Вектор развития
Вектор развития – это наша система стратегического планирования на уровне департаментов. Ежегодно руководители создают «письма в будущее», где четко расписано: чего нужно достигнуть за следующий год, как улучшить процессы, как усилить команду, какую часть своей деятельности изменить, расширить или подтянуть. Все задачи формулируются по SMART[17] и разбиваются на этапы. Важно, что эти планы не спускаются сверху: департаменты самостоятельно анализируют свою деятельность, планируют, а потом согласуют с генеральным директором.
Такая система создает и удерживает фокус на главном. Каждый сотрудник знает, что нужно успеть за год, и эффективнее выполняет не только рутинные, но и стратегические задачи департамента.
Как выполняются цели из Вектора развития в каждом департаменте, какие появляются нюансы в процессе, понятно из ежемесячных планерок. При этом документы открыты для всех, сотрудник может в любой момент зайти в папку и посмотреть, что запланировал себе другой департамент. Это полезно для работы над совместными задачами и синхронизации действий, и к тому же такая открытость создает атмосферу доверия в коллективе: все абсолютно прозрачно и понятно. А это один из важных критериев успеха.
Корпоративный портал и Инфоцентр
Еще одна составляющая общего коммуникативного пространства в «Тамаки» – это корпоративный портал. На портале:
• Проводятся ежедневные 15—30-минутные планерки.
• Находится контакт-центр с фото, датами рождения, контактами каждого сотрудника и сферой его ответственности. Благодаря этому инструменту коммуникация в команде ускоряется, а новички буквально за несколько минут могут сориентироваться, кто есть кто в компании.
• Можно назначить встречу и отправить заявку. Например, чтобы заказать полностью готовое рабочее место новому сотруднику – со столом, стулом, канцелярией, компьютером и настроенной периферией, достаточно подать всего одну заявку. Команды IT и административно-хозяйственной службы ее получат и быстро отработают каждый по своей части. Если кому-то нужна дополнительная розетка в кабинете или разговор с вышестоящим руководством, запрос на встречу также можно оставить на корпоративном портале.
• Хранится архив ежемесячных дайджестов с основными новостями, событиями и вехами развития компании.
• Можно посмотреть полную информацию по всем нацпроектам, в которых мы участвуем.
• Можно найти ссылки на все корпоративные ресурсы: календарь, систему постановки задач, CRM, Telegram-бот техподдержку и видеоинструкции, как работать с этими инструментами.
• Предусмотрена даже отдельная вкладка для удаленных сотрудников.
Наличие такого коммуникативного пространства впечатляет новичков и объединяет команду. Я уверен, что в будущем все мы будем ходить на работу, просто нажимая кнопку на компьютере и попадая в корпоративный портал.
Но главная фишка портала, отличающая нас от большинства компаний на рынке – это Инфоцентр. Уникальный и, по нашему опыту, самый эффективный инструмент отслеживания «пульса» компании.
Инфоцентр – это, по сути, центр управления полетами, куда стекается информация обо всем, что происходит в организации прямо сейчас. Ежедневно подразделения и цеха заносят туда свои ключевые показатели: индексы качества, загрузка складов, санитарный аудит, календарь безопасности и т. д. Таким образом все факторы, влияющие на эффективность производства, отображаются практически в реальном времени. Руководители и директора отслеживают данные, и если какой-то показатель отклоняется в негативную сторону, тут же, в моменте реагируют. Это позволяет заранее поймать и скорректировать узкие места, ускорить темп принятия операционных решений, улучшить коммуникацию между производством и головным офисом.
Инфоцентр: диаграммы индекса качества и санитарного аудита
Регламенты
От слова «регламент» веет скукой, но это реальный и очень мощный инструмент систематизации процессов в компании.
За счет грамотно составленных регламентов мы в «Тамаки» смогли:
• исключить избыточные и дублирующие действия;
• найти и убрать лишних участников каждого бизнес-процесса;
• четко определить ответственность и упорядочить действия сотрудников в рамках решения каждой задачи: что делать, в какие сроки, как выдавать и оценивать результаты;
• повысить дисциплину и личную эффективность сотрудников: если задача не выполняется вовремя, ответственному приходит уведомление;
• предотвратить недопонимания и конфликты, т. к. в регламентах прописано взаимодействие с другими сотрудниками и департаментами в рамках решения задачи и зоны ответственности;
• быстро адаптировать новых сотрудников: когда ты четко понимаешь механику всех процессов и результаты своих действий, в работу влиться гораздо проще.
