодно.
Вначале сотрудники могут возвращаться с основными вопросами, которые вы забыли включить в созданный вами контент. Может быть, вы сняли видео о том, как отправлять вещи с помощью компьютера, но не указали логин. Здесь вы не только даете им ответ, но и просите снять следующее, новое и улучшенное видео. Именно так. Они сразу же начинают работать над улучшением системы, а записывая, становятся учителями. А мы все знаем, что лучший ученик – всегда учитель.
Этот метод оказал огромное влияние на мой бизнес. Я заметил, что административные задачи отнимают много времени, а такие вещи, как доставка книг (которую я проводил сам в течение многих лет) и выставление счетов, уводили меня далеко от моей КПК. Я написал оригинальный СОП для отгрузки книг, который быстро стал неактуальным и был проигнорирован. Поэтому мне пришлось самому обучать человека, что отнимало много времени и не запоминалось. Поэтому я снова учил. Потом, когда новый стажер заменил старого, все знания улетучились, и мне пришлось снова проводить обучение.
Затем я перешел к способу, который описал выше, и случилось чудо. Я просто использовал пакет программ для записи экрана и видео, чтобы запечатлеть на компьютере процесс принятия заказа и подготовки его к отправке. Я достал свой удобный iPhone и заснял, как объясняю детали упаковки и упаковываю заказ. Это видео и запись на компьютере – все, что было нужно. С тех пор я не отправил ни одной книги. Этим занимается команда. Когда следующий человек приступает к процессу, он просматривает видео. Amazon регулярно меняет процесс доставки, поэтому, когда его необходимо обновить, тот, кто в данный момент занимается этим делом, записывает новое видео. А поскольку человек, записывающий новое видео (преподаватель), является лучшим учеником, он одновременно закрепляет процесс в своем сознании и готовит обучающее видео для следующего человека.