Продавец должен принять ответственность за себя, за потенциального клиента и за всё происходящее во время продажи.
Однажды покупатель в мебельном магазине заявил мне: «Сегодня я не собираюсь ничего покупать». «Не волнуйтесь, сэр! Если вы ничего не купите сегодня, то это моя, а не ваша вина», — ответил я с улыбкой. Он тоже заулыбался и сказал: «Ладно. Тогда я скажу вам, что я ищу». В тот день он всё-таки купил у меня мебель — и это была мебель для всего его дома! Всё, что я сделал, — это взял на себя полную ответственность и за то, чтобы продать, и за то, чтобы клиент что-то купил. Кроме того, я понял, что когда клиент сказал, что не собирается ничего покупать, его разум просто нерационально отреагировал, и что на самом деле это был не он сам.
Единственное, за что отвечает сам покупатель — так это за то, что он должен дать вам деньги.
Покупатель, который говорит: «Я не собираюсь сегодня покупать», на самом деле либо не доверяет продавцам, либо боится принять неправильное решение. Для вас жизненно важно понять, из-за чего он остерегается продавцов и почему он думает, что не способен принимать правильные решения. Вы должны найти причину и уладить это.
Если вы встретили кого-то и почувствовали, что он вам не доверяет, знайте, что вы тут ни при чём. Вы же даже не успели ничего сказать! Может быть, ваша голубая рубашка напоминает ему о чём-то неприятном из его прошлого. Я не знаю, но то, что я знаю, — так это то, что если вы это не уладите, вы ничего ему не продадите!
Недоверие плохо скажется на продажах! Недоверие приведёт к потере репутации, а потеря репутации приведёт к тому, что вам потребуется больше времени на то, чтобы закрыть сделку, и шансы на успех снизятся.
Ваша репутация продавца в глазах клиента — это ваш самый важный инструмент. Если что-то бросает тень на вашу репутацию, становится трудно убедить покупателя в том, что его решение работать с вами было правильным. Если вы видите, что вам не доверяют, осознайте, что как бы вы ни умоляли, ни уговаривали или ни убеждали покупателя, вам для начала придётся приложить все усилия и справиться с недоверием, и лишь после этого вы сможете успешно завершить работу. Вы должны восстановить вашу репутацию в его глазах немедленно. Она не восстановится сама по себе. Вы должны приложить все усилия и вернуть доверие! Вы можете использовать хоть весь арсенал лучших в истории приёмов продаж — если покупатель вам не доверяет, он вас просто не услышит.
Великие продавцы понимают недоверие покупателей, берут на себя полную ответственность за это и никогда не принимают такое недоверие на свой счёт.
Я всегда предполагаю, что покупатель не верит ни единому моему слову. Возможно, он даже думает, что я назвался вымышленным именем. Поэтому я стараюсь подготовить что-то, чему покупатели смогут поверить, потому что они видят это своими собственными глазами. Когда я рассказываю о товаре, я использую письменные или печатные материалы, чтобы подтвердить свои слова. Если я предлагаю клиенту приобрести в собственность 4.000 м2, то я покажу ему документы, которые подтвердят мои слова, и это покажет, что мне можно доверять и что я знаю, что делаю. И в будущем он будет верить в то, что я говорю!
Вы когда-нибудь замечали, что покупатель невнимательно слушает вас? Такое случается, если покупатель считает, что он не может доверять тому, что говорит продавец.
Люди верят тому, что видят, а не тому, что им говорят. Всегда держите под рукой ваши предложения, презентации и списки цен в письменном виде, чтобы покупатели могли увидеть их собственными глазами.
Ваши потенциальные покупатели не поверят вашим словам, но они поверят тому, что прочитают. Попробуйте пересказать кому-нибудь невероятную, совершенно дикую конспирологическую теорию, которую вы услышали, а потом покажите статью, в которой вы об этом прочли. Написанное будет гораздо реальнее для вашего собеседника.
Я решил уговорить своего очень состоятельного друга вместе вложить деньги в одну сделку с недвижимостью. Я ни слова не сказал ему об этой недвижимости, о сделке или о вложении денег. Я ни секунды не потратил на то, чтобы расхваливать это вложение, — ведь это ему говорили уже миллион раз. Я позвонил ему и попросил приехать встретиться со мной и посмотреть эту недвижимость. Я сказал, что хочу расширять свой бизнес, и мне нужен его совет; что я хотел бы, чтобы он посмотрел, чем я занимаюсь, и дал мне наилучший совет. Я показал ему недвижимость, познакомил с жильцами, показал возможности и то, что есть у конкурентов. Через полчаса такой экскурсии, посмотрев всего один проект, он уже спрашивал меня, может ли он вложить деньги в это дело!
Я хочу, чтобы вы приняли это за правило: продавая, примите точку зрения, что ваш покупатель, неважно насколько хорошо вы его знаете, никогда не верит вашим словам, а верит только в то, что вы можете показать.
Как я уже говорил раньше, есть множество причин для недоверия, и вам необходимо знать их. Самая распространённая и наименее известная причина — это то, что сам покупатель обманывал других людей, приукрашивал или преувеличивал что-то. Примите за данность, что когда-то он сам делал что-то подобное. Это может быть что-то серьёзное или какая-то мелочь, например, он солгал родителям, что заболел, чтобы не ходить в школу. Чтобы это ни было, покупатель знает, что другой человек способен немного приукрасить правду или даже просто соврать, потому что он сам так делал. Он уверен, что если он лгал, то и вы будете лгать, даже если вы этого и не делаете! Независимо от того, насколько вы честны и насколько строго придерживаетесь профессиональной этики, покупатель будет думать, что вы способны делать те же вещи, в которых виновен он сам. Эта уверенность и недоверие, которое он чувствует, реальны для покупателя, независимо от того, насколько сильно вы пытаетесь убедить его в обратном.
Недоверие будет сильнее, если вашего потенциального клиента обманул другой продавец или если случилось так, что он просто не понял разницу между тем, что было сказано и что было обещано. Люди часто чего-то не понимают, а непонимание может вызвать недоверие. Попробуйте сделать небольшое упражнение, чтобы убедиться в этом: напишите небольшую историю о каком-то случае из вашей жизни и дайте её почитать другому человеку. Потом попросите его рассказать об этом ещё кому-нибудь. А тот человек, в свою очередь, пусть расскажет её другому и так далее, пока рассказ не услышат минимум пять человек. Попросите человека, который услышал вашу историю последним, рассказать её вам и сравните это с записанной версией. Я уверяю вас, история изменится. Это произойдёт не потому, что люди лгали, а потому, что они не воспроизводили её полностью и чего-то не понимали. Если бы вы дали каждому прочитать письменный вариант, искажений было бы гораздо меньше.
Всегда держите под рукой и показывайте покупателю письменные материалы, подтверждающие то, что вы предлагаете и демонстрируете покупателю, — это поможет справиться с его недоверием. Лучше всего использовать материалы из независимых источников, если вам нужно продемонстрировать потенциальному клиенту какие-то факты. Помните: люди верят тому, что видят, а не тому, что слышат.
Всегда, всегда, всегда записывайте то, что вы предлагаете, обещаете, подразумеваете и советуете. Как только вы собираетесь закрывать сделку, настаивайте на том, чтобы всё записать.
Я вижу так много продавцов, которые избегают контрактов, заказов от покупателей и подписей! Почему? Потому что они ошибочно полагают, что могут напугать покупателя ручкой или контрактом. Это нелепое и ничем не обоснованное предложение.
В бой не ходят без оружия, а сделку никогда не закрывают без ручки и контракта! Тут нечего скрывать. Вы не сыщик и какой-то там преступник, чтобы прятаться и действовать скрытно. Вы профессионал, и вы предлагаете товар, который принесёт пользу вашему потенциальному покупателю и поможет ему справиться с проблемами, когда он его купит.
Когда вы рассказываете о вашем товаре потенциальным клиентам, записывайте преимущества товара на бумаге. Если вы хотите продемонстрировать, как ваш товар улучшит бизнес ваших потенциальных покупателей, покажите им доказательства: статистику и положительные отзывы ваших клиентов. Я раньше держал подборку фактов и распечатанных историй успеха с рассказами моих покупателей о том, что они получили от сотрудничества со мной. Людям очень приятно, когда они видят, что вы подготовились, и они начинают интересоваться вашим товаром.
Когда вы демонстрируете потенциальному клиенту, на что способны или не способны ваши конкуренты, — покажите ему письменные доказательства. Когда вы знаете, что ваша цена, товар и услуги — самые лучшие, всегда подтверждайте это письменно. Если вы сделаете это правильно, вы завоюете доверие, и у покупателя будет меньше потребности долго думать, проводить собственное сравнение, обсуждать это с кем-то, и ваши шансы закрыть сделку увеличатся.
Просто невероятно, какое огромное значение люди придают письменному слову. Вам надо воспользоваться этим. Каждый день люди пересказывают то, что они прочитали в газетах, даже не проверяя эти факты самостоятельно. Они верят, что если это написано, — это правда! В школе люди читают книги, а потом всю оставшуюся жизнь живут с идеей, что написанное в тех книгах — правда. Двадцать лет назад была написана книга, и первые слова в ней были: «Жизнь трудна». Книга стала бестселлером, и все приняли эти слова за правду, хотя это полная чушь. Для меня это уж точно неправда, и это не те слова, на которые я бы хотел полагаться всю жизнь. Но они были написаны, и люди приняли их за правду, и это стало их реальностью.
Газеты распространяют неправду, в исторических книгах полно ошибок, мнений, ложных отчётов, интриг и даже явной лжи. Некоторые самые известные книги были написаны спустя много лет после описываемых событий и после того, как все участники давно умерли. Однако если что-то написано, люди склонны верить в то, что это — правда. Вспомните фильм «Джерри Магуайер», в котором персонаж, которого играет актёр Кьюб