Приборная панель нашего бизнеса – процесс. Временами что-то будет не получаться, и, когда это случится, нам нужно проворачивать (исправлять) по одному «диску» за раз.
Вы даете ему больше лидов, чем остальным членам команды, чтобы он мог потренироваться. Вместо того чтобы один из ваших опытных сотрудников проводил обучение продажам, теперь с новичком работают двое в надежде, что он получит больше знаний. С учетом всех исправлений продажи, несомненно, должны увеличиться. Но они падают еще ниже. Почему? Из-за сценария? Этот человек обрабатывает слишком много лидов одновременно? Или может быть, продавец слишком напуган, когда два человека смотрят через его плечо?
Перемотайте назад и начните сначала. Продажи замедлились с тех пор, как появился новенький. Вы приходите к выводу, что эти две вещи, вероятно, связаны. Переходите к очевидному – к сценарию, и просто поворачиваете этот диск. Вы меняете сценарий на более простую версию. Затем наблюдаете. Продажи не растут и не падают. Теперь вы возвращаетесь к предыдущему сценарию продаж, сбрасываете настройки диска до исходных, а после перемещаете следующий диск. Предполагая, что это как-то связано с обучением, вы приставляете двух продавцов работать с новичком. Как и прежде, продажи не увеличиваются, а фактически резко и быстро падают. Интересно. Вы нашли диск, который негативно влияет на продажи. Теперь поисследуйте эту странность.
Когда вы возвращаетесь к тому, что только один продавец обучает новичка, продажи растут, но остаются ниже устоявшегося среднего показателя. Затем пробуете безумную идею отказаться от роли наставника по продажам, и продажи возвращаются в нормальное русло. Странно. Теперь вы точно знаете, что является причиной вашей проблемы, и проводите глубокое расследование. Вы обнаруживаете, что ваши наставники по продажам, работая с новым продавцом, откладывали собственные звонки по продажам. Потенциальные клиенты звонили наставникам в ожидании ответа.
Таким образом, вы меняете работу наставника на работу в нерабочее время и улучшаете ее с помощью некоторых технологий записи звонков. Теперь ваши лучшие продавцы заключают сделки, а затем просматривают записи этих звонков с новым продавцом в нерабочее время. И знаете что? Продажи взлетают до небес.
Иногда, когда вы обнаруживаете проблему на своей приборной панели в одной категории, она может исходить из другой. Например, проблема с получением прибыли заключается в том, что некоторым людям платят до фактического выполнения работы. Это здорово, но, если у вашего бизнеса есть проблема с денежным потоком, действительно ли это проблема с доходом? Когда вы посмотрите на свою панель мониторинга, вы можете увидеть, что продажи снизились, а показатели потенциальных клиентов находятся на должном уровне. Что бы это могло значить?
Возможно, из-за того, что потенциальные клиенты должны платить вперед, никто не покупает. Как это исправить? Тестирование одного «диска» за раз. Попробуйте отменить требование о предварительном платеже и посмотрите, что произойдет. Если все возвращается к вашим ожиданиям, значит, вы нашли причину. Но если проблема не решена, тогда – и это главное – верните требование о предварительном платеже, а затем приступайте к следующему исправлению. Вы должны протестировать каждый диск независимо, чтобы найти причину.
Ключ в том, чтобы двигаться последовательно на протяжении всего процесса, поворачивая циферблат только по одному разу от наиболее подозрительной к менее подозрительной детали, пока вы не найдете постоянное решение.
Когда вы одновременно поворачиваете несколько циферблатов, которые влияют на общий результат, то затуманиваете решение. Сначала одно изменение могло исправить это, а другое могло противодействовать этому, так что, даже если исправили одну проблему, вы отменили исправление другой и даже не знаете об этом. В других случаях меняете несколько циферблатов, и это действительно устраняет проблему, но вы не знаете, какой из них был исправлен. В иных случаях поворачиваете несколько «дисков», и проблема остается, но теперь вы не уверены в последовательностях набора… Если ни один из них ничего не исправил. Сначала поворачивайте по одному циферблату наиболее вероятного кандидата, а затем измеряйте результат.
Сбросьте этот диск, попробуйте другой и измерьте. Поворачивайте циферблаты последовательно, пока не найдете причину, и, только после того как выполните один оборот циферблата, рассмотрите возможность многократного поворота циферблата, когда может возникнуть непредвиденная ситуация, требующая поворота нескольких «дисков» для ее устранения.
Ключ в том, чтобы двигаться последовательно на протяжении всего процесса, поворачивая циферблат только по одному разу от наиболее подозрительной к менее подозрительной детали, пока вы не найдете постоянное решение. Если вы попытаетесь повернуть несколько «дисков» одновременно, независимо от результатов, вы не будете знать, какой из них привел к проблеме. Основываясь на результатах, решите, какой «диск» повернуть следующим, что в некоторых случаях может быть дополнительным поворотом циферблата, который вы только что делали.
Поворот одного «диска» за раз кажется достаточно трудоемким. Итак, напрашивается вопрос: «Можете ли вы в принципе поворачивать более одного циферблата одновременно?» При анализе конкретного результата, когда «диски» потенциально влияют на общий результат, чаще всего ответ отрицательный. Вы должны перемещать по одному за раз. Но когда ваша компания работает над разными результатами, а циферблаты отличаются друг от друга (что означает, что они предназначены для разных результатов), вы можете одновременно переключать несколько из них.
Например, я могу определить, что у меня есть проблема с конверсией, которую необходимо устранить, и хочу попробовать вернуться к прошлым потенциальным клиентам, которых не удалось превратить в действующих. И у меня также может быть бутылочное горлышко в доставке, из-за которого клиенты ждут разговора со специалистом по внедрению, поэтому я хочу включить групповые сеансы для внедрения вместо индивидуальных. Это разные циферблаты, которые влияют на разные результаты, и я могу попробовать оба одновременно. Это особая возможность, которая была в моем бизнесе. Мы повернули оба этих циферблата одновременно. И каждый из них улучшил свой конкретный результат.
Я понимаю, что описанный алгоритм выглядит, как множество поворотов телефонного циферблата. Вам, вероятно, непросто определить, когда некоторые аспекты вашего бизнеса необходимо улучшить. Но вы справитесь. Обязательно.
Обычно я не делаю бизнес-звонки в час ночи, но некоторые кризисы требуют незамедлительного решения. Я только прибыл в Берлин на ночном рейсе, чтобы выступить с основным докладом о Profit First. Сонно просматривая электронную почту, заметил письмо от Синди Томасон с темой «Пытаюсь вдохнуть!», которое привлекло мое внимание. Первая строка этого письма сразу разбудила меня: «Я подавлена; правда в том, что я ошеломлена возможностями». Я отправил ей ответное электронное письмо, чтобы назначить экстренный вызов. Семичасовая разница во времени была в пользу Синди, так что час ночи был подходящим временем.
КПК – мощная сила. Как сила Люка Скайуокера, которую он использовал, чтобы поднять свой истребитель на болотах. Как только вы осознаете, что можете двигать горы, не работая, то можете испытать небольшой (или большой) шок. Синди прошла через это на собственном опыте, как показал заключительный абзац ее электронного письма:
«Майк, вся эта система с нишами работает, КПК работает, мои сотрудники – пчелы, которые обслуживают клиентов как сумасшедшие, и я обслуживаю КПК – рекламную кампанию. Проблема в том, что у меня недостаточно рабочих пчел, стоит ли пчелиной королеве брать отпуск? Я не уверена, стоит ли притормаживать маркетинг. Ко мне обратились два других производителя в этой сфере и хотят, чтобы я внесла свой вклад в контент.
Это великолепные задачи, но я не в состоянии их разрешить. Могли бы вы указать мне правильное направление?»
Я делился путем, который прошла Синди, на протяжении всей книги. И возможно, вы помните, что она всегда казалась невозмутимой. Между тем во время этого звонка ее голос звучал довольно напряженно. «Я не могу справиться с требованиями. Не могу предоставить уровень сервиса, которым славлюсь, для всех этих лидов».
Справляться с задачей КПК – это прилив, который поднимает все лодки. КПК – это фундамент вашего бизнеса, на котором стоит все остальное. КПК больницы Кейп-Код – это врачи, проводящие обследования. Это приоритет, и он защищен. Так что же происходит? Больница пользуется репутацией единственного отделения неотложной помощи, куда вы обращаетесь и где вас немедленно осматривают. А это, в свою очередь, открывает шлюзы. Пациенты, как и муж моей сестры, проезжают мимо других больниц, чтобы совершить долгое путешествие в больницу Кейп-Код.
Синди обслуживает продавцов электронной коммерции. Их денежный поток чрезвычайно сложен. Деньги разлетаются во все стороны, и КПК Синди воспринимает все происходящее безумие и сообщает им об этом простым, понятным и успокаивающим способом. Ее клиенты влюбились в компанию, потому что они наконец-то нашли кого-то, кто мог бы общаться с ними и решать их уникальные проблемы. Кого-то, кто понимает их изнутри и снаружи (сила ниши) и предоставляет именно то, что им нужно (сила КПК).
Как только многие из клиентов нашли Синди, они начали распространять информацию о ее компании. Вот то, что происходит, когда вы обслуживаете КПК. Результат этого хвастовства? За годы, что Синди была бухгалтером широкого профиля, она получала примерно один лид в месяц. Когда она определилась с нишей и нацелила свой маркетинг на нее, то стала генерировать по одному лиду в день. Уже одно это примечательно. Затем, когда посвятила себя КПК и всем сопутствующим вещам, она прибавила оборотов, чтобы генерировать по одному лиду каждый час. Такой уровень усилий заставит даже самого невозмутимого человека задыхаться, пытаясь сделать хоть вдох.