Затем Лиз могла определить, снизился ли показатель временно, например, благодаря тому что сотрудница справилась со стрессом из-за увольнения мужа, или отражает более серьезную проблему, которую необходимо решить.
«В конце месяца я получила массивный лист показателей. Помимо информационной панели, на которой были ключевые показатели, каждый месяц я углублялась во все цифры, – объяснила Лиз. – Это была очень простая электронная таблица. Одной строкой были записаны прогнозируемые цели на весь год. Следующей строкой шли прошлогодние показатели по тем же целям. И далее была строка, которая касалась того, как мы справляемся с точки зрения достижения этих целей прямо сейчас. Мы могли рассказать, откуда пришли, куда, по нашему мнению, направляемся, куда планировали отправиться в следующем месяце и как у нас на самом деле шли дела в то время.
Я могла посмотреть на показатели текучки за июль прошлого года, а затем сравнить их с июлем текущего года и определить, что нам нужно изменить, чтобы приблизить этот показатель к желаемому значению. Когда вы ставите цели и составляете прогнозы для своего бизнеса, многие изменения носят косвенный характер – особенно по мере роста вашей команды. Вы можете потерять сотрудника или показатели могут упасть. Цифры быстро меняются, и эта приборная панель позволила мне увидеть картину в целом».
Помните, Лиз находилась в тренажерном зале только в самом начале, но именно тогда она следила за тем, чтобы все знали КПК и как ее выполнять. «У меня было большое видение касательно внешнего вида спортивных залов, и я понимала, что должна вдохновлять этим видением свою команду», – сказала Лиз. Она также позаботилась о том, чтобы сообщить о КПК нынешним посетителям зала и людям в сообществе. И, что неудивительно, она нанимала сотрудников, основываясь на КПК.
Менеджер спортзала, который может управлять загруженным кораблем, но является придурком, бесполезен. Менеджер спортзала, который сделает все возможное, чтобы обеспечить исключительное обслуживание клиентов, но временами испытывает трудности с поддержанием бесперебойной работы, – это нормально. КПК всегда стоит на первом месте.
Кроме того, именно страсть Лиз к изменению уровня ожирения поддерживала ее мотивацию, а истории успеха, которые она получала от клиентов, помогали ей реализоваться, несмотря на удаленность от самих залов.
Смогла бы Лиз управлять своим бизнесом, находясь в другом штате, работая всего пять часов в неделю, если бы у нее не было четкой КПК? И если бы ее клиенты не чувствовали, что могут положиться на эту КПК? А если бы у нее не было надежной информационной панели, которая постоянно держала бы ее в курсе событий? Маловероятно. Кроме того, именно страсть Лиз к изменению уровня ожирения поддерживала ее мотивацию, а истории успеха, которые она получала от клиентов, помогали ей реализоваться, несмотря на удаленность от самих залов.
Недавно у моего отца возникли проблемы со здоровьем, которые до чертиков напугали нашу семью. Когда его срочно доставили в больницу, то немедленно подключили к определенным аппаратам для измерения критических показателей жизнедеятельности. Отслеживались его пульс, кровяное давление и температура. Хотя ни один из этих показателей не был непосредственной проблемой, они имели решающее значение для жизни и поэтому находились под наблюдением.
Его «бутылочное горлышко» было диагностировано по симптомам: крайняя слабость, обезвоживание, галлюцинации. Предполагалось, что это может быть инсульт или инфекция мочевыводящих путей (которая проявляется у пожилых людей симптомами, подобными тем, которые испытывал он). Тест показал инфекцию мочевыводящих путей, и ему назначили антибиотики.
Показатели были установлены, и его здоровье медленно, но верно стало улучшаться. И показатели указывали на то, что его состояние стабилизировалось по мере излечения от инфекции. Две недели спустя мы все отпраздновали девяностолетие моего папаши, и здоровяк задул свечи одним сильным выдохом. Если бы метрические измерения не были на месте, я мог бы только представить ужасные последствия.
Цифры не лгут. Но они также не рассказывают всей истории. Просто отмечают возможность что-то исправить или усилить.
Имея четко определенную КПК и команду, сфокусированную на том, чтобы быть уверенными в ее работе без промашек, вы тоже можете отслеживать здоровье вашего бизнеса, используя приборную панель, состоящую из простых метрик. У вас должны быть цифры, которые говорят вам о нормальных ожиданиях для четырех основных частей вашего бизнеса: привлечение (потенциальных клиентов), превращение (продажи), доставка (ваше обещание) и получение (их обещание).
Цифры не лгут. Но они также не рассказывают всей истории. Просто отмечают возможность что-то исправить или усилить. С помощью метрики примите меры и проведите расследование. Наконец-то вы можете полностью отойти от своего бизнеса и управлять им с помощью цифр. И вы все еще можете испытывать радость и чувствовать самореализацию в процессе развития бизнеса. Даже если вы работаете всего несколько часов в неделю.
Прямо сейчас выделите двадцать минут и определите основные показатели, которые вы хотите использовать для создания своей приборной панели. Помните, что не стоит усложнять: слишком трудно отслеживать большое количество метрик. Установите будильник или таймер на своем телефоне на двадцать минут и просто начните идентифицировать основные показатели – те несколько вещей, которые лучше всего отображают состояние вашего бизнеса.
Идеальная метрика всегда включает в себя способ измерения показателей КПК, так же как и выяснение бутылочных горлышек с помощью ACDC. Какие ключевые действия, по-вашему, вы можете выполнить, чтобы улучшить ваш путь через ACDC? Классифицируйте эти показатели и измеряйте прогресс в течение какого-то времени. Как вы думаете, где ваш бизнес подвергается наибольшему риску, когда возникает проблема в ACDC? Какие аспекты бизнеса вы пытаетесь улучшить? Определите показатели, которые помогут отслеживать эти вещи.
Все еще испытываете трудности или хотите привлечь эксперта, который поможет вам полностью спроектировать бизнес, который работает сам по себе, работает как часы? Я рад сообщить, что моя встреча с Эдриенн Дорисон переросла в деловое партнерство. Вместе мы создали Run Like Clockwork – комплексную платформу, призванную помочь вам и вашей команде в оптимизации любой части вашего бизнеса. Если вы хотите узнать, как мы можем вам помочь, перейдите на RunLikeClockwork.com.
Глава 9Противодействие (И что с ним делать)
Мой последний тур по Австралии оказался неожиданным эквивалентом четырехнедельного отпуска. В то время я работал над этой книгой и был в середине тестирования процесса «Как часы» на своем бизнесе. Думаю, что это именно то, что делает мою работу в каком-то смысле нетипичной по сравнению с другими авторами и бизнес-консультантами. Разрабатывая концепцию, я в первую очередь тестирую ее на своем бизнесе, прежде чем начинаю писать о ней, на что зачастую уходят годы. И затем, во время написания книги, я продолжаю проводить тесты на других компаниях и проверяю хитрости на своей. Это цикличный процесс.
Насладившись завтраком со шведского стола, где можно было попробовать выпечку мирового класса в потрясающем, пусть и старомодном, отеле «Мисс Мод» в Перте, я сделал глоток кофе и открыл ноутбук. После разговора с Летицией Муни, который состоялся ранее на этой неделе, я задумался о последней уловке в своей системе. После того как я внес последнее улучшение, структура книги была закончена, и у меня не осталось дел. Я подумал, не взять ли мне еще что-нибудь со шведского стола, но это привело бы только к дополнительным сантиметрам на талии. Перебирая большими пальцами, я думал, чем бы мне заняться. Проверил электронную почту. Пусто. Обновил. Все еще пусто. Если вы когда-нибудь испытывали стресс от переполненного почтового ящика, то он даже рядом не стоял с тем ужасом, который испытывал я, смотря на абсолютно пустой. В тот момент ко мне пришло осознание: я думал, что преодолел последний и самый большой барьер на пути к автоматически работающему бизнесу – мое эго. Но, увы, это оказалось не так.
В Перте я в буквальном смысле был на другой стороне мира – практически прямо напротив моего родного Нью-Джерси на глобусе. Разница во времени составляла двенадцать часов. Когда у меня был день, там была ночь, и наоборот. Это означало, что моя команда спала, пока я работал днем в Австралии. А когда они просыпались и трудились в Джерси, я спал и видел сны о креветках на гриле. С такой сильной разницей во времени моя команда не могла бы незамедлительно связаться со мной, как и я не мог связаться с ними.
Через несколько дней начало возникать ощущение, что мир не нуждается во мне. Это была полное отчуждение. Разница между свободой и тем, что в тебе не нуждаются, была разительной. Серьезно, это было словно ведро холодной воды прямо в лицо. Я всегда хотел иметь свободу от бизнеса, но никто не звонил мне, даже чтобы попросить воспользоваться моей кредиткой, чтобы заказать пиццу в офис. М-да, боже, это было трудно принять. Моя команда не просто управляла моим бизнесом – они делали это без меня. Я потратил годы, конструируя бизнес так, чтобы он мог работать самостоятельно, и теперь у меня было доказательство того, что это работает. Осознание, в котором я не нуждался. Это просто раздирало мою душу.
Я снова сидел за своим столиком, а поток мыслей крутился в голове. Я был один в Австралии, запертый в одиночной камере у стены с данишами и яблочными турноверами, и никому в моем офисе не было до этого дела. Я имею в виду, что ни единая душа не нуждалась во мне. Подсказываю: я паниковал! Заметили бы они вообще, если бы я отправился на прогулку в какую-нибудь глубинку и никогда не вернулся?
Итак, что же я сделал? Единственное, что сделал бы человек, столкнувшийся со своей собственной беспомощностью: включился обратно в бизнес. Я начал отправлять электронные письма с вопросами и запросами. Придумал деятельность для себя и других. Я начал вставлять палки в колеса хорошо смазанной машины. Как только моя команда в Джерси проснулась, они увидели множество писем от меня, каждое из которых просто замедляло их, путало в задачах и заставляло искать моего мнения, чтобы разобраться.