Большинство туров уже утверждены, поэтому три составителя для них кажутся излишеством, так как нет необходимости создавать новые маршруты. Вместо этого Роберто начинает больше делать то, что работает. Он решает оставить самый успешный и захватывающий тур и просто обновлять его каждый год, добавляя новые рестораны и шеф-поваров. Остальное может остаться прежним: те же города, те же виды, те же отели, тот же транспорт. Эти изменения освобождают составителей туров и уменьшают количество «Решать», «Делегировать» и «Планировать».
Для поддержки гидов, которым также нужна передышка, Роберто проводит анализ профессиональных качеств своей команды. Ключевая черта для гида – забота о клиенте. Роберто нравится слоган: «Никого не заботит, сколько ты знаешь, пока они не узнают, как сильно ты заботишься». Знания в своей области важны, решение проблем, которые возникают по ходу дела, тоже важно, но нет ничего важнее заботы о клиенте.
Оценивая результаты анализа профессиональных качеств своих сотрудников, Роберто замечает, что Джанет, одна из трех составителей маршрута, необычайна в заботе о клиентах. Американка, переехавшая в Париж, чтобы заботиться о бабушке в ее последние дни, Джанет влюбилась в этот город и Европу. В ее работе составителем маршрутов забота о клиентах так и сверкает. Например, она известна тем, что отправляет подарки шеф-поварам и поставщикам, с которыми встречается во время разработки маршрутов тура. Также она остается с ними на связи, даже если они не становятся частью экскурсионной программы. Хотя она никогда не участвовала в туре, у нее есть ключевая черта, которая обеспечивает ей большой успех.
Роберто назначает тур для Джанет и, как бы ему ни хотелось поехать вместе с ней, он знает, что компания должна быть организована для самостоятельной работы. Поэтому он отправляет ее в качестве теневого гида в один из трехдневных туров. Она учится у коллеги и на третий день сама проводит экскурсию. Другие гиды высоко о ней отзываются. Роберто назначает Джанет ее первый одиночный тур и отправляет других гидов, чтобы они оказали ей поддержку, в которой она почти не нуждается. В своем втором самостоятельном туре Джанет полностью одна. Спустя несколько месяцев она становится одним из самых высокооцениваемых гидов в компании.
В составе Outlandish Dish все еще двадцать пять сотрудников, и, сфокусировавшись на улучшении успешных туров, а не на создании новых, Роберто осознает, что два составителя туров – много. Он смотрит на их качества. Один из них, Санкара, видеограф и монтажер. Каждый раз, когда у него появляется возможность снять видео, он делает это. Роберто вспоминает предложение Мариэтт. Она подумала, что видео могли бы помочь прорваться на американский рынок. Но Роберто не мог понять, как можно поручить это кому-то, ведь его команда и так перерабатывала. Он спросил мнение Джанет по поводу этой идеи, и она сказала ему, что американцы больше смотрят видео в Facebook и YouTube, чем телевизор.
Роберто сопоставил новую должность тур-видеографа и талант Санкары. Через два дня Санкара снимает первое видео с Роберто и Джанет. Специально для американского рынка в видео включена часть, где Джанет рассказывает о меняющем жизнь опыте, который предлагает Outlandish Dish. Затем она представляет Роберто, который делится потрясающей историей о том, как Христофор Колумб пересек океан и открыл богатства Америки. Сейчас он лично приглашает американцев посетить Европу и открыть ее богатую кулинарию. Роберто рассказывает истории о веселом смехе и слезах американских гостей и приглашает новых гостей посетить тур, чтобы он мог лично налить им вина по прибытии.
Видео завирусилось на Facebook. Роберто – настоящий хит: его харизма и шарм не идут ни в какое сравнение. Вскоре в Outlandish Dish происходит наплыв американских туристов, бронирующих туры. Благодаря тому, что каждый делает правильную работу, правильные вещи, в правильных пропорциях и просто правильно, и из-за того, что команда обслуживает КПК, а Роберто достаточно фокусируется на «Планировании», Outlandish Dish растет не по дням, а по часам.
Конец этой истории может показаться сказочным, но любая мечта, которая касается вашего бизнеса, любая цель, которую вы надеетесь достичь, и любой вклад, который вы надеетесь внести в этот мир, – возможны, когда вас не тормозит работа, которую вы не должны делать, и когда ваша команда работает как часы.
Американцы начинают говорить о компании, и случается неожиданная магия: большинство телеканалов США связываются с Роберто, предлагая сделать в качестве шоу кулинарный тур по Европе. Его естественная способность к рассказыванию историй служит ему отлично, и однажды шоу выходит в эфир – он становится знаменитостью. Спрос на его бизнес стремительно растет – годовой доход превышает 10 миллионов долларов.
Вам может показаться, что история заканчивается, но Роберто еще не закончил. Его финальный шаг – отстранить себя от КПК. Будто бы вы не знали? У Джанет есть та же черта, что и у Роберто. Она становится основным рассказчиком историй, особенно для туров для американцев. Роберто нравится его новая карьера на телевидении, а команда управляет его компанией в соответствии с методом «Как часы».
Конец этой истории может показаться сказочным, но любая мечта, которая касается вашего бизнеса, любая цель, которую вы надеетесь достичь, и любой вклад, который вы надеетесь внести в этот мир, – возможны, когда вас не тормозит работа, которую вы не должны делать, и когда ваша команда работает как часы.
Изменения – это сложно. Я уверен, что вам это и так известно, но я поднимаю тему, потому что после прохождения первых пяти шагов вы сами все почувствуете. Даже когда бизнес взрывается и у вас освобождается больше времени для «Планирования» бизнеса, изменения могут быть стрессовыми – особенно когда они касаются балансирования вашей команды.
Да, изменения – это тяжело. Но они также приведут вас туда, куда вы хотите: к бизнесу, который работает самостоятельно.
Ваши сотрудники (или фрилансеры) также ощутят эти изменения, и возможно, они будут чувствовать себя беззащитными из-за своих новых позиций или будут беспокоиться о том, что их уволят. Убедите людей, которые останутся частью вашей команды, что все хорошо. Послушайте их переживания. Подтвердите их место в вашей команде. Не забывайте дышать во время процесса. Да, изменения – это тяжело. Но они также приведут вас туда, куда вы хотите: к бизнесу, который работает самостоятельно.
1. Сбалансировать команду – длительный процесс, и его нельзя завершить за полчаса или даже за день. Упражнения в этой главе помогут вам прийти к этому. Запланируйте сосредотачиваться на одном упражнении в неделю, а затем оцените данные, чтобы убедиться, что правильные люди на правильных ролях правильно делают правильный вещи в правильных пропорциях.
2. Проведите анализ, чтобы убедиться, что ваша компания примерно на 80 % «Делать». Сделайте запись, что, когда ресурсы вашей компании увеличиваются или уменьшаются, процент «Делать» должен оставаться в районе восьмидесяти.
3. Проведите оценку своей команды, чтобы выяснить, в чем сильные стороны и таланты ваших сотрудников. После этого проведите оценку десяти самых важных ежедневных заданий, которые должен выполнять ваш бизнес. Теперь сопоставьте лучшие характеристики ваших людей с задачами, которым они подходят.
Глава 7Шаг шестой: знайте, кому служить
«Мы не ходили туда, где нам обещали огромные победы. Мы чувствовали, куда нам нужно пойти, и шли туда».
Когда однажды Лиз Кукер, владелица пяти франшиз Anytime Fitness, поделилась со мной по телефону своей историей, она акцентировала внимание на том, что никогда не жила ни в одном из тех штатов, в которых расположены ее франшизы. С учетом того, что ее муж в то время был действующим военнослужащим, это был настоящий подвиг: они несколько раз меняли штаты.
Выросшая в Новом Орлеане, где изысканная еда является важной частью культуры, Лиза видела, как стремительно растет уровень ожирения. Это побудило ее заинтересоваться фитнесом, и вскоре помощь людям в сбрасывании лишнего веса и улучшение их здоровья стало ее глубочайшей страстью, а также Большой Красивой Отважной Благородной Целью ее компании. Когда она начала открывать тренажерные залы во время командировок мужа, то не смотрела на крупнейшие города или регионы с самым высоким приростом населения. Она даже не смотрела на коммуны в ее регионе или в близкой транспортной доступности. Лиз расположилась в городах, в которых в ней нуждались больше всего, – маленьких городах, которые на бумаге, казалось, не имели потенциала по приросту клиентов.
«Когда мы приобрели провалившуюся франшизу в Миннесоте, банкиры и другие люди думали, что мы сошли с ума, – сказала мне Лиз. – Мы купили ее за 50 000 долларов, что, по сути, являлось просто ценой оборудования. Тренажерный зал был представлен на рынке в течение полутора лет, и он был в плохом состоянии: не было никакого развития. Просто чудо, что абонементы приобрели 350 человек, но это благодаря тому, что хозяева были местными и их все любили».
Обязательство отсылает нас к тому, куда вы нацелите изумительную силу вашей КПК. Вся сила в мире бесполезна, если она не сфокусирована.
Несмотря на то что никто не верил, что у нее получится или что ей стоит хотя бы попытаться, Лиз привлекла умирающая франшиза в маленьком городке в Миннесоте. Показатели ожирения были достаточно высоки в той области, и она знала, что сможет изменить ситуацию. Она также знала, что люди, живущие с ожирением и испытывающие трудности с потерей веса, были теми, кому она хотела послужить. Во-первых, Лиз заботилась о них и хотела, чтобы у них все получилось. Во-вторых, если бы она смогла им помочь, она знала, что они станут членами фитнес-клуба с большей вероятностью, чем обычные клиенты, которым, возможно, не нужно преодолевать такие трудности.