Конечно, в первую очередь мы регламентировали производственные процессы, чтобы обеспечить соблюдение стандартов качества и выпуск необходимых объемов продукции. Но есть и нетривиальные регламенты, которые вводились как ответ на конкретный «тревожный звоночек».
Например, в компании был период, когда некоторые руководители проводили до 80 % рабочего времени на совещаниях с другими департаментами и больше ничего не успевали, как в стихотворении Маяковского «Прозаседавшиеся». При составлении «Регламента планирования и проведения совместных мероприятий» стало очевидно, что часть этих совещаний можно вообще не проводить, а у другой части вдвое сократить длительность и состав участников.
Когда у нас начали стремительно расти транспортные расходы, был разработан «Регламент использования ʺЯндекс. Таксиʺ». Мы четко прописали лимиты для разных должностей и ситуации, когда можно вызвать машину за счет компании, ввели систему отчетности с проверкой. Сотрудники при необходимости продолжают пользоваться такси, но теперь четко понимают, в каких конкретных случаях это возможно. Регламент дисциплинировал всех и значительно сократил эту статью расходов.
Чтобы система регламентов максимально соответствовала потребностям компании, в разработке участвуют руководители всех подразделений, которых коснутся изменения. А уже утвержденные регламенты регулярно пересматриваются с учетом меняющихся реалий и целей.
Чем более детально вы опишете бизнес-процесс, тем меньше будет ошибок из-за человеческого фактора и тем более устойчивой будет компания.
Система управления задачами
Как и все стартапы, на первых порах мы ставили задачи сотрудникам лично, потом в рабочих чатах, в письмах, на планерках… Задачи росли как снежный ком, и каналов их получения становилось все больше, так что часть просто забывалась или терялась в бурной переписке, соответственно, мы не достигали заданных целей. Чтобы перевести на системные рельсы и эту часть работы, мы внедрили онлайн-инструмент управления задачами.
Уже несколько лет в «Тамаки» существует единое рабочее пространство, где каждому сотруднику назначаются задачи, прописываются сроки их выполнения и конкретные шаги или чек-листы, по которым нужно двигаться. Если сотрудник не выполняет задачу в срок, подключаются контролеры – это люди из команды разработчика системы, которые напоминают о задаче до тех пор, пока она не будет выполнена и принята руководителем. Это значительно эффективнее, чем напоминания от бота или автоматические письма, которые так легко игнорировать.
В отличие от инфоцентра, где фиксируются показатели работы, и корпоративного портала, где происходит обмен запросами, общение и информирование, в этой системе идет работа только с конкретными задачами и комментариями по ним, так что запутаться или пропустить невозможно.
Задачи разделяются на уровни: на месяц, ситуативные, повторяющиеся, приоритетные, решаемые внутри департамента и кросс-департаментные.
Внедрение системы в разы увеличило нашу эффективность:
• Сотрудники больше не теряют задачи, точно понимают свою загрузку, видят прогресс, дедлайны, отслеживают комментарии и эффективно планируют каждый свой час.
• Руководители понимают полную картину всего, над чем работает компания, видят, на каком этапе находится та или иная задача, насколько загружен каждый департамент и сотрудник, сколько бизнес-процессов запущено.
• Новички сразу же получают серию приветственных писем со всей нужной информацией, принимают задачи и включаются в рабочий процесс – период раскачки сокращен до минимума. А чтобы новый сотрудник разобрался, как работает наша система управления задачами, мы обязательно просим посмотреть обучающее видео, где показаны все возможности и функции.
• Максимальный эффект проявляется при выполнении задач, в которых задействовано сразу много сотрудников и несколько департаментов.
Например, этикетки. Над ними работает связка из департаментов маркетинга, качества, закупок. Информации, переговоров и вариантов каждый раз море. Упорядочить процесс никак не получалось, пока мы не перенесли все в систему управления задачами. Теперь четко видна очередность действий, понятно, что от кого нужно и на каком этапе процесс тормозится, так что можно быстро найти и устранить «заминку».
CRM
Нормальная работа отдела продаж без системы невозможна, в любом случае всегда нужно знать, кому звонили, когда и с каким результатом. Поэтому менеджеры заносили информацию в таблицы Excel, так называемые файлы охвата. Со временем эти таблицы росли, усложнялись: план по звонкам и типам звонков, договоренности с каждым клиентом после разговора… Терять данные нельзя – от них зависят продажи компании и мотивационная часть зарплаты менеджеров, но отслеживать показатели по куче таблиц было сложно: все равно где-то не бились названия столбцов, где-то убегали цифры. Нужна была автоматизация, и мы вышли на команду разработчиков известной российской CRM-системы с задачей перевести наши файлы охвата в CRM.
«С берега» все казалось легко